5. Kết cấu của luận văn
3.3.1.Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ
- Xác định mục tiêu và chính sách CLDV:
Mục tiêu chung: Vietcombank đã đề ra tầm nhìn, mục tiêu chiến lược đến năm 2020 là trở thành NHTM số một tại Việt Nam, được quản trị rủi ro theo các thông lệ quốc tế tốt nhất và nằm trong 300 tập đoàn lớn nhất toàn cầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Mục tiêu về dịch vụ Thẻ của Vietconbank: Đạt vị trí số một về doanh thu thanh toán thẻ, mức độ đa dạng hóa sản phẩm thẻ và quản lý rủi ro
Dựa vào mục tiêu này, Vietcombank Thái Nguyên nhận định mình là một trong những Chi nhánh cấp I của Vietcombank tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên cần phải có trách nhiệm để cùng chung tay với các Chi nhánh khác, đưa mục tiêu của Vietcombank trở thành hiện thực.
Vietcombank Thái Nguyên xác định kinh doanh dịch vụ là một trong ba trụ cột kinh doanh quan trọng nhất bên cạnh kinh doanh vốn và bán lẻ. Chính vì vậy, KDDVT là một trong những mảng kinh doanh dịch vụ trọng tâm, luôn được ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm và chỉ đạo sát sao.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm khách hàng mục tiêu mà Vietcombank Thái Nguyên nhắm đến
+ Đối tượng mở thẻ để nhận lương: thường đối tượng này ngại thay đổi sản phẩm dịch vụ đã chọn.
+ Đối tượng mở thẻ để kinh doanh: yêu cầu cao về bảo mật, thường xuyên thay đổi sản phẩm để trải nghiệm, so sánh.
+ Đối tượng mở thẻ để tiêu dùng, thanh toán: yêu thích sự tiện dụng, yêu cầu thẻ phải có khả năng thanh toán rộng, các chương trình khuyến mại thẻ hấp dẫn.
Do các sản phẩm thẻ của Vietcombank có đầy đủ các phân khúc và các thương hiệu thẻ, vì vậy những đặc điểm của từng sản phẩm thẻ gần như đều thỏa mãn, đáp ứng hết được các nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
- Việc hoạch định CLDV thẻ còn được thực hiện qua việc ban hành các quy trình, quy định và hướng dẫn thực hiện, bao gồm:
+ Quyết định 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/09/2009 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam về việc ban hành quy trình nghiệp vụ thẻ. Trong quy định này có ban hành 05 Quyển quy trình nghiệp vụ, bao gồm:
Quyển 1: Quy định chung về nghiệp vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam;
Quyển 2: Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ;
Quyển 3: Quy trình nghiệp vụ phát triển, quản lý mạng lưới ĐVCNT và Hệ thống ATM;
Quyển 4: Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại và quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ;
Quyển 5: Quy trình chuyển đổi cơ cấu mệnh giá tiền cho ATM ;
+ Quyết định số 367/QĐ-VCB-TTT ngày 13/06/2015 về việc bổ sung Quy trình nghiệp vụ thẻ quyển 2 – Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ;
+ Quyết định số 67/QĐ-VCB-TTTHE ngày 14/01/2014 về việc ban hành Quy định về phát hành thẻ tín dụng cá nhân theo hệ thống chấm điểm Xếp hạng tín dụng nội bộ;
+ Quyết định 221/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 04/07/2008 về việc Ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng;
+ Quyết định 208/QĐ-QLBSPBL ngày 06/03/2018 về việc Ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tại điểm giao dịch Vietcombank;
+ Hướng dẫn cẩm nang sổ tay văn hóa Vietcombank.
Từ những quy định của Vietcombank, Vietcombank Thái Nguyên có điều kiện, cơ hội để xây dựng hệ thống quản lý tại Chi nhánh bằng các văn bản như quyết định, thông báo, hướng dẫn, đề ra biện pháp quản lý rủi ro, xây dựng bảo mật thông tin khách hàng, cụ thể hóa về phương pháp QTCLDVT đối với KHCN.
Từ năm 2016 đến năm 2018, số lượng các văn bản, quy trình, quy định được ban hành về quy trình, quy định, tiêu chuẩn trong KDDVT tại Vietcombank ngày một tăng lên ngày càng khẳng định sự hoàn thiện của công tác QTCLDVT, cụ thể:
Bảng 3.5. Số lượng văn bản quy định về tiêu chuẩn được ban hành trong KDDVT tại Vietcombank Thái Nguyên
TT Loại văn bản 2016 2017 2018
I Quyết định 2 5 7
1 Thông báo 6 6 8
2 Hướng dẫn 1 1 2
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự ngân quỹ - Vietcombank Thái Nguyên)
Dựa trên sự chỉ đạo chung của Vietcombank, Vietcombank Thái Nguyên đã xây dựng những kế hoạch, mục tiêu về KDDVT cụ thể, bám sát vào tình hình Chi nhánh trước mỗi năm tài khóa. Trong quá trình hoạt động, Ban giám đốc Chi nhánh luôn theo sát chỉ tiêu và có sự đánh giá định kỳ giữa các quý hoặc đột xuất nếu cần thiết. Trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018, Chi nhánh đã xây dựng các chỉ tiêu KDDVT cơ bản như sau:
Bảng 3.6. Bảng kế hoạch chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018
TT Chỉ tiêu được phê duyệt Đơn vị 2016 2017 2018
I Số lượng thẻ tăng ròng 16.060 19.325 23.180
1 Thẻ ghi nợ nội địa Cái 15.000 18.000 20.000
2 Thẻ ghi nợ quốc tế Cái 950 1200 3.000
3 Thẻ tín dụng quốc tế Cái 110 125 180 II DSTT thẻ 194 220 258 1 Thẻ nội địa Tỷ đồng 178 198 235 2 Thẻ quốc tế Tỷ đồng 16 22 23 III DSSD thẻ 69 80 90 1 Thẻ ghi nợ quốc tế Tỷ đồng 62 68 70
TT Chỉ tiêu được phê duyệt Đơn vị 2016 2017 2018 2 Thẻ tín dụng quốc tế Tỷ đồng 7 12 20 IV Phát triển ĐVCNT Đơn vị 13 13 9 V Chất lượng thẻ tín dụng 0 0 0 1 Giá trị nợ thẻ nhóm 2 Tỷ đồng 0 0 0 1 Giá trị thẻ nợ xấu Tỷ đồng 0 0 0
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên năm 2016 - 2018)
Còn lại một số chỉ tiêu liên quan đến KDDVT, Chi nhánh không đặt rõ mục tiêu về mặt số lượng mà chỉ yêu cầu có sự cải thiện tăng giảm so với năm tài khóa trước, như: giảm số lượng phàn nàn của khách hàng, tăng số lượng giao dịch bình quân trên một nhân viên, tăng cường lượt đào tạo cho cán bộ,…
Mức độ chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh đã được nâng từ khách hàng cảm thấy hài lòng nhưng dễ bị tác động bởi các chương trình ưu đãi, khuyến mại của đối thủ cạnh tranh vào năm 2016 được nâng lên thành khách hàng cảm thấy hài lòng, trung thành sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank đến bạn bè và người thân.
Giải pháp thực hiện chỉ tiêu dịch vụ thẻ được Ban giám đốc Chi nhánh xác định xuyên suốt:
- Tăng cường chú trọng công tác gia hạn thẻ, kiểm soát, giảm tỉ lệ thẻ, ĐVCNT khóa hủy.
- Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Tiến hành chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mại của Vietcombank, quảng bá rộng rãi thông qua các kênh truyền thông.
Bảng 3.7. Cơ cấu nguồn nhân lực quản lý cấp cao của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018
Đơn vị: người
Năm
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Người (%) Người (%) Người (%)
1. Độ tuổi 2 100% 2 100% 2 100% Trên 40 2 100% 2 100% 2 100% 2. Giới tính 2 100% 2 100% 2 100% - Nam 2 100% 2 100% 2 100% 3. Trình độ chuyên môn 2 100% 2 100% 2 100% - Sau đại học 2 100% 2 100% 2 100%
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự ngân quỹ - Vietcombank Thái Nguyên)
Dựa vào Bảng cơ cấu nguồn nhân quản lý cấp cao của Vietcombank Thái Nguyên có thể nhận thấy chất lượng nguồn nhân lực quản lý rất tốt. Hầu hết nhân sự Ban lãnh đạo Chi nhánh đều có thâm niên công tác cho Vietcombank trên 10 năm. Tuy nhiên, số lượng nhân sự qua các năm không thay đổi là một trong những áp lực trong công tác quản lý của Chi nhánh.