5. Kết cấu của luận văn
1.3.2.Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
- Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của NHTM
Chính sách CLDV thẻ là một trong các chính sách chất lượng được NHTM đề ra để đảm bảo mọi sản phẩm, dịch vụ thẻ đều đạt được chất lượng cao nhất. NHTM không thể giải quyết bài toán CLDV thẻ theo từng yếu tố tác động đến chất lượng cung ứng dịch vụ của mình một cách đơn lẻ mà phải xem xét tổng thể các yếu tố tác động đến CLDV một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này, phối hợp với toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của NHTM.
CLDV được xem là yếu tố tạo nên sự thành công của bất kỳ NHTM nào. Một NHTM có thể có trình độ khoa học công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất hạ tầng khang trang như nếu thiếu CLDV tốt thì NHTM đó khó có thể cạnh tranh lâu dài và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh trong xu hướng hiện nay. Do vậy, NHTM cần xem xét QTCLDVT cùng với công tác quản trị khác phù hợp với mục tiêu kinh doanh của NHTM đó trong từng thời kỳ, điều chỉnh hoạt động duy trì CLDV sao cho nó mang lại hiệu quả cao nhất.
- Thỏa mãn xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các NHTM cần phải biết sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. NHTM hiện nay sẽ phải lấy khách hàng làm trung tâm và định hướng sản phẩm dịch vụ, cách thức chăm sóc, cách thức bán hàng, công tác quản lý…theo nhu cầu của khách hàng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc NHTM cần phải đảm bảo công tác QTCLDVT của mình phải định hướng vào mục tiêu cần đạt được. Chẳng hạn, trong xu thế 4.0 hiện nay, các NHTM đua nhau áp dụng công nghệ hiện đại và triển khai nhiều dịch vụ gia tăng trong KDDVT như: rút tiền mặt không sử dụng thẻ vật lý, thanh toán bằng mã QR code từ nguồn thẻ ghi nợ và tín dụng, thanh toán thẻ bằng thao tác chạm thẻ,…
- Con người là nhân tố quyết định
Con người là nhân tố quan trọng, quyết định trong tất cả những yếu tố nằm trong lực lượng sản xuất và ngân hàng là một ngành có nguồn nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến vận hành cũng như hiệu quả của CLDV mà NHTM cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, việc tổ chức, sử dụng nguồn nhân lực chính là một trong những nội dung quan trọng và quyết định sự thành công trong QTCLDVT.
- Công nghệ là yếu tố then chốt
Thẻ được làm ra và quá trình sử dụng thẻ đều được dựa trên công nghệ. Công nghệ vì thế ảnh hưởng tác động đến CLDV thẻ. Chính công nghệ cũng là một trong những cách thức mà các NHTM dùng để phục vụ, quản lý thông tin, tác nghiệp trong hoạt động KDDVT với khách hàng và đáp ứng những mong đợi của khách hàng trong xu thế hiện đại.