6. Cấu trúc nội dung đề tài
4.1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã đạt được
Cụ thể
Từ trang 20 đến trang 22, đề tài đã trình bày rất cụ thể hoạt động xe khách
chất lượng cao Mai Linh Express, và khơng cĩ khác biệt một cách đáng kể giữa các
hãng xe. Phần này nhằm giải quyết mục tiêu thứ nhất đã đặt ra.
Với mục tiêu thứ hai, chúng ta đã tìm ra được tổng cộng năm thành phần ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Và trong phạm vi đề tài nghiên cứu, chúng
ta chỉ tập trung vào bốn thành phần là chất lượng dịch vụ, giá cả, các nhân tố tình huống, các yếu tố cá nhân. Tất cả chúng đều cĩ mối quan hệ tới sự thỏa mãn và về
lý thuyết nĩ được trình bày từ trang 29 đến trang 34. Kế tiếp đĩ, chúng ta cũng đi
trình bày ngắn gọn mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lịng trung thành.
Với mục tiêu thứ ba, kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu cho ta thấy kết
quả như sau:
Cĩ bốn nhân tố tác động tới sự thỏa mãn của hành khách đi xe Mai Linh Express.
Nhân tố thứ nhất là đáp ứng về dịch vụ, thái độ phong cách của nhân viên và giá cả cĩ quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn, và giá trị ước lượng của mối liên hệ
này là .662. Tức là một sự thay đổi chuẩn hĩa của nhân tố trên sẽ làm thay đổi .662 đơn vị độ thỏa mãn.
Nhân tố thứ hai là phương tiện hữu hình hay cơ sở vật chất, phương tiện cĩ quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn, giá trị ước lượng của mối liên hệ này là .304. Tức là một sự thay đổi chuẩn hĩa của nhân tố trên sẽ làm thay đổi .304 đơn vị độ
thỏa mãn.
Nhân tố thứ ba là tiếp cận, cĩ quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn, giá trị ước lượng của mối liên hệ này là .360. Tức là một sự thay đổi chuẩn hĩa của nhân tố
Nhân tố thứ tư là an tồn, cĩ quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn, giá trị ước
lượng của mối liên hệ này là .225. Tức là một sự thay đổi chuẩn hĩa của nhân tố
trên sẽ làm thay đổi .225 đơn vị độ thỏa mãn.
Kết quả chạy mơ hình bốn nhân tố cho thấy đối với nhân tố thứ nhất, hành khách cĩ mức độ đồng ý khá cao, từ 5.484 đến 6.148. Nhân tố thứ hai cĩ mức độ đồng ý là 4.676 đến 5.152, thuộc mức tương đối đồng ý trong bảng câu hỏi khảo
sát. Nhân tố thứ ba cĩ mức độ đồng ý từ 5.7960 đến 5.8480, gần thuộc mức độ đồng
ý. Nhân tố thứ tư cĩ mức độ đồng ý từ 5.1800 đến 5.5160, thuộc mức tương đối đồng ý.(xem phụ lục 7 – phân tích thống kê mơ tả 4 nhân tố)
Mục đánh giá về sự hài lịng chung, mức độ đồng ý dao động từ 5.5200 cho
tới 5.7200, gần thuộc mức đồng ý. Cịn mục đánh giá về sự trung thành nĩi chung, mức độ đồng ý dao động từ 5.1840 cho tới 5.4320, gần thuộc mức đồng ý. (xem phụ
lục 8 – phân tích thống kê mơ tả thành phần hài lịng và trung thành)
Những phát biểu của bảng khảo sát được thiết kế theo hướng cho rằng dịch
vụ của Mai Linh Express là tốt, vì vậy với sự đánh giá như trên cĩ thể khẳng định
rằng dịch vụ hiện tại của Mai Linh là khá tốt.
Kết quả phân tích ANOVA cho ta thấy:
Khơng cĩ sự khác biệt nhiều về mức độ cảm nhận sự thỏa mãn của hành khách theo giới tính, tình trạng hơn nhân, độ tuổi.
Cĩ một số khác biệt về mức độ cảm nhận sự thỏa mãn của hành khách theo trình độ học vấn ( đối với các tiêu chí: cĩ thể mua được một số đồ dùng cần thiết
nếu muốn; giá vé khơng cao so với các hãng chất lượng cao khác; nhân viên phục
vụ ân cần, chu đáo; hành khách hài lịng với cung ứng dịch vụ của Mai Linh; hành
khách thường ca ngợi Mai Linh Express với người khác ), theo nghề nghiệp ( đối
với các tiêu chí: nhân viên lái xe cĩ trình độ kinh nghiệm lâu năm; xe trung chuyển
chạy an toàn, cĩ đầy đủ phương tiện thơng tin khi ngồi đợi ( Ti vi, đài..)).
Những mong muốn của khách hàng trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ làm cho hành khách cảm thấy thỏa mãn hơn sẽ được trình bày từ trang 114 dến trang 115. Đây là phần trình bày cho mục tiêu thứ tư.
Mục tiêu thứ năm của đề tài được trình trong trang 116 và trang 116 đến trang