6. Cấu trúc nội dung đề tài
2.7.2.1. Thứ nhất: Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Đình Đức
Tên đề tài :“Đo lường chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Cam Ranh“
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Nhằm khám phá các thành phần của chất lượng
dịch vụ hàng khơng tại sân bay Cam Ranh. Cụ thể là:
Xây đựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cảng hàng khơng.
Xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với nhau và với sự thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Cam Ranh.
Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu của đề tài được thực hiện thơng qua hai bước chính/ a, nghiên cứu định tính.
Ý kiến các nhà lãnh đạo, chuyên gia quản lý.
Thảo luận tập trung và tay đơi với khách hàng đi máy bay.
b, nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua phương pháp thăm dị ý kiến
khách hàng đi máy bay. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng
theo quốc tịch với kích thước n= 261, tỷ lệ lấy mẫu là 60% dành cho khách quốc nội và 40% dành cho khách nước ngoài.
Thang đo được tiến hành đánh giá theo hai bước: Bước đánh giá sơ bộ sử
dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đĩ dùng phương pháp phân tích mơ măng bậc hai, dùng AMOS 5 để kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu.
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu của đề tài đo lường chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Cam Ranh
(Nguồn: Nhuyễn Đình Đức, luận văn thạc sỹ kinh tế, 2006)
Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã đạt được 3 kết quả chính là
Mơ hình đo lường: sau khi bổ sung và điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch
vụ hàng khơng chỉ bao gồm 5 thành phần, đĩ là (1) phương tiện hữu hình, (2) mức
Nhanh chĩng Thuận tiện An tồn Tiện nghi Văn minh lịch sự Đảm bảo Sự thỏa mãn
độ đáp ứng, (3) mức độ đảm bảo, (4) mức độ thơng tin, (5) khả năng tiếp cận, điều
này cĩ ý nghĩa.
Thứ nhất là nghiên cứu đã gĩp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch
vụ, cụ thể là bên lĩnh vực dịch vụ hàng khơng.
Thứ hai là các nhà lãnh đạo ngành hàng khơng Việt Nam cĩ thể tham khảo
trong việc nghiên cứu của mình trong lĩnh vực dịch vụ hàng khơng. Bài nghiên cứu
cũng cho thấy nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát thì sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của đo lường.
Mơ hình lý thuyết: Như đã trình bày ở trên, mơ hình lý thuyết của nghiên cứu
gồm 5 thành phần, trong đĩ tại sân bay Cam Ranh thì phương tiện hữu hình và đáp ứng
là hai yếu tố tác động quan trọng nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng đi máy bay.
Gĩp phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay
Cam Ranh theo quan điểm khách hàng:
Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Cam Ranh là “đáng báo động“, trong đĩ ảnh hưởng nhiều nhất là yếu tố “phương tiện hữu hình“, kết quả
cũng cho thấy cĩ sự khác biệt giữa khách quốc nội và khách nước ngoài về đánh giá
chất lượng dịch vụ, khơng cĩ sự khác biệt giữa nhĩm khách hàng nam và nữ.
Nhận xét đề tài
Nhìn chung, bài nghiên cứu đã giải quyết tốt những mục tiêu nghiên cứu ban đầu đã đặt ra. Bài nghiên cứu đã cĩ những cơ sở lý thuyết phù hợp khi vận dụng mơ
hình được biết đến trên thế giới và vận dụng nĩ một cách linh hoạt trong điều kiện
ngành dịch vụ, cũng như điều kiện nước ta, mà cụ thể là sân bay Cam Ranh. Ngồi ra bài nghiên cứu cịn tham khảo cĩ chọn lọc một số cơng trình nghiên cứu của Việt Nam đã được các nhà khoa học đầu ngành tiến hành.
Trong lý thuyết của Philip Cotler thì sự hài lịng hay thỏa mãn của khách
hàng xuất phát từ giá trị mà khách hàng nhận được. Về mặt giá trị dành cho khách hàng thì cĩ ảnh hưởng khơng nhỏ của chi phí mà khách hàng bỏ ra, bao gồm cả tiền
bạc, thời gian, tinh thần... tức là trong đĩ cĩ giá cả.
Trong thang đo sự hài lịng chung của hành khách của đề tài khơng thấy đưa
vào yếu tố giá cả để khảo sát, đây là một sự thiếu sĩt nhưng cũng dễ hiểu bởi vì chi phí chính mà một khách hàng đi máy bay đĩ chính là giá vé và những chi phí khác
mục đích chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ, do đĩ chúng ta cĩ thể hiểu
việc tác giả khơng đặt nặng lắm yếu tố giá ở đây.