5. Kết cấu của luận văn
3.2.3.Quy trình các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
3.2.3.1. Quy trình phát hành thẻ
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, Vietcombank Thái Nguyên thực hiện hoạt động phát hành thẻ tập trung, cụ thể:
Bước 1: Khách hàng đến các điểm giao dịch của Vietcombank yêu cầu phát hành thẻ.
Bước 2: Các điểm giao dịch tiếp nhận hồ sơ và thẩm định yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng lên trên hệ thống.
Bước 3: Trung tâm thẻ của Vietcombank thực hiện phát hành thẻ, pin cho khách hàng.
Bước 4: Phòng Dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh nhận thẻ, pin từ Trung tâm thẻ của Vietcombank.
Bước 5: Phòng Dịch vụ khách hàng bàn giao thẻ, pin cho các điểm giao dịch của Chi nhánh.
Bước 6: Các điểm giao dịch thực hiện trả thẻ, pin cho khách hàng.
Thông thường, quy trình này sẽ mất khoảng 3-5 ngày. Với quy trình phát hành thẻ như vậy, thời gian trả thẻ cho khách hàng sẽ là 5 - 7 ngày. So sánh thời gian với các NHTM khác, đặc biệt là các ngân hàng đang áp dụng trả thẻ luôn cho khách hàng bằng phương pháp in thẻ ngay tại trụ sở Chi nhánh NHTM thì thời gian phát hành thẻ như vậy là dài. Ngoài ra, việc trả thẻ về một đầu mối của Phòng Dịch vụ khách hàng rồi phòng Dịch vụ khách hàng mới chia thẻ, pin cho các phòng khác khiến cho quá
trình luân chuyển thẻ mất thời gian, việc quản lý khó khăn hơn rất nhiều. Tuy nhiên, kể từ tháng 3 năm 2019 đến nay Chi nhánh đã áp dụng việc luân chuyển thẻ từ Trung tâm thẻ của Vietcombank về Phòng Dịch vụ khách hàng và các PGD trực tiếp thay vì mô hình luân chuyển thẻ, pin tập trung trước đây.
Mặc dù áp dụng việc in thẻ, pin tập trung tại Trung tâm thẻ nhưng quy trình phát hành tại Chi nhánh luôn được áp dụng nhất quán tại các điểm giao dịch của Chi nhánh, hướng dẫn cho khách hàng chu đáo và cụ thể.
3.2.3.2. Quy trình mở mới một ĐVCNT và lắp đặt POS
Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu mở mã ĐVCNT và lắp đặt POS
Bước 2: Bộ phận khách hàng tại các điểm giao dịch tiếp nhận hồ sơ và thẩm định hồ sơ của khách hàng.
Bước 3: Các điểm giao dịch chuyển hồ sơ về Phòng Dịch vụ khách hàng để xin cấp mã số ĐVCNT.
Bước 4: Phòng Dịch vụ khách hàng gửi yêu cầu cấp mã số ĐVCNT lên Trung tâm thẻ của Vietcombank.
Bước 5: Phòng Dịch vụ khách hàng lắp đặt POS cho khách hàng sau khi được cấp mã.
Thông thường việc cấp mã số ĐVCNT và lắp đặt POS cho khách hàng sẽ mất khoảng 2- 5 ngày.
3.2.3.3. Quy trình tra soát, khiếu nại giao dịch thẻ
Bước 1: Khách hàng thông tin về tra soát kiếu nại giao dịch thẻ
Bước 2: Các điểm giao dịch tiếp nhận hồ sơ và xử lý tra soát, khiếu nại cho chủ thẻ.
Bước 3: trả lời tra soát khiếu nại cho chủ thẻ
Thời gian Chi nhánh trả lời đối với giao dịch trong hệ thống Vietcombank: 7 – 10 ngày. Thời gian Chi nhánh với các giao dịch ngoài hệ thống Vietcombank: 30 – 45 ngày. Thời gian trả lời các giao dịch quốc tế (chi tiêu thẻ ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc các trang web nước ngoài: 150 ngày). Đây chỉ là thời gian tối đa theo quy trình của Vietcombank. Tuy nhiên, thông thường Chi nhánh thường giải quyết và xử lý sớm hơn rất nhiều so với thời gian này.
Vietcombank Thái Nguyên đã xây dựng và hoàn thiện các luồng làm việc (workflow) cho các nghiệp vụ kinh doanh theo đúng theo Quyết định 343/QĐ-
NHNT.TTT ngày 10/09/2009 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam về việc ban hành quy trình nghiệp vụ thẻ.