CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.7. Mô hình nghiên cứu đề tài
2.7.2. Các công trình nghiên cứu trước
2.7.2.1. Thứ nhất: Luận văn thạc sỹ kinh tế - Nguyễn Đình Đức
Tên đề tài :“Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh“
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Nhằm khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh. Cụ thể là:
Xây đựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cảng hàng không.
Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với nhau và với sự thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh.
Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu của đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính/
a, nghiên cứu định tính.
Ý kiến các nhà lãnh đạo, chuyên gia quản lý.
Thảo luận tập trung và tay đôi với khách hàng đi máy bay.
Kỹ thuật đóng vai và kinh nghiệm công tác.
b, nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng đi máy bay. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo quốc tịch với kích thước n= 261, tỷ lệ lấy mẫu là 60% dành cho khách quốc nội và 40% dành cho khách nước ngoài.
Thang đo được tiến hành đánh giá theo hai bước: Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó dùng phương pháp phân tích mô măng bậc hai, dùng AMOS 5 để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của đề tài đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh
(Nguồn: Nhuyễn Đình Đức, luận văn thạc sỹ kinh tế, 2006) Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã đạt được 3 kết quả chính là
Mô hình đo lường: sau khi bổ sung và điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ hàng không chỉ bao gồm 5 thành phần, đó là (1) phương tiện hữu hình, (2) mức
Nhanh chóng
Thuận tiện
An toàn
Tiện nghi
Văn minh lịch sự
Đảm bảo
Sự thỏa mãn
độ đáp ứng, (3) mức độ đảm bảo, (4) mức độ thông tin, (5) khả năng tiếp cận, điều này có ý nghĩa.
Thứ nhất là nghiên cứu đã góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ, cụ thể là bên lĩnh vực dịch vụ hàng không.
Thứ hai là các nhà lãnh đạo ngành hàng không Việt Nam có thể tham khảo trong việc nghiên cứu của mình trong lĩnh vực dịch vụ hàng không. Bài nghiên cứu cũng cho thấy nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát thì sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của đo lường.
Mô hình lý thuyết: Như đã trình bày ở trên, mô hình lý thuyết của nghiên cứu gồm 5 thành phần, trong đó tại sân bay Cam Ranh thì phương tiện hữu hình và đáp ứng là hai yếu tố tác động quan trọng nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng đi máy bay.
Góp phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh theo quan điểm khách hàng:
Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh là “đáng báo động“, trong đó ảnh hưởng nhiều nhất là yếu tố “phương tiện hữu hình“, kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt giữa khách quốc nội và khách nước ngoài về đánh giá chất lượng dịch vụ, không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng nam và nữ.
Nhận xét đề tài
Nhìn chung, bài nghiên cứu đã giải quyết tốt những mục tiêu nghiên cứu ban đầu đã đặt ra. Bài nghiên cứu đã có những cơ sở lý thuyết phù hợp khi vận dụng mô hình được biết đến trên thế giới và vận dụng nó một cách linh hoạt trong điều kiện ngành dịch vụ, cũng như điều kiện nước ta, mà cụ thể là sân bay Cam Ranh. Ngoài ra bài nghiên cứu còn tham khảo có chọn lọc một số công trình nghiên cứu của Việt Nam đã được các nhà khoa học đầu ngành tiến hành.
Trong lý thuyết của Philip Cotler thì sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng xuất phát từ giá trị mà khách hàng nhận được. Về mặt giá trị dành cho khách hàng thì có ảnh hưởng không nhỏ của chi phí mà khách hàng bỏ ra, bao gồm cả tiền bạc, thời gian, tinh thần... tức là trong đó có giá cả.
Trong thang đo sự hài lòng chung của hành khách của đề tài không thấy đưa vào yếu tố giá cả để khảo sát, đây là một sự thiếu sót nhưng cũng dễ hiểu bởi vì chi phí chính mà một khách hàng đi máy bay đó chính là giá vé và những chi phí khác mà khách hàng phải chi ra mà phần lớn là cho các hãng hàng không. Hơn nữa cái
mục đích chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ, do đó chúng ta có thể hiểu việc tác giả không đặt nặng lắm yếu tố giá ở đây.
2.7.2.2. Thứ hai: Đề tài tốt nghiệp cuối khóa – Nguyễn Thị Hưng
Tên đề tài: “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Maximark tại thành phố Nha Trang“
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Bao gồm một số mục tiêu chính như sau.
Xác định các yếu tố chính có khả năng tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Maximark tại Nha Trang.
Xây dựng các thang đo các yếu tố trên.
Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố trên với sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Maximark TP Nha Trang.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu chính là nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá là nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo.
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn đối tượng nghiên cứu, nhằm sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như các giá trị và độ tin cậy thông qua phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định mô hình.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Maximark tại thành phố Nha Trang
(Nguồn: Nguyễn Thị Hưng, khóa luận tốt nghiệp, 2007)
Kết quả nghiên cứu
Đã xác định được các yếu tố chính tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng, được trình bày trong phần mô hình nghiên cứu hình 2.8.
Các thang đo lường những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng tại siêu thị sau khi được bổ sung chỉnh sửa đã đạt độ tin cậy cho phép.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy các giả thuyết đều được chấp nhận, tức là mô hình phù hợp với thông tin thu thập được và thích hợp cho mục tiêu nghiên cứu.
Chủng loại hàng
hóa
Chương trình khuyến
mãi Chất
lượng hàng hóa
Giá cả hàng hóa
Sự thỏa mãn của
khách
hàng Sự an
toàn
Môi trường mua sắm Thái độ
phục vụ
Nhận xét đề tài
Đề tài cũng đã thực hiện tốt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra
Tác giả đã có sự tham khảo mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đồng thời kết hợp với các bài nghiên cứu của Zeithaml & Bitner để từ đó chọn lọc và đưa ra một mô hình phù hợp cho mục tiêu nghiên cứu của mình.
Với mỗi biến lớn, tác giả đều đo lường sự thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được, đây cũng là một cách thiết kế câu hỏi khá hay cho việc khai thác thông tin.
Mặc dù ngành dịch vụ nghiên cứu là không giống nhau nhưng đề tài này cũng là một tài liệu quan trọng cung cấp một cách tiếp cận tốt để chúng ta đi tiến hành đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe.