5. Kết cấu của luận văn
1.3.3.Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ
Hoạch định CLDV thẻ là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng. Nội dung này bao gồm các hoạt động như sau:
- Xây dựng mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách CLDV thẻ. - Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Xác định nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển những đặc điểm của dịch vụ thẻ thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận liên quan.
Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố NHTM về mức CLDV thẻ
cần đạt của mình. Ví dụ, một NHTM có thể tuyên bố như “tạo ra và cung ứng những dịch vụ thẻ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng”, hoặc “trở thành một trong bốn nhà cung ứng dịch vụ thẻ hàng đầu Việt Nam”,…
Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu chi tiết được thể hiện bằng số liệu cụ thể và
gắn liền với các mốc thời gian và không gian được định rõ.
Chính sách CLDV thẻ là các chủ trương, định hướng nhằm hướng dẫn toàn thể
nhân viên trong NHTM đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ thẻ có chất lượng cho khách hàng. Chính sách CLDV thẻ là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của CLDV thẻ. Chính sách CLDV thẻ chẳng hạn thường được phát biểu như “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ thẻ có chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất”. Khi đưa ra chính sách CLDV các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy mục tiêu CLDV thường đi kèm với chính sách CLDV và ngược lại.
Tùy theo từng giai đoạn mà nhà quản trị NHTM đề ra những mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng, đặt ra những yêu cầu của tổ chức nhằm đáp ứng với yêu cầu của khách hàng và mục tiêu của NHTM.
Mục tiêu chất lượng thường được triển khai dưới dạng các chỉ tiêu kế hoạch cho các đơn vị thành viên thực hiện và báo cáo lại cho nhà quản trị xem xét, đánh giá theo định kỳ. Hoạch định CLDV thẻ thường được tiến hành thông qua công tác xây
dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn cũng như mục tiêu chất lượng.
1.3.3.2. Kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ
Kiểm soát CLDV thẻ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua phương tiện, kĩ thuật, phương pháp và hoạt động nhằm mục đích bảo đảm CLDV đạt được đúng theo yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng dịch thẻ vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức, bố trí các nguồn lực, hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ thẻ đạt chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá thực tế thực hiện so với kế hoạch, chỉ tiêu để phát hiện sai lệch. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm điều chỉnh, khắc phục sai lệch để đảm bảo chất lượng đạt đúng yêu cầu đề ra.
Kiểm soát CLDV thẻ bao gồm những họat động của quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, hoạt động không thích hợp hay không thoả mãn chất lượng của sản phẩm dịch thẻ trong quy trình, công đoạn của quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
1.3.3.3. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Cải tiến và hoàn thiện CLDV thẻ là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu của nhà quản trị. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ thẻ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai hệ thống QTCLDVT. Bộ phận chuyên trách về QTCLDVT sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống, chương trình cải tiến CLDV thẻ; nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ thẻ với các tiêu chí, thông số cụ thể, xây dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn, sắp xếp, bố trí nhân sự trong hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ thẻ.
Các NHTM đều hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy, các NHTM thường hướng đến việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ thẻ có chất lượng cao, cải tiến và hoàn thiện không ngừng CLDV cung ứng cho khách hàng.
Ngày nay với xu hướng chú trọng hiệu quả, nâng cao năng suất trong công việc, các NHTM đều chuyên môn hóa trong cung ứng dịch vụ để đảm bảo CLDV thẻ và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng, tạo ra lòng tin và sự trung thành lâu dài của số lượng lớn khách hàng để từ đó tạo lập ra tầm nhìn vững chắc cho sự phát triển bền vững của NHTM đó.