5. Kết cấu của luận văn
4.2.5.Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Chi nhánh cần tập trung giải quyết các vấn đề sau nhằm đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng:
- Thu thập thông tin
+ Chi nhánh cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng kết nối tích hợp đa kênh để hỗ trợ cán bộ làm công tác thẻ có thể tiếp cận tới toàn bộ thông tin và dữ liệu về khách hàng hiện hữu và cả khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh chỉ bằng một thao tác. Với những thông tin toàn diện như vậy sẽ giúp cho cán bộ hiểu hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng tốt hơn. Việc làm giàu thông tin khách hàng để hỗ trợ công tác bán hàng phải được nhân viên nhận thức tầm quan trọng và thực hiện nhuần nhuyễn như một thói quen.
- Trưng cầu ý kiến khách hàng, tiếp nhận phản hồi ý kiến của khách hàng
Chi nhánh cần hiểu được khách hàng vì sao lại chọn mình? Họ đánh giá về cở sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng? Họ sử dụng những dịch vụ thẻ gì của Chi nhánh? Họ đánh giá gì về CLDV thẻ?
+ Thường xuyên tổng hợp các chỉ tiêu KDDVT. Phải hiểu rằng số lượng dịch vụ bán ra thể hiện sự lựa chọn của khách hàng. Chi nhánh cần phân tích để đánh giá sở thích và cách thức lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
+ Chi nhánh cần thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua phiếu câu hỏi, phỏng vấn, bảng điều tra. Ngoài ra, Chi nhánh cũng có thể sử dụng nhân viên để lắng nghe ý kiến nhận xét của khách hàng. Cán bộ quản lý cấp trung cần kịp thời nắm bắt những phản ánh của khách hàng mà nhân viên mình báo cáo để tham mưu cho Ban giám đốc ra quyết định KDDVT sao cho phù hợp.
+ Chi nhánh cần đánh giá đối thủ cạnh tranh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ để hiểu được tại sao khách hàng lại lựa chọn đối thủ cạnh tranh mà không chọn mình hoặc ngược lại. Những chương trình đánh giá không gian giao dịch, chất lượng phục vụ cần được nghiên cứu và so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác, từ đó có sự so sánh và chỉ ra nguyên nhân, biện pháp khắc phục.
Tạo ra sự hài lòng của khách hàng
+ Chi nhánh cần nâng cao năng suất phục vụ khách hàng để giảm thời chờ đợi, giao dịch với khách hàng
+ Chi nhánh cần phải có các chương trình tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Điều này có thể xây dựng bằng các chương trình chăm sóc định kỳ, thường xuyên tương tác, quan tâm tới khách hàng như gọi điện, hỏi thăm, tặng quà,…
+ Chi nhánh cần xây dựng mối quan hệ với đối tác có lợi ích lâu dài để đem lại các giá trị dài hạn cho KHCN, tạo sự hài lòng lâu dài cho khách hàng.