5. Kết cấu của luận văn
2.3.2.Nhóm chỉ tiêu định tính
- Mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ tiêu này đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Mức độ hài lòng càng cao càng thể hiện khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ càng ngắn.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Chỉ tiêu này đo lường khả năng
thỏa mãn khách hàng thông qua cơ cấu sản phẩm dịch vụ thẻ. Nó cũng cho biết năng lực của NHTM trong việc đáp ứng độ thỏa mãn của khách hàng.
- Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên: Chỉ tiêu này đo lường trình độ
chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên.
Để đánh giá và đo lường CLDV thông qua các tiêu chí định tính, tác giả áp dụng mô hình Parasuraman và cộng sự (1985), rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí như sau:
- Độ tin cậy: NHTM thực hiện dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Sự đảm bảo: nhân viên của NHTM có kiến thức, trình độ chuyên môn tốt; tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, gây được sự tín nhiệm cho khách hàng.
- Tính hữu hình: địa điểm nơi cung ứng dịch vụ của NHTM, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động KDDVT của NHTM và hình thức bên ngoài của nhân viên NHTM.
- Sự đồng cảm: sự quan tâm, để tâm cá nhân đối với từng khách hàng.
- Độ đáp ứng: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ, an toàn nhất.
Để tiến hành đánh giá CLDV trên cơ sở quan điểm khách hàng, các học giả đã đưa ra những tiêu chí định hướng khách hàng như đã nêu ở trên. Đồng thời, các học giả cũng đã thiết kế các thang đo để tiến hành đo đếm mức độ hài lòng của khách hàng. Một thang đo nổi tiếng và rất thịnh hành trên thế giới là thang đo Likert. Thang
đo Likert có thể có thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Đương nhiên, trong phương pháp sử dụng bằng thang đo như thế này, thang đo càng nhiều nấc thì độ chính xác càng cao.
Chẳng hạn, khi đánh giá chất lượng phục vụ của ngân hàng, có thể sử dụng thang đo Likert có thang đo từ 1 đến 5. Trong đó, 1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng.
Nếu một khách hàng không hài lòng với không gian giao dịch của một NHTM khi khách hàng đó sẽ “chấm” 1 điểm vào ô tương ứng, còn nếu khách hàng đó mà hoàn toàn hài lòng về không gian giao dịch của NHTM thì khách hàng đó sẽ chấm 5 điểm.
- Mức độ chất lượng cần đạt được: Do nhiệm vụ của QTCLDVT là xác định
mức độ chất lượng cần đạt được, tạo ra CLDVT đúng các tiêu chuẩn đặt ra. Do vậy chất lượng cần đạt được càng cao thì càng cho thấy công tác QTCLDT ngày càng được chú trọng hoàn thiện.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP