CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.6. Nghiên cứu định tính
2.6.2. Kết quả nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và tài chính, nên trong khoảng thời gian gần một tháng, cuối cùng kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, hành khách đi xe sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu hãng xe làm tốt các yếu tố cơ bản sau.
1. Nhanh chóng, 2. Thuận tiện, 3. An toàn, 4. Tiện nghi, 5. Văn minh lịch sự, 6. Đáp ứng, 7 – Thỏa đáng.
Nhanh chóng: Thời gian làm thủ tục, thời gian đi xe nhanh chóng.
Thuận tiện: Có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng.
An toàn: Mức độ an toàn khi đi xe.
Tiện nghi: là những trang bị về cơ sở vật chất cho việc cung ứng dịch vụ.
Văn minh lịch sự: là phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh.
Đáp ứng: là mức độ cung ứng các dịch vụ phục vụ cho hành khách đi trên xe.
Thỏa đáng: là sự so sánh các mức chi phí mà hành khách phải bỏ ra để được cung ứng dịch vu.
Ngoài ra nghiên cứu còn đề cập tới hai thành phần khác có liên quan là thăm dò ý kiến của khách hàng về sự hài lòng và lòng trung thành thông qua ý kiến đánh giá của họ một cách tổng quát.
Với mỗi thành phần, cách thức đo lường sẽ được mô tả như sau:
Nhanh chóng
Đường ra bến xe rất dễ đi, ngắn
Thời gian làm thủ tục mua vé rất nhanh, không quá nhiều thủ tục rắc rối
Thời gian hành trình hợp lí
Nhanh chóng được nhận lại hành lí khi xuống xe
Thuận tiện
Có thể tiếp cận thông tin một cách dễ dàng, đầy đủ và chính xác về thời gian khởi hành, đến bến, tuyến, địa điểm....
Có thể tiếp cận mua vé một cách dễ dàng
Có thể đặt mua vé, đổi vé, trả vé một cách linh hoạt
Rất dễ để mua một số đồ dùng cần thiết nếu muốn
Có vị trí đỗ xe thuận tiện trong bãi
Xe trung chuyển sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
Có nhiều xe đẩy hành lí
Khoảng cách các điểm dừng chân hợp lý
An toàn
An ninh trật tự trên đường đi và tại điểm dừng chân rất đảm bảo
Xe chạy an toàn với tốc độ hợp lý
Nhân viên lái xe có trình độ và kinh nghiệm lâu năm
Xe có tiêu chuẩn cao, bảo dưỡng thường xuyên
Hành lí được cất rất cẩn thận
Lái xe luôn tuân thủ đúng luật lệ giao thông
Xe trung chuyển chạy an toàn, tiết kiệm thời gian
Được bảo hiểm toàn diện cả tài sản và tính mạng
Có đầy đủ nhân viên, trang thiết bị y tế sơ cấp cứu
Nhân viên đi xe luôn đảm bảo cho tôi xuống đúng vị trí
Tiện nghi
Phòng, kiot bán vé rất dễ nhìn thấy
Bãi đậu, chờ xe thoáng mát, khang trang
Phòng vệ sinh rất thuận tiện, sạch sẽ
Có nhiều ghế ngồi đợi và nhà đợi thoải mái
Có đầy đủ phương tiện thông tin như ti vi, đài nghe tin tức trong lúc ngồi đợi
Có các dịch vụ khác (gọi điện, taxi...) luôn có thể đáp ứng khi tôi muốn
Điểm dừng chân khang trang, sạch sẽ, thoáng mát, rộng rãi, đầy đủ các dịch vụ đi kèm
Văn minh lịch sự
Nhân viên bán vé lịch sự, chu đáo, nhẹ nhàng, niềm nở
Nhân viên phục vụ trên xe ân cần, chu đáo
Nhân viên lái xe (tuyến chính và trung chuyển) thân thiện, nhân viên điều hành hãng xe dễ gần
Đồng phục của nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp
Nhân viên trạm dừng chân quan tâm, hướng dẫn tận tình cho hành khách Đáp ứng
Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe (nghe nhạc, xem phim....)
Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo (máy lạnh, khăn lạnh, chăn, gối, báo chí....)
Mai Linh luôn thực hiện đúng dịch vụ như đã cam kết (xuất phát đúng giờ, không bắt khách dọc đường, dừng đỗ đúng nơi quy định...)
Nhân viên phục vụ luôn có mặt khi cần ( hướng dẫn tận tình, sẵn sàng giúp đỡ, tươi cười...)
Điểm dừng chân có nhiều dịch vụ ăn uống, sạch sẽ, giá cả hợp lí
Xe, trang thiết bị trên xe hiện đại
Phương tiện luôn sạch sẽ cả trong lẫn ngoài xe, bố trí, phối màu trong xe dễ nhìn, tạo cảm giác thích thú
Thỏa đáng
Giá vé không quá cao so với các hãng chất lượng cao khác
Giá vé không quá cao so với các loại xe bình thường khác
Giá cả hàng hóa tại bến, điểm dừng chân rất rẻ
Sự hài lòng chung của quý khách
Nhìn chung quý khách cảm thấy không mệt mỏi lắm, tinh thần thoải mái sau khi đi xe Mai Linh Express
Nhìn chung quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của Mai Linh Express
Nhìn chung quý khách hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất, phương tiện của Mai Linh Express
Tóm lại, quý khách hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của Mai Linh Express
Sự trung thành dành cho Mai Linh Express Tôi thường ca ngợi Mai Linh Express với người khác
Tôi thích được thường xuyên đi Mai Linh Express Tôi thường đề nghị người khác sử dụng dịch vụ Express