6. Cấu trúc nội dung đề tài
4.1.3. Các giả thuyết nghiên cứu đã được kiểm định
Thơng qua việc tham khảo các lý thuyết cũng như các mơ hình đã được
nghiên cứu trên thế giới, thơng qua các bài nghiên cứu tham khảo của những người đi trước, đầu tiên chúng tơi đưa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài này bao gồm 7 nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, và tương ứng với nĩ là bảy giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và tiến hành kiểm định mơ hình thì mơ hình nghiên cứu đã cĩ sự thay đổi, số nhân tố tác động tới sự thỏa mãn trong mơ hình cịn lại là 4 và cĩ tới 6 giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh,
nĩ bao gồm:
H1. Khi mức độ đáp ứng các nhu cầu, mong muốn về dịch vụ được khách hàng
đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm
tương ứng
H2. Khi cảm nhận của khách hàng đối với thái độ và phong cách phục vụ của nhân
viên hãng xe càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Mai linh Express
càng cao và ngược lại.
H3. Khi giá cả (hay sự thỏa đáng) được khách hàng cảm nhận hợp lí hoặc thỏa đáng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng.
H4. Khi mức độ tiện nghi của phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh
giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương
ứng
H5. Khi cảm nhận của khách hàng đối với việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách
nhanh chĩng càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Mai linh Express càng cao và ngược lại.
H6. Khi mức độ an toàn được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa
mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Các giả thuyết này lần lượt được đi kiểm đinh trong phần phân tích hồi quy và được chấp nhận với độ tin cậy cao tương ứng với dữ liệu được điều tra từ nghiên cứu này.