6. Cấu trúc nội dung đề tài
3.5. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Trong quá trình phân tích nhân tố, chúng ta sẽ lưu lại kết quả cuối cùng, đĩ
là các nhân số của các nhân tố. Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hĩa (
khơng cĩ đơn vị ), nĩ chính là các biến độc lập trong mơ hình. Nĩ thích hợp và sẽ được sử dụng cho việc phân tích hồi quy, kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc
lập với biến phụ thuộc. Biến phụ thuộc của mơ hình sẽ được xử lý thơng qua việc
phân tích nhân tố sự hài lịng của khách hàng.
Như vậy, chúng ta sẽ cĩ 4 biến độc lập và một biến phụ thuộc (là biến hài lịng hay là sự thỏa mãn) trong mơ hình để đi phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy
sẽ dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H6 mà chúng ta đã đề ra ở trên.
Thực hiện phân tích hồi quy trên SPSS 16.0 (Analyze - regression – linear...) kết quả được tĩm tắt như sau (xem phụ lục 4).
Bảng 3.9: Hệ số xách định R – Square và ANOVA (hồi quy mơ hình thỏa mãn)
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .843a .710 .706 .54247925 2.000
a. Predictors: (Constant), An toan, Tiep can, Phuong tien huu hinh, Dap ung va gia ca b. Dependent Variable: Su thoa man
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Regression 176.900 4 44.225 150.281 .000a
Residual 72.100 245 .294
1
Total 249.000 249
a. Predictors: (Constant), An toan, Tiep can, Phuong tien huu hinh, Dap ung va gia ca b. Dependent Variable: Su thoa man
Từ bảng 3.9 trên, chúng ta thấy, hệ số xác định điều chỉnh Adjusted R – Square là .706, nghĩa là mơ hình hồi quy [*] phù hợp với tập dữ liệu ở mức 70.6%. Thống kê F được tính từ giá trị R – Square của mơ hình đầy đủ, giá trị sig rất nhỏ
rất cao (99%), mơ hình hồi quy tuyến tính bội của chúng ta là phù hợp với dữ liệu
thu thập được, chứng tỏ mơ hình hồi quy là phù hợp. Nĩi cách khác, mơ hình hồi
quy tuyến tính bội [*] cĩ ý nghĩa.
Bảng 3.10: Hệ số hồi quy chuẩn hĩa của phương trình (hồi quy mơ hình thỏa mãn)
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std.
Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) 1.327
E-16 .034 .000 1.000
Dap ung va gia ca .662 .034 .662 19.242 .000 1.000 1.000 Phuong tien huu
hinh .304 .034 .304 8.857 .000 1.000 1.000
Tiep can .360 .034 .360 10.474 .000 1.000 1.000 1
An toan .225 .034 .225 6.536 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Su thoa man
Qua bảng 3.10 trên ta thấy, các giá trị thống kê t và mức ý nghĩa hai phía quan sát được của kiểm định t đối với giả thuyết về các hệ số hồi quy thể hiện ở trên, kết
hợp điều kiện t >2 và sig <.05. Ta cĩ thể kết luận rằng khơng cĩ yếu tố nào bị loại,
các hệ số hồi quy riêng phần của mơ hình đều cĩ ý nghĩa thống kê.
Các kết quả trên cho thấy mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố với mức độ
thỏa mãn của hành khách đi xe đều cĩ ý nghĩa thống kê. Từ đĩ chúng ta cĩ thể kết
luận các giả thuyết H1, H2,H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy được xác định như sau:
Thỏa mãn = .662* (đáp ứng và giá cả) + .304*phương tiện hữu hình + .360*tiếp
cận + .225* an tồn
Như vậy, sự hài lịng của hành khách đều tỉ lệ thuận với sự đáp ứng về dịch
vụ, hình ảnh nhân viên trong tâm trí hành khách và giá cả; cơ sở vật chất, phương
tiện hữu hình; mức độ thuận tiện cĩ thể tiếp cận đối với dịch vụ; sự an toàn.
Cụ thể, so sánh giá trị cho thấy: sự đáp ứng về dịch vụ cứng và mềm, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên và giá cả là quan trọng nhất, tác động lớn
nhất tới sự thỏa mãn của hành khách (= .662), tức là mỗi đơn vị (chuẩn hĩa) thay đổi trong đáp ứng, thái độ và giá cả (các yếu tố khác khơng đổi) thì sự thỏa mãn của
hành khách sẽ thay đổi là .662 đơn vị. Như vậy cĩ nghĩa là giả thuyết H1, H2 và H3
mà chúng ta đưa ra ở trên là được chấp nhận. Hành khách sẽ cảm thấy thỏa mãn khi họ được tiếp xúc với những nhân viên luơn nhiệt tình, ân cần, chu đáo, niềm nở,
lịch sự, chuyên nghiệp.
Giả thuyết H4 về mối liên hệ giữa phương tiện hữu hình hay mức độ tiện
nghi của cơ sở vật chất với sự thỏa mãn của khách hàng, cĩ kết quả giá trị ước
lượng của mối liên hệ này là .304 cĩ ý nghĩa thống kê và được chấp nhận. Tức là mỗi đơn vị (chuẩn hĩa) thay đổi trong cơ sở vật chất, phương tiện (các yếu tố khác
khơng đổi) thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ thay đổi là .304 đơn vị. Hành khách sẽ cảm thấy rất hài lịng nếu được sử dụng dịch vụ của một cơng ty cĩ cơ sở vật chất
tốt, được đi trên những chiếc xe tiện nghi, hiện đại, được sử đụng những phịng vệ
sinh sạch sẽ, được ngồi trong những nhà đợi thống mát khang trang....
Giả thuyết H5 về mối liên hệ giữa tiếp cận với sự thỏa mãn của khách hàng, cĩ kết quả giá trị ước lượng của mối liên hệ này là .360 cĩ ý nghĩa thống kê và được
chấp nhận. Tức là mỗi đơn vị (chuẩn hĩa) thay đổi trong việc làm cho hành khách cĩ thể cĩ thơng tin đầy đủ cũng như thực hiện các thủ tục giao dịch với hãng xe một
cách nhanh nhất (các yếu tố khác khơng đổi) thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ thay đổi là .360 đơn vị. Hành khách sẽ cảm thấy rất hài lịng nếu họ cĩ thể cĩ được
những thơng tin rất cụ thể và chi tiết cho chuyến đi của mình, được cơng ty giải
quyết một cách nhanh chĩng và thỏa đáng cho những nhu cầu của họ.
Giả thuyết H6 về mối liên hệ giữa sự an toàn với sự thỏa mãn của khách
hàng, cĩ kết quả giá trị ước lượng của mối liên hệ này là .225 cĩ ý nghĩa thống kê
và được chấp nhận. Tức là mỗi đơn vị (chuẩn hĩa) thay đổi trong việc làm cho hành khách cảm thấy an tồn hơn (các yếu tố khác khơng đổi) thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ thay đổi là .225 đơn vị. Hành khách sẽ cảm thấy rất hài lịng nếu họ cảm
thấy được an toàn khi ngồi trên những chiếc xe mà người điều khiển cĩ trình độ,
kinh nghiệm, được kiểm sốt của trung tâm điều khiển; họ cũng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi ngồi trên những chiếc xe hiện đại, chạy với tốc độ hợp lý, được bảo hiểm