5. Kết cấu của luận văn
1.3.1.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
Theo Nguyễn Đình Phan (2005, tr.19) có trích dẫn: “Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng”.
Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài chính, QTCLDVT là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt động của NHTM. Do vậy, tác giả đưa ra khái niệm QTCLDVT như sau: “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng của một NHTM”.
Theo mô hình quản trị truyền thống, mọi quyền lực nằm trong tay nhà quản trị. Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi phải có sự đồng ý và xét duyệt lại bới nhà quản
trị sao cho phục tùng đúng quy trình đã xây dựng. Sự phục tùng các quy tắc, quy định là quan trọng hơn việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng và bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp, chào mời dịch vụ và dẫn đến khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo mô hình quản trị hiện đại, khách hàng thực sự được ưu tiên hàng đầu. Nhà quản trị chấp cao sẽ đưa ra quy định về mục tiêu, chính sách phục vụ khách hàng, nhà quản trị cấp trung phân phối nguồn lực thực hiện. Nhân viên sẽ được trao quyền trong việc chủ động chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.
Như vậy, thực chất QTCLDVT là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn giản chỉ là chất lượng của hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp.
Đối tượng của QTCLDVT là các quá trình, hoạt động, con người, sản phẩm và dịch vụ thẻ.
Mục tiêu của QTCLDVT chính là nâng cao mức thỏa mãn của người sử dụng hay khách hàng trên cơ sở tối ưu chi phí.
Phạm vi QTCLDVT là mọi khâu từ triển khai dịch vụ thẻ đến khách hàng và tiêu dùng dịch vụ thẻ.
Nhiệm vụ của QTCLDVT là xác định mức độ chất lượng cần đạt được, tạo ra dịch vụ thẻ theo đúng tiêu chuẩn đặt ra, cải tiến nhằm nâng cao mức chất lượng phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.