6. Cấu trúc nội dung đề tài
2.3.2. Những đặc điểm dịch vụ và hàm ý marketing của chúng
Dịch vụ cĩ bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn tới việc hoạch định chương trình marketing.
Thứ nhất: tính vơ hình
Các dịch vụ đều vơ hình, khơng giống như những sản phẩm vật chất, chúng
khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng cảm thấy được, khơng nghe thấy được hay khơng ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi căng da mặt
khơng thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đĩ, người bệnh đi khám bác sĩ
tâm thần khơng thể đốn trước được kết quả trước khi khám.
Thứ hai: tính khơng tách rời được
Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này khơng đúng
với hàng hĩa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc thang
trung gian mua bán rồi sau đĩ mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người thực
hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đĩ. Vì khách hàng cũng cĩ mặt
khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của marketing. Cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng tới kết quả của dịch vụ.
Thứ ba: tính khơng ổn định.
Các dịch vụ rất khơng ổn định vì nĩ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đĩ. Một cuộc ghép tim do tiến sĩ Christian
Barnard thực hiện phải cĩ chất lượng cao hơn so với trường hợp do một bác sĩ ngoại
cũng sẽ khác nhau tùy theo tình trạng sức khỏe và trạng thái tinh thần của ơng ta và lúc tiến hành ca mổ. Người mua dịch vụ biết rõ tính khơng ổn định rất lớn này và
thường hay trao đổi với người khác trước khi lựa chọn người cung ứng.
Thứ tư: tính khơng lưu trữ được.
Khơng thể lưu trữ được dịch vụ. Lý do mà nhiều bác sĩ vẫn thu tiền của
những bệnh nhân khơng đến khám theo kỳ hẹn vì giá trị các dịch vụ vẫn tồn tại vào thời điểm mà bệnh nhân đĩ đáng lẽ phải cĩ mặt. Tính khơng lưu trữ được của dịch
vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định, bởi vì cĩ thể dễ dàng chuẫn bị trước được lực lượng nhân viên. Khi mà nhu cầu gia tăng thì các cơng ty dịch vụ sẽ
gặp phải những vấn đề khĩ khăn.