5. Kết cấu của luận văn
2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thấp số liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn chính sau:
- Sách giáo trình, sách tham khảo về CLDV, quản trị chất lượng, hoạt động cung ứng dịch vụ trong ngân hàng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO
- Các báo cáo, số liệu thống kê của Vietcombank (Báo cáo thường niên, báo cáo bán lẻ, báo cáo kết quả KHBM hàng kỳ, Bản tin CLDV, các báo cáo chuyên đề qua từng năm, báo cáo kiểm tra giám sát tuân thủ, báo cáo kiểm toán nội bộ,..)
- Các báo cáo, số liệu liên quan đến tình hình thực hiện kế hoạch, kết quả kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên qua 03 năm từ 2016 - 2018 (bảng cân đối, báo cáo tổng kết hoạt động qua các năm của chi nhánh, báo cáo đánh giá từng chuyên đề thẻ của phòng chức năng qua các năm).
- Kết quả các công trình nghiên cứu, bài báo của các tác giả có liên quan đến CLDV và quản trị CLDV trên các tạp chí chuyên ngành.
Việc triển khai thu thập số liệu thứ cấp được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tác giả xác định các loại thông tin cần có, thông tin có thể tiếp cận và
- Thông tin về Vietcombank Thái Nguyên (quá trình hình thành và phát triển) - Các thông tin về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, từ đó có thể phân tích, đánh giá mô hình thực hiện công tác QTCLDVT đối với KHCN hiện tại của Chi nhánh.
- Thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, cơ sở dữ liệu về khách hàng…
Bước 2: Tìm cách tiếp cận thông tin, yêu cầu cung cấp thông tin tới các đơn vị
có thể cung cấp
Bước 3: Nhận thông tin và tổng hợp cho quá trình phân tích
2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để phục vụ các nội dung nghiên cứu, phân tích đánh giá, ngoài thu thập các số liệu thông tin thứ cấp, đề tài sẽ tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp để điều tra các yếu tố ảnh hưởng tới CLDV thẻ đối với KHCN và công tác QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên. Thông tin sơ cấp được thu thập từ:
- Điều tra, phỏng vấn cán bộ ngân hàng
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra 21 cán bộ ngân hàng bao gồm bộ quản lý, cán bộ tác nghiệp đang công trong lĩnh vực thẻ để xin ý kiến đánh giá.
Để xác định ý kiến phản hồi của các cán bộ ngân hàng trả lời bảng câu hỏi điều tra, tác giả sử dụng các câu hỏi với thước đo 5 bậc và sẽ được phân tích thông qua số lượng lựa chọn thước đo và điểm bình quân của thước đo.
Điểm bình quân sẽ được tính bằng công thức sau:
1 1 2 2 1 1 1 2 X = hay X . . . . = n n n i i i n i i n x f x f x f x f f f f f Trong đó: X: số trung bình xi: các lượng biến (i = 1,2,….n) fi:các quyền số (i = 1,2,….n)
Tác giả sử dụng thang đánh giá Likert 5 bậc đo lường các nhân tố tác động đến hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN. Trong đó:
Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý Bậc 4: Đồng ý
Bậc 3: Bình thường Bậc 2: Không đồng ý
Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý
Địa điểm nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại trụ sở chính Vietcombank -
Thái Nguyên cùng các PGD.
Đối tượng tham gia nghiên cứu: 21 cán bộ là lao động trong lĩnh vực thẻ Hình thức nghiên cứu: đối tượng tham gia nghiên cứu trả lời câu hỏi điều tra
được tác giả chuẩn bị trước.
Nội dung nghiên cứu: bảng câu hỏi gồm 2 phần
Phần I: Một số thông tin về người tham gia khảo sát (Họ tên, giới tính, độ tuổi, bằng cấp chuyên môn, thâm niên công tác tại đơn vị).
Phần II: Gồm 08 câu hỏi được phân loại vào các nhóm yếu tố tác động tới hiệu quả QTCLDVT.
Căn cứ chọn mẫu: Tham chiếu Bảng 3.9. Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 tại luận văn, số lượng lao động trong lĩnh vực thẻ là 21. Như vậy, quy mô tổng thể là 21, số lượng mẫu chọn là 21 đạt 100% quy mô của tổng thể.
Thời gian khảo sát: từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019.
- Điều tra, phỏng vấn khách hàng
Địa điểm nghiên cứu: Tại Phòng Dịch vụ khách hàng và 03 PGD
Đối tượng tham gia nghiên cứu: 399 KHCN đến giao dịch về thẻ tại
Vietcombank Thái Nguyên.
Cơ sở chọn mẫu: Để đảm bảo về số lượng mẫu được chọn, tác giả sử dụng
công thức tính toán của Slovin như sau: N n = (1 + N * e2)
Trong đó: n là kích thước mẫu (Số lượng KHCN cần điều tra)
N là kích thước mẫu tổng thể (160.832 KHCN sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh)
e là sai số mô hình (với độ tin cậy 95% thì sai số mô hình là 5%) Ta có:
N 160.832
n = = = 399 (KHCN) (1 + N * e2) (1+ 160.832 x 0,052)
Hình thức nghiên cứu: đối tượng tham gia nghiên cứu trả lời bảng câu hỏi
điều tra được tác giả chuẩn bị trước.
Nội dung nghiên cứu: bảng câu hỏi gồm 02 phần
Phần I: Một số thông tin về người được điều tra gồm 07 câu hỏi về loại thẻ, giới
tính, độ tuổi, thu nhập, ngành nghề, thời gian đã giao dịch với Vietcombank Thái Nguyên.
Phần II: Gồm bảng các câu hỏi gồm 33 câu hỏi về 5 tiêu chí đánh giá và đo
lường CLDV theo mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) nhưng được sắp xếp theo các 8 yếu tố cơ sở vật chất, sản phẩm, thủ tục quy trình, giá phí, thời gian giao dịch, công nghệ, khuyến mại và chất lượng phục vụ nhằm mục đích đánh giá, phân tích của tác giả.
Để xác định ý kiến phản hồi của các khách hàng, tác giả sử dụng các câu hỏi với thước đo 5 bậc và sẽ được phân tích thông qua số lượng lựa chọn thước đo và điểm bình quân của thước đo giống như phương pháp điều tra phỏng cấn cán bộ ngân hàng như ở trên .
Thời gian khảo sát: từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019.