CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG
3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
3.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích Cronbach’s alpha của thang đo sự thỏa mãn như trên ta đã loại biến nhanhchong1, biến dapung6 và thoadang3 ra vì chúng không đáp ứng đủ điều kiện.
Kết quả EFA lần 1 cho thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.114 và phương sai trích được là 60.603% với chỉ số KMO là .936. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, các biến Antoan4, thuantien8 có trọng số không đạt yêu cầu (<.40). Vì vậy, ta sẽ bỏ hai biến này và tiếp tục phân tích nhân tố lần 2. (xem phụ lục 3, phân tích lần 1).
Kết quả EFA lần 2 cho thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.110 và phương sai trích được là 61.733% với chỉ số KMO là .937. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, biến antoan2 có trọng số không đạt yêu cầu (<.40). Vì vậy, ta sẽ bỏ biến này và tiếp tục phân tích nhân tố lần 3. (xem phụ lục 3, phân tích lần 2).
Kết quả EFA lần 3 cho thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.100 và phương sai trích được là 61.995% với chỉ số KMO là .938. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, biến antoan6 có trọng số không đạt yêu cầu (<.40). Vì vậy, ta sẽ bỏ biến này và tiếp tục phân tích nhân tố lần 4. (xem phụ lục 3, phân tích lần 3).
Kết quả EFA lần 4 cho thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.096 và phương sai trích được là 62.396% với chỉ số KMO là .938. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (>.40). Tuy nhiên:
Biến dapung7 có trọng số đối với hai nhân tố 1 và 5;
Biến vanminhlichsu5, vanminhlichsu3, antoan9 có trọng số đối với hai nhân tố 1 và 4;
Biến vanminhlichsu1, nhanhchong3 có trọng số đối với hai nhân tố 1 và 3;
Biến dapung5, tiennghi6 có trọng số đối với hai nhân tố 1 và 2;
Biến thuantien3 có trọng số đối với hai nhân tố 2 và 3;
Biến thuantien5, antoan5 có trọng số đối với hai nhân tố 3 và 5;
Biến thuantien7, thuantien6 có trọng số đối với hai nhân tố 2 và 4
Biến antoan1 có trọng số đối với hai nhân tố 4 và 5;
Biến tiennghi2 có trọng số đối với hai nhân tố 2 và 5;
Biến nhanhchong4 có trọng số đối với hai nhân tố 3 và 6;
Tất cả chúng đều có độ chênh lệch trọng số đối với hai nhân tố như đã trình bày ở trên nhỏ hơn .30. Điều này chứng tỏ các biến này không có độ phân biệt đối với các nhân tố đó. Vì vậy chúng ta sẽ bỏ các biến đó và thực hiện phân tích nhân tố lần 5. (xem phụ lục 3, phân tích lần 4 ).
Kết quả EFA lần 5 cho thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.276 và phương sai trích được là 62.296% với chỉ số KMO là .907. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (>.40). Tuy nhiên:
Biến dapung4 có trọng số đối với hai nhân tố 1 và 4;
Biến antoan10 có trọng số đối với hai nhân tố 1 và 2;
Biến tiennghi1 có trọng số đối với hai nhân tố 2 và 3;
Tất cả chúng đều có độ chênh lệch trọng số đối với hai nhân tố như đã nói trên nhỏ hơn .30. Điều này chứng tỏ các biến này không có độ phân biệt đối với các nhân đó. Vì vậy chúng ta sẽ bỏ các biến đó và thực hiện phân tích nhân tố lần 6.
(xem phụ lục 3, phân tích lần 5).
Sau khi loại 3 biến trên, kết quả EFA lần 6 cho thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.167 và phương sai trích được là 65.054% với chỉ số KMO là .892.
Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến đều có trọng số khá cao, thấp nhất là biến tiennghi7 có trọng số là .652. Tất cả các biến đều có trọng số đối với các nhân tố có sự chênh lệch > .30. Như vậy, việc phân tích nhân tố là đạt yêu cầu (xem phụ lục 3, phân tích lần 6).
Bảng 3.8: Kết quả EFA của thang đo sự thỏa mãn khách hàng lần thứ 6
Biến quan sát Yếu tố
Ký hiệu Nội dung 1 2 3 4
Dapung2 Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo .747 Thoadang2 Giá vé không quá cao so với các loại xe bình thường .731 Vmlichsu4 Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp .728 Thoadang1 Giá vé không cao so với các hãng chất lượng cao khác .728 Dapung1 Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe .719
Dapung3 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ .686
Vmlichsu2 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo .659
Tiennghi4 Có nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái .821
Tiennghi5 Có đầy đủ phương tiện thông tin khi ngồi đợi ( Ti vi, đài..) .739
Tiennghi3 Phòng vệ sinh rất thuân tiện, sạch sẽ .722
Thuantien4 Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho chuyến đi .677 Tiennghi7 Điểm dừng chân rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ dịch vụ kèm theo .652
Thuantien2 Tiếp cận mua vé dễ dàng .848
Thuantien1 Tiếp cận thông tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian khởi hành,
tuyến….. .706
Nhchong2 Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh .674
Antoan7 Xe trung chuyển chạy an toàn .758
Antoan8 Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và tính mạng .725
Antoan3 Nhân viên lái xe có trình đọ kinh nghiệm lâu năm .706
Eigenvalue 4.247 3.043 2.034 1.972
Phương sai trích 60.665 60.866 67.806 65.73
Cronbach’s Alpha .890 .838 .758 .738
Từ 7 nhân tố và 50 biến quan sát ban đầu, thông qua kết quả phân tích EFA, ta rút ra được 4 nhân tố và 18 biến quan sát đạt yêu cầu. Căn cứ vào bản chất của các biến cụ thể trong từng nhân tố, chúng ta sẽ tiến hành đặt tên cho các nhân tố như sau:
Nhân tố thứ nhất bao gồm 7 biến quan sát.
Dapung2: Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo.
Thoadang2: Giá vé không quá cao so với các loại xe bình thường.
Vanminhlichsu4: Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp.
Thoadang1: Giá vé không cao so với các hãng chất lượng cao khác.
Dapung1: Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe.
Dapung3: Thực hiện đúng cam kết dịch vụ.
Vanminhlichsu2: Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo.
Chúng ta có thể đặt tên cho nhân tố này là: đáp ứng và giá cả.
Nhân tố thứ 2 bao gồm 5 biến quan sát.
Tiennghi4: Có nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái.
Tiennghi5: Có đầy đủ phương tiện thông tin khi ngồi đợi ( Ti vi, đài..).
Tiennghi3: Phòng vệ sinh rất thuân tiện, sạch sẽ.
Thuantien4: Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho chuyến đi.
Tiennghi7: Điểm dừng chân rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ dịch vụ kèm theo.
Chúng ta có thể đặt tên cho nhân tố này là: phương tiện hữu hình.
Nhân tố thứ 3 bao gồm 3 biến quan sát.
Thuantien2: Tiếp cận mua vé dễ dàng.
Thuantien1: Tiếp cận thông tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian khởi hành, tuyến...
Nhanhchong2: Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh.
Chúng ta có thể đặt tên cho nhân tố này là: tiếp cận.
Nhân tố thứ 4 bao gồm 3 biến quan sát.
Antoan7: Xe trung chuyển chạy an toàn.
Antoan8: Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và tính mạng.
Antoan3: Nhân viên lái xe có trình độ kinh nghiệm lâu năm.
Chúng ta có thể đặt tên cho nhân tố này là: an toàn.
Như vậy, kết quả phân tích EFA cho thấy 4 thành phần mới được rút ra thay thế cho 7 thành phần giả thuyết ban đầu.
Nhanh chóng + Thuận tiện + an toàn + tiện nghi + Văn minh lịch sự + đáp ứng + thỏa đáng đáp ứng dịch vụ, phong cách thái độ phục vụ và giá cả + phương tiện hữu hình + tiếp cận + an toàn.
Điều này chứng tỏ sự thú vị trong nghiên cứu khám phá, chứng tỏ loại hình nghiên cứu định lượng có nhiều điều mới lạ hơn so với nghiên cứu định tính. Mô hình lý thuyết được điều chỉnh lại sau khi phân tích EFA như hình 3.7 sau:
Hình 3.6: Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự thỏa mãn sau khi phân tích EFA [*]
Các giả thuyết được đưa ra dựa trên mô hình là:
H1. Khi mức độ đáp ứng các nhu cầu, mong muốn về dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H2. Khi cảm nhận của hành khách đối với thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên hãng xe càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Mai linh Express càng cao và ngược lại.
Đáp ứng và giá cả
phương tiện hữu hình
Tiếp cận
An toàn
Sự thỏa mãn của hành khách Các biến ảnh hưởng
- Giới tính - Nghề nghiệp - Tuổi -Thu nhập
H3. Khi giá cả (hay sự thỏa đáng) được khách hàng cảm nhận hợp lí hoặc thỏa đáng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng.
H4. Khi mức độ tiện nghi của phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi cảm nhận của khách hàng đối với việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Mai linh Express càng cao và ngược lại.
H6. Khi mức độ an toàn được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Phương trình tổng quát được xây dựng như sau:
Thỏa mãn = 0 + 1* (đáp ứng và giá cả) + 2*phương tiện hữu hình + 3*tiếp cận + 4 * an toàn [*]
Trong đó:
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là biến phụ thuộc
Các biến còn lại là những biến độc lập ảnh hưởng tới biến phụ thuộc
Đối với biến hài lòng, tiến hành phân tích nhân tố EFA ta cũng có kết quả.
Kết quả EFA lần 1 cho thấy có 1 yếu tố được trích tại eigenvalue là 3.171 và phương sai trích được là 79.269% với chỉ số KMO là .842. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến có trọng số đều đạt yêu cầu (>.40), thấp nhất là .853. (xem phụ lục 3, phân tích lần 1- nhóm biến hài lòng).
Đối với biến trung thành tiến hành phân tích nhân tố EFA ta cũng có kết quả.
Kết quả EFA lần 1 cho thấy có 1 yếu tố được trích tại eigenvalue là 2.533 và phương sai trích được là 84.441% với chỉ số KMO là .752. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến có trọng số đều đạt yêu cầu (>.40), thấp nhất là .904.(xem phụ lục 3, phân tích lần 1- nhóm biến trung thành).