5. Kết cấu của luận văn
2.3.Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
Như đã nói ở trên, các NHTM sẽ cạnh tranh nhau bằng rất nhiều phương thức như sản phẩm, giá, phí, lãi suất. Tuy nhiên, để cạnh tranh công bằng, các NHTM hiện nay phải thực sự lưu tâm đến CLDV. Các NHTM cũng phải xây dựng và đưa ra các tiêu chí để đo lường, đánh giá CLDV để đảm bảo chất lượng đảm bảo yêu cầu đặt ra, đứng vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Thông thường, việc đánh giá và chất lượng sản phẩm là công việc khó khăn. Tuy nhiên, việc đo lường đánh giá chất lượng đối với dịch vụ lại còn trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Bản thân dịch vụ nó là vô hình nên không thể xác minh thông số và các đặc điểm kỹ thuật thông qua thông số và chỉ tiêu định lượng. Sản phẩm thì có thể xây dựng các tiêu chuẩn bằng thông số kỹ thuật định lượng để làm cơ sở cho sản xuất, bảo đảm chất lượng. Ngoài ra, việc tiêu dùng và sản xuất dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm nên không thể rà soát chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt so với tiêu chuẩn trước khi cung cấp cho KHCN. Do đó, công tác đánh giá, đo lường CLDV sẽ được thực hiện theo góc độ tiếp cận và phạm vi khác so với sản phẩm vật chất.
Vì vậy, đo lường, đánh giá CLDV thẻ thường được dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV thẻ được cung ứng. CLDV thẻ được đảm bảo khi mà người mua cảm thấy phù hợp của sản phẩm dịch vụ thẻ so với các yêu cầu đề ra, định trước của mình.
Để đánh giá CLDV thẻ và QTCLDVT đối với KHCN của NHTM, tác giá sử dụng các tiêu chí được trình bày trong những nội dung dưới đây: