5. Kết cấu của luận văn
1.3.6.Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
Tác giả nghiên cứu quy trình QTCLDVT theo chu trình quản PDCA của học giả Deming. Trong đó:
P (Planning) là hoạch định, D (Do) là thực hiện; C (Check) là kiểm tra, A (Act) là điều chỉnh. Như vậy PDCA gồm 4 bước:
Bước 1: Hoạch định chương trình và cải tiến CLDV thẻ Bước 2: Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến CLDV thẻ
Bước 3: Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến CLDV thẻ Bước 4: Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến CLDV thẻ
4 bước này tạo thành một vòng tròn khép kín được thực hiện tuần tự và lặp lại liên tục tạo thành một chu trình quản trị kín
1.3.6.1. Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ
Đối với khâu hoạch định, chúng ta phải lên kế hoạch tất cả các đối tượng, lĩnh vực, nguồn lực có liên quan đến chương trình nâng cao CLDV thẻ. Kế hoạch này sẽ bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, doanh số, marketing, tác nghiệp, nhân sự, tài chính, … Tất cả các kế hoạch này phải đạt được mục tiêu rõ ràng, cụ thể, tích hợp với nhau. Các kế hoạch bộ phận cũng như toàn bộ tổng thể về dịch vụ thẻ phải đáp ứng được yêu cầu SMART. Nói đến công tác kế hoạch, chúng ta không chỉ nói đến các chỉ tiêu kế hoạch được thể hiện bằng các con số với các yêu cầu của chúng, mà còn nói đến trình tự lập kế hoạch và phương pháp tính chỉ tiêu kế hoạch.
1.3.6.2. Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ
Trong khâu tổ chức thực hiện, các NHTM phải xây dựng các quy trình của các nội dung công việc chi tiết. Chẳng hạn quy trình phát hành thẻ, quy trình thanh toán thẻ, quy trình tra soát khiếu nại thẻ, quy trình xử lý rủi ro thẻ,...Tại mỗi quy trình này sẽ có thông tin về độ dài mỗi công việc, thời gian hoàn thành, quyền hạn và chức năng của bộ phận liên quan. Các NHTM cũng cần sắp xếp quy trình theo thứ tự thời
gian gọi là luồng làm việc (workflow), thứ tự các hoạt động, công việc trong quy trình đó như thế nào. Ngoài ra, các NHTM cần hiểu được vai trò của chất lượng kỹ thuật quan trọng hơn hay chất lượng kỹ năng quan trọng hơn, tập trung nguồn lực vào chất lượng nào.
1.3.6.3. Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ
Giám sát và đánh giá là công việc hết sức quan trọng nhưng hiện tại lại chưa được coi trọng nhiều. Việc giám sát, đánh giá có thể do bản thân NHTM thực hiện hoặc do khách hàng và bên thứ ba. Hiện nay, khách hàng thường tham gia vào công tác này bằng việc phản hồi qua tổng đài chăm sóc, gửi thư góp ý, khiếu nại, khiếu kiện,...Tuy nhiên, hầu hết các khách hàng đều đánh giá việc phản hồi qua tổng đài thường quá lâu do đường dây bận hoặc chi phí khiếu nại, khiếu kiện thường lớn so với việc đòi được quyền lợi. Việc giám sát từ bên thứ ba có thể được thực hiện qua chương trình đánh giá, giám sát từ tổ chức thuê ngoài như chương trình KHBM, thanh tra kiểm toán,…Các chương trình do NHTM tự thực hiện như kiểm tra giám sát nội bộ, kiểm toán nội bộ, hội thảo tự đánh giá chất lượng, phỏng vấn khách hàng,...
Các NHTM cần phải phân biệt được giám sát và đánh giá giống nhau và khác nhau ở điểm gì, khi nào thì áp dụng giám sát và khi nào thì áp dụng đánh giá. Ưu và nhược điểm cũng như điều kiện áp dụng của giám sát và đánh giá. Chỉ có như vậy CLDV thẻ mới được đảm bảo và ngày càng hoàn thiện.
1.3.6.4. Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ
Điều chỉnh là khâu cuối trong chu trình quản trị. Tại khâu này, các nhà quản trị cần phải quan tâm đến các vấn đề như điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh ở đâu và điều chỉnh khi nào. Hầu hết các điều chỉnh này đều được thực hiện bằng các quyết định quản trị nhằm khắc phục sai sót hoặc điều chỉnh cho hợp lý với tình hình thực tế, điều chỉnh đạt được kỳ vọng lớn hơn của nhà quản trị. Trong KDDVT, các nhà quản trị đã phải điều chỉnh rất nhiều, đặc biệt là việc triển khai các dịch vụ gia tăng của các dịch vụ thẻ. Chẳng hạn, theo xu thế phát triển của công nghệ hiện đại, các NHTM thường hướng đến việc triển khai ngân hàng số, ngân hàng tự động nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của chủ thẻ. Điều chỉnh sẽ là hoạt động mang tính liên tục bởi yêu cầu thực tế, môi trường kinh doanh ngày một thay đổi, xu hướng tiêu
dùng, thị hiếu khách hàng ngày một biến đổi. Chính vì vậy, các NHTM cần phải hiểu được mức độ và tầm quan trọng của các điều chỉnh trong chu trình quản trị.