5. Kết cấu của luận văn
3.3.4.Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ
Chính sách CLDV thẻ mà Vietcombank Thái Nguyên hướng đến là cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiện CLDV cung cấp cho khách hàng.
Phòng Dịch vụ khách hàng sẽ là Phòng đầu mối tập hợp đề xuất và tham mưu của các Phòng lên ban giám đốc. Bên cạnh đó, Phòng đầu mối sẽ đưa ra các biện pháp thực thi việc nâng cao CLDV thẻ như chuyên môn hóa; nâng cao năng suất và hiệu quả công việc; nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy; đào tạo nâng cao kỹ năng đội ngũ KDDVT,…
Các hoạt động để khắc phục sai lệch mà Chi nhánh thực hiện để khắc phục sai lệch bao gồm: điều chỉnh các sai lệch trong phạm vi thẩm quyền, điều chỉnh quy trình, hoạt động, luân chuyển cán bộ, khen thưởng, kỷ luật, phân phối thu nhập thông qua KPI,…
Từ năm 2016 đến năm 2018, Vietcombank Thái Nguyên đã tiến hành điều chỉnh:
-Điều chỉnh về định hướng kinh doanh: chuyển dịch từ bán buôn sang bán lẻ
-Điều chỉnh về phương pháp kinh doanh: từ tập trung vào 01 phòng chức năng (phòng Dịch vụ khách hàng) sang mô hình kênh phân phối bán lẻ qua các PGD. Điều chỉnh cách thức bán dịch vụ: Bán qua khách hàng tiền gửi, bán qua khách hàng đổ lương Vietcombank,…
-Điều chỉnh khung điểm khen thưởng, kỷ luật của chương KHBM.
-Điều chỉnh việc nhận thẻ tập trung sang mô hình trực tiếp.
-Điều chỉnh và hoàn thiện về cơ chế đánh giá cán bộ: đánh giá qua KPI, đo lường kết quả hoàn thành công việc, phân phối thu nhập theo KPI..
-Đưa ra nhiều giải pháp rất cụ thể trong việc khen thưởng, kỷ luật với cán giao dịch với khách hàng.
-Các phàn nàn của khách hàng đã có sự tham gia của Ban giám đốc trong công tác chỉ đạo xử lý, tránh các sai sót không đáng có hoặc khủng hoảng truyền thông.
Kết quả điều tra khách hàng:
Để làm rõ hơn những yếu tố tác động đến CLDV thẻ đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên, từ đó đưa ra các giải pháp trong QTCLDVT, tác giả đã
tiến hành gửi phiếu khảo sát đến 399 KHCN đến giao dịch thẻ tại Chi nhánh. Kết quả điều tra như sau như sau:
Phần I: Thông tin về người được điều tra theo giới tính, độ tuổi, thu nhập:
Bảng 3.17. Tổng hợp thông tin người được điều tra từ phiếu điều tra từ khách hàng đến giao dịch thẻ tại Vietcombank Thái Nguyên
STT Tiêu chí Số lượng Tỷ trọng 1 Giới tính 399 100% Nam 199 49.87% Nữ 200 50.13% 2 Độ tuổi 399 100% Từ 15 đến 24 28 7.02% Từ 25 đến 35 225 56.39% Từ 35 đến 60 126 31.58% Trên 60 tuổi 20 5.01% 3 Nghề nghiệp 399 100% Công nhân 18 4.51%
Học sinh, sinh viên 8 2.01%
Kinh doanh tự do 90 22.56%
Công nhân viên chức 65 16.29%
Kỹ thuật 101 25.31%
Tài chính 99 24.81%
Ngành nghề khác 18 4.51%
4 Thu nhập 399 100%
Dưới 4 triệu 37 9.27%
Từ 4 triệu đến dưới 10 triệu 154 38.60%
Trên 10 triệu 208 52.13%
5 Thời gian giao dịch với
Vietcombank Thái Nguyên 399 100.00%
Dưới 3 năm 116 29.07%
Từ 3 đến 5 năm 194 48.62%
Trên 5 năm 89 22.31%
Phân tích kết quả về thông tin khách hàng được điều tra, tác giả nhận thấy:
-Đa phần khách hàng của Chi nhánh đến giao dịch thẻ đều có độ tuổi khá trẻ, nghề nghiệp đa dạng.
-Nhóm khách hàng nữ có độ hài lòng lớn hơn nhiều so với khách hàng nam.
-Độ tuổi càng cao, thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng về Vietcombank Thái Nguyên càng cao.
Phần II: Câu hỏi đánh giá các yếu tố cấu thành CLDV
Bảng 3.18. Tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng đến giao dịch thẻ tại Vietcombank Thái Nguyên
TT Tiêu chí
Tổng số ý kiến
Số lượng lựa chọn Điểm trung bình
1 2 3 4 5
1 CƠ SỞ VẬT CHẤT
1.1 Vị trí và cơ sở vật chất thuận tiện
đi lại, khang trang 399 1 18 14 301 65 4.03
1.2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
dịch vụ thẻ hiện đại, dễ sử dụng 399 2 67 98 201 31 3.48 1.3 Trang phục của nhân viên nhãn
nhặn, lịch sự, chuyên nghiệp 399 0 30 73 277 19 3.71
2 SẢN PHẨM
2.1
Thiết kế, kiểu dáng, mầu sắc sản phẩm thẻ của ngân hàng đẹp mắt, phù hợp
399 3 20 30 314 32 3.88
2.2
Tính năng của sản phẩm thẻ của ngân hàng có nhiều ưu điểm vượt trội 399 4 21 23 332 17 3.83 2.3 Danh mục sản phẩm thẻ của ngân hàng rất đa dạng 399 1 7 22 294 75 4.09 2.4 Sản phẩm thẻ dễ sử dụng và cất giữ 399 6 25 33 287 48 3.87
TT Tiêu chí
Tổng số ý kiến
Số lượng lựa chọn Điểm trung bình
1 2 3 4 5
2.5 Chất lượng sản phẩm thẻ đúng
như thông báo 399 3 5 8 334 49 4.06
3 THỦ TỤC, QUY TRÌNH
3.1 Thủ tục giao dịch đơn giản,
thuận tiện 399 102 116 33 76 72 2.75
3.2 Quy trình giao dịch nhanh
chóng, tiện lợi 399 12 164 144 41 38 2.82
3.3
Ngân hàng thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết như đã thông báo
399 2 23 14 276 84 4.05
3.4 Thời hạn giải quyết các yêu cầu
thẻ là phù hợp 399 36 137 102 88 36 2.88
4 GIÁ PHÍ
4.1 Mức phí và lãi suất giao dịch thẻ
hợp lý 399 56 189 72 50 32 2.53
4.2
Tổng chi phí sử dụng thẻ so với chất lượng dịch vụ được cung cấp là phù hợp
399 42 206 69 51 31 2.56
4.3 Biểu phí dịch vụ luôn dễ dàng
tiếp cận 399 7 24 56 265 47 3.80
4.4
Ngân hàng thông báo rõ ràng về phí, lãi suất dịch vụ thẻ cho khách hàng khi có thay đổi
399 9 33 40 270 47 3.78
5 THỜI GIAN GIAO DỊCH
5.1
Thời gian giao dịch được niêm yết dễ dàng thuận tiện cho khách hàng
TT Tiêu chí
Tổng số ý kiến
Số lượng lựa chọn Điểm trung bình
1 2 3 4 5
5.2 Thời gian chờ đến lượt giao dịch
là phù hợp 399 96 189 65 23 26 2.23
5.3 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
chóng 399 1 11 12 309 66 4.07
6 CÔNG NGHỆ
6.1 Công nghệ thẻ của ngân hàng là
tiên tiến 399 11 13 22 305 48 3.92
6.2
Ngân hàng luôn bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng 399 13 14 24 299 49 3.89 6.3 Ứng dụng công nghệ trong các sản phẩm thẻ là đa dạng, dễ sử dụng, phù hợp thị hiếu của khách hàng 399 12 17 26 293 51 3.89 7 KHUYẾN MẠI
7.1 Chương trình khuyến mại được
triển khai thường xuyên 399 2 5 20 287 85 4.12 7.2 Chương trình khuyến mại dễ
dạng tiếp cận 399 5 7 19 296 72 4.06
7.3 Lợi ích các chương trình khuyến
mại phù hợp với nhu cầu 399 0 3 17 301 78 4.14 7.4 Thông tin các chương trình
khuyến mại rõ ràng, đáng tin cậy 399 2 9 21 291 76 4.08
8 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
8.1 Nhân viên của ngân hàng luôn
TT Tiêu chí
Tổng số ý kiến
Số lượng lựa chọn Điểm trung bình
1 2 3 4 5
8.2 Nhân viên của ngân hàng luôn
có thái độ nhiệt tình, thân thiện 399 6 19 21 268 85 4.02
8.3
Việc giải quyết thắc mắc, tra soát khiếu nại được thực hiện nhanh chóng
399 9 13 19 277 81 4.02
8.4
Ngân hàng luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng
399 7 15 33 279 65 3.95
8.5 Ngân hàng luôn quan tâm đến
những khó khăn của khách hàng 399 6 21 26 301 45 3.90 8.6 Ngân hàng luôn tiếp đón tận tình
chu đáo khách hàng 399 3 22 28 297 49 3.92
8.7 Ngân hàng luôn sãn sàng phục
vụ và giúp đỡ khách hàng 399 8 10 36 302 43 3.91
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Từ kết quả điều tra nêu trên, có thể nhận thấy khách hàng cho điểm các tiêu chí trong cơ sở vật chất, sản phẩm, công nghệ, khuyến mại và chất lượng dịch vụ có điểm bình quân trên 3 điểm và 4 điểm. Cụ thể là những tiêu chí này có tổng số lượng người cho 4 điểm và 5 điểm chiếm tỷ lệ khá cao, nhiều hơn số lượng người cho điểm 1, 2 và 3 cộng lại.
Bên cạnh đó, một số tiêu chí có điểm bình quân nhỏ hơn 3, cụ thể: 3.1 (Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện) – 2.75 điểm; 3.2 (Quy trình giao dịch nhanh chóng, tiện lợi) – 2.82 điểm; 3.4 (Thời hạn giải quyết các yêu cầu thẻ là phù hợp) – 2.88 điểm; 4.1 (Mức phí và lãi suất giao dịch thẻ hợp lý) – 2.53 điểm; 4.2 (Tổng chi phí sử dụng thẻ so với chất lượng dịch vụ được cung cấp là phù hợp) – 2.56 điểm; 5.1 (Thời gian giao dịch được niêm yết dễ dàng thuận tiện cho khách hàng) – 2.94 điểm; 5.2 (Thời gian chờ đến lượt giao dịch là phù hợp) – 2.23 điểm. Những tiêu chí này có
tổng số người cho 1 điểm và 2 điểm nhiều hơn tổng số người cho 4 điểm và 5 điểm cộng lại, đặc biệt một số tiêu chí có số lượng người cho 1 điểm và 2 cộng lại cao hơn tổng số người cho 3 điểm, 4 điểm và 5 điểm cộng lại.
Với mức ý nghĩa cao từ những kết quả điều tra khách hàng ở trên, tác giả nhận thấy khách hàng cho rằng những tiêu chí như sau mà Chi nhánh thực hiện chưa tốt, cụ thể:
- Khách hàng cho rằng thủ tục, quy trình giao dịch còn chưa đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện. Thời hạn giải quyết yêu cầu thẻ còn chưa phù hợp.
-Mức phí và lãi suất giao dịch thẻ chưa hợp lý, chưa thông báo rõ ràng cho khách hàng khi có sự thay đổi. Tổng chi phí sử dụng thẻ so với chất lượng dịch vụ được cung cấp là chưa phù hợp.
-Thời gian đến lượt giao dịch còn lâu mặc dù thời gian xử lý giao dịch được khách hàng đánh giá là nhanh. Thời gian giao dịch được niêm yết còn chưa thuận tiện cho khách hàng.