5. Kết cấu của luận văn
1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mạ
1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
Năng lực kinh tế, trình độ kỹ thuật, khoa học, công nghệ thông tin của NHTM
Dịch vụ thẻ được vận hành dựa trên các máy móc, phương tiện kỹ thuật và tài sản công nghệ thông tin tiên tiến và hiện đại. Rủi ro về sự cố công nghệ thông tin hoặc trục trặc về máy móc sẽ ảnh hưởng đến số lượng lớn khách hàng, đối tác, gây hậu quả khôn lường và thường được đánh giá rủi ro có tính nghiêm trọng. Do vậy, trình độ kỹ thuật và công nghệ thông tin là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp nhất trong hoạt động KDDVT. Các NHTM cũng phải bỏ ra một số tiền khác lớn để trang bị, bảo trì thiết bị thẻ định kỳ. Bên cạnh đó những chương trình, ứng dụng, cơ sở dữ liệu thẻ, khách hàng cần phải nhanh, chính xác, an toàn, bảo mật là những yếu tố không thể thiếu giúp cho CLDV thẻ ngày càng được đảm bảo.
Chiến lược phát triển của NHTM
Định hướng về sản phẩm, dịch vụ thẻ, mô hình kinh doanh sẽ là những yếu tố tác động trực tiếp lên hoạt động kinh doanh hiện tại của NHTM đó. Chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing, định hướng sản phẩm sẽ dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường, khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, công nghệ, nguồn lực của NHTM đó. Trong KDDVT, mỗi NHTM phải có chiến lược phát triển dài hạn, định hướng lâu dài thì mới có thể tìm được hướng đi ngắn với hiệu quả cao. Ngoài ra, mỗi chiến lược của NHTM nó sẽ tác động trở lại thị trường thẻ tạo nên sự phát triển, liên kết, mức độ cạnh tranh của thị trường đó.
Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Con người là một trong những yếu tố quan trọng trong CLDV thẻ. Thẻ là một nghiệp vụ khá mới, nhưng phức tạp và tiềm ẩn không ít rủi ro. Bởi vậy, đội ngũ cán bộ nhân viên được bố trí trong KDDVT cũng phải khoa học, có chọn lọc, có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và năng động sáng tạo. Không giống như một số nghiệp vụ giản đơn như ngân quỹ, ATM và một số nghiệp vụ truyền thống như cán bộ mở tài khoản, thông tin khách hàng có thể sử dụng những nhân viên làm theo khuôn mẫu, tác nghiệp kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ yêu cầu một đội ngũ nhanh nhẹn và nhậy bén, có tầm nhìn. Bên cạnh đó, để phát triển nghiệp vụ thẻ, NHTM cần phải phát triển cán bộ có năng lực, kinh nghiệm, kỹ năng.
Hoạt động quản lý rủi ro
Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động kinh doanh hàm chứa rất nhiều rủi ro như rủi ro giả mạo, rủi ro tín dụng và rủi ro đạo đức. Với thời gian ra đời và phát triển ngắn, thẻ được coi là ngành kinh doanh phát triển mạnh mẽ, hoạt động KDDVT cũng cũng hàm chứa nhiều loại rủi ro khác nhau. Chẳng hạn, hiện nay tội phạm thẻ ngày càng gia tăng về mặt số lượng và mức độ ngày càng tinh vi, thủ đoạn khó lường. Thông thường, tội phạm thẻ thường lừa đảo xuyên quốc gia, liên quan đến công nghệ, đánh cắp dữ liệu về thẻ, thông tin khách hàng, tiến hành các giao dịch giả mạo gây tổn thất cho NHTM và khách hàng;....Do vậy, hoạt động quản lý rủi ro của NHTM trong KDDVT là rất quan trọng. Công tác này tiêu tốn nhiều nguồn lực của ngân hàng nhưng nếu làm tốt thì sẽ hạn chế được những tổn thất về uy tín, tài chính và đảm bảo CLDV thẻ, bảo vệ quyền lợi, lợi ích chính đáng của các bên liên quan.
1.2.3.2. Các nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen của người dân
Trình độ dân trí sẽ tác động đến nhận thức của người dân của quốc gia đó về lợi ích của sử dụng thẻ. Nếu người dân nhận thức được những lợi ích trong sử dụng thẻ thì họ sẽ tiếp cận nó và hình thành thói quen trong tiêu dùng, thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó, người dân cũng được tiếp cận với những thành tựu khoa học cao, văn minh để phục vụ cuộc sống của mình.
Môi trường pháp lý
Việc KDDVT của các NHTM sẽ luôn được tiến hành trong một khuôn khổ pháp luật nhất định. Đó chính là những quy định pháp lý của quốc gia đấy hoặc những điều khoản của TCTQT mà NHTM đó là thành viên. Môi trường pháp lý sẽ ảnh hưởng trước tiên và trực tiếp đến định hướng, thực hiện các dịch vụ KDDVT của một NHTM. Tùy thuộc và các quy định cụ thể của môi trường pháp lý và điều kiện của từng NHTM mà các NHTM sẽ có những chính sách sản phẩm dịch vụ thẻ sao cho phù hợp.
Trình độ khoa học, công nghệ
Trước mắt, trình độ khoa học, công nghệ của một quốc gia sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phát hành thẻ của các NHTM. Cụ thể, nếu trình độ phát triển cao, thẻ từ
sẽ trở nên lỗi thời và không còn phù hợp tại quốc gia đó. Bên cạnh đó, khi khoa học công nghệ phát triển thì mạng lưới thanh toán, công nghệ thanh toán thẻ càng được liên kết, liên minh mạnh mẽ, thanh toán dễ dàng, thuận tiện, chính xác và tiện ích hơn. Vì vậy, công nghệ sẽ giúp nâng cao CLDV thẻ, tăng cường an toàn, bảo mật, thu hút đông đảo người sử dụng hơn.
Môi trường cạnh tranh
Môi trường cạnh tranh được coi là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị trường của một NHTM. Với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra ngày càng gay gắt. Môi trường cạnh tranh ngày càng lành mạnh, minh bạch là điều kiện góp phần giúp các NHTM phát triển ngày càng đa dạng dịch vụ, cắt giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, gia tăng quyền lợi cho các chủ thẻ. Môi trường cạnh tranh khắc nghiệt cũng đe dọa các NHTM trong việc mất thị phần vào tay của các đối thủ cạnh tranh và gia tăng chi phí.