5. Kết cấu của luận văn
1.3.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
1.3.7.1. Các nhân tố chủ quan
- Định hướng phát triển của NHTM
Chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của NHTM sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nội dung quản trị và quy trình QTCLDV. Chiến lược của một NHTM sẽ là cơ sở để xây dựng các chính sách CLDV, từ đó tác động đến các mục tiêu của NHTM. Chẳng hạn việc một NHTM định hướng đến việc áp dụng công nghệ trong KDDVT sẽ tác động đến việc bố trí, tổ chức nguồn lực, quy trình tác nghiệp và trình độ khoa học công nghệ trong dịch vụ thẻ. Do vậy, các NHTM đều căn cứ vào định hướng phát triển để xây dựng quy trình QTCLDV sao cho đạt được hiệu quả cao trong thời gian ngắn.
- Quan điểm chỉ đạo điều hành và phong cách của nhà quản trị
Trước hết, QTCLDVT là chất lượng của hoạt động quản lý của các nhà quản trị do vậy trình độ quản lý của đội ngũ quản trị cấp cao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chủ trương, đường lối, cách thức vận hành của các đối tượng trong quy trình QTCLDVT. Với quan điểm chỉ đạo điều hành lãnh đạo độc đoán, lãnh đạo dân chủ hay lãnh đạo tự do sẽ ảnh hưởng đến các đối tượng của QTCLDVT đặc biệt là thẩm quyền, nhiệm vụ, quyền hạn, chức năng của nhân viên cấp dưới. Tùy thuộc và đặc điểm của nhà quản trị, năng lực của đội ngũ nhân viên và đặc điểm của công việc mà quan điểm, phong cách của nhà quản trị nên phù hợp thì QTCLDVT mới phát huy được hiệu quả không sẽ có những hạn chế và nhược điểm nhất định.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Đối tượng của QTCLDVT là quá trình, hoạt động, con người và dịch vụ thẻ mà con người là yếu tố then chốt để vận hành thực hiện các nội dung của các đối tượng còn lại. Do vậy, trình độ đội ngũ của người lao động sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của QTCLDVT, quyết định đến sự thành công của công tác này. Nếu sử dụng người lao động có năng lực trình độ chuyên môn, kỹ năng tốt thì QTCLDVT sẽ đạt được mục tiêu đặt ra với chi phí thấp, hạn chế được những rủi ro không đáng có xảy
ra và ngược lại nếu sử dụng lao động không phù hợp thì công tác QTCLDVT sẽ kém hiệu quả và lãng phí nguồn lực.
- Trình độ kỹ thuật Công nghệ thông tin của NHTM
Thẻ là lĩnh vực kinh doanh gắn liền với các trang thiết bị công nghệ cao. QTCLDVT luôn cần sử dụng công nghệ để cung cấp thông tin, thống kê, mô tả. Hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất và trình độ khoa học công nghệ thông tin sẽ giúp cho nhà quản trị trong công tác lập kế hoạch, dự báo, kiểm tra kết quả. QTCLDVT sẽ càng trở nên dễ dàng nếu công nghệ càng cao và hiện đại nhưng nó sẽ tiêu tốn chi phí khá lớn trong đầu tư, bảo dưỡng và nâng cấp. Ngược lại, hệ thống các máy móc thiết bị thẻ không đảm bảo, cập nhật theo yêu cầu của thực tiễn, phương thức quản trị không phù hợp thì sẽ gây trở ngại và khó khăn trong QTCLDVT. Ngoài ra, các chương trình, ứng dụng, phần mềm bảo vệ, bảo mật về dữ liệu thẻ và thông tin khách hàng không được cải tiến và cập nhật theo yêu cầu của thực tiễn thì dẫn đến phương thức quản trị không phù hợp, gây cản trở và gây khó khăn trong QTCLDVT đối với KHCN.
- Năng lực về Vốn
Đầu tư trong lĩnh vực thẻ rất lớn nên năng lực về vốn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác QTCLDVT. Với tiềm lực vốn lớn, các NHTM sẽ đầu tư về mọi mặt đồng thời có điều kiện để hoàn thiện các đối tượng trong công tác QTCLDVT. Với tiềm lực vốn lớn, NHTM có thể phát triển hoạt động KDDVT ngày càng mở rộng, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có hiệu quả nhằm giữ chữ tín, vừa nâng cao vị thế của ngân hàng. Năng lực về vốn yếu thì NHTM khó khăn trong việc kết nối thị trường, TCTQT hoặc đơn giản là tiếp cận với các ĐVCNT dẫn đến hoạt động QTCLDVT sẽ bị hạn chế hơn nhiều.
- Chính sách sản phẩm dịch vụ thẻ
Chính sách dịch vụ về thẻ như điều kiện, bảng giá phí, các chương trình khuyến mại,…nếu không được xây dựng một cách khoa học, phù hợp với thực tiễn sẽ tác động không nhỏ đến hiệu quả của QTCLDVT. Chẳng hạn, phí phát hành thẻ cần được xem xét dựa trên chi phí phát hành, tỷ suất lợi nhuận cho hoạt động này nhưng cũng nên xem xét trong mối tương quan với các NHTM khác. Nếu ngân hàng thu phí trong khi các NHTM hầu hết miễn phí phát hành thẻ thì ngân hàng cũng nên xem xét để chú trọng đến quy mô và thị phần, hướng đến sự phát triển lâu dài.
- Phương thức QTCLDVT
Phương thức QTCLDVT bao gồm phương pháp, công cụ và mô hình QTCLDVT mà các nhà quản trị sử dụng để thu thập thông tin, phân tích, đánh giá, kiểm soát, điều chỉnh. Vì vậy nếu NHTM sử dụng phương thức không phù hợp thì hoạt động QTCLDVT sẽ không hiệu quả. Chẳng hạn việc đánh giá thực thi chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên KDDVT sẽ được thực hiện qua chương trình chấm điểm KPI. Nhưng nếu chương trình này không phù hợp với mô hình kinh doanh và thực tiễn tại NHTM thì công tác QTCLDVT sẽ không phù hợp và kém hiệu quả do KPI phản ánh không chính xác, phân phối thu nhập không công bằng, dễ dẫn đến những tâm lý tiêu cực trong công việc của người lao động.
1.3.7.2. Các nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định là tiền đề cho sự phát triển của các thành phần kinh tế trong đó có NHTM và khách hàng. Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng phát triển mở rộng là tín hiệu giúp cho các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ thẻ hơn, sẽ giảm thiểu các trường hợp không thu được dư nợ thẻ tín dụng, các ĐVCNT đầu tư nhiều hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần nâng cao hiệu quả QTCLDVT tại các NHTM.
- Hành lang pháp lý và định hướng của Chính phủ
Chính phủ chính là người đưa ra khung pháp lý buộc các NHTM phải thực hiện việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ theo khuôn khổ pháp luật nhất định. Do vậy, các nhà quản trị phải xây dựng quy trình, quy định trong QTCLDVT sao cho tuân thủ quy định pháp luật. Ngoài ra, các nhà quản trị khi đưa ra các quyết định QTCLDVT cần phải dựa trên định hướng của Chính phủ thì đem lại hiệu quả cao và nhận được nhiều hỗ trợ trong chính sách tài chính, môi trường vĩ mô. Ví dụ như các NHTM sẽ được tạo cơ sở và điều kiện phát triển trong những định hướng mà chính phủ kỳ vọng cho thị trường. Chẳng hạn việc phát triển mạnh mẽ thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần giúp cho các NHTM có điều kiện phát triển các dịch vụ thẻ đa dạng như hiện nay. Từ đó công tác QTCLDVT sẽ được xây dựng dựa trên những định hướng chung của thị trường đó.
- Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh trước mắt sẽ ảnh hưởng đến đến các đối tượng của QTCLDVT. Với xu thế hiện tại, các NHTM đều phải nghiên cứu quy trình thẻ sao cho vừa nhanh chóng, tiện lợi vừa đảm bảo được yếu tố tuân thủ, quản lý rủi ro và giá phí hợp lý nhất. Hiện nay, các NHTM đều rất chú trọng về CLDV, rất nhiều chương trình, hoạt động, phương án,..được đưa ra nhằm nâng cao CLDV được đầu tư rất bài bản và chuyên nghiệp. Các NHTM khác không thể để mình lạc lõng trong cuộc đua này. Tất cả các NHTM hiện nay đều rất chú trọng chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ, đưa ra nhiều chương trình cải tiến CLDV. Do vậy, cạnh tranh sẽ ảnh hưởng không hề ít đề phương hướng hoạt động, định hướng đối với QTCLDVT ngay cả trong hiện tại lẫn cả trong tương lai đối với tất cả các ngân hàng.