6. Cấu trúc nội dung đề tài
3.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích Cronbach’s alpha của thang đo sự thỏa mãn như trên ta đã loại biến
nhanhchong1, biến dapung6 và thoadang3 ra vì chúng khơng đáp ứng đủ điều kiện.
Kết quả EFA lần 1 cho thấy cĩ 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.114 và
phương sai trích được là 60.603% với chỉ số KMO là .936. Như vậy việc phân tích
nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, các biến
Antoan4, thuantien8 cĩ trọng số khơng đạt yêu cầu (<.40). Vì vậy, ta sẽ bỏ hai biến
này và tiếp tục phân tích nhân tố lần 2.(xem phụ lục 3, phân tích lần 1).
Kết quả EFA lần 2 cho thấy cĩ 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.110 và
phương sai trích được là 61.733% với chỉ số KMO là .937. Như vậy việc phân tích
nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, biến
antoan2 cĩ trọng số khơng đạt yêu cầu (<.40). Vì vậy, ta sẽ bỏ biến này và tiếp tục
phân tích nhân tố lần 3. (xem phụ lục 3, phân tích lần 2).
Kết quả EFA lần 3 cho thấy cĩ 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.100 và
phương sai trích được là 61.995% với chỉ số KMO là .938. Như vậy việc phân tích
nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, biến
antoan6 cĩ trọng số khơng đạt yêu cầu (<.40). Vì vậy, ta sẽ bỏ biến này và tiếp tục
phân tích nhân tố lần 4. (xem phụ lục 3, phân tích lần 3).
Kết quả EFA lần 4 cho thấy cĩ 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.096 và
phương sai trích được là 62.396% với chỉ số KMO là .938. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến đều cĩ trọng số đạt yêu cầu (>.40). Tuy nhiên:
Biến dapung7 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 1 và 5;
Biến vanminhlichsu5, vanminhlichsu3, antoan9 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 1 và 4;
Biến vanminhlichsu1, nhanhchong3 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 1 và 3;
Biến dapung5, tiennghi6 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 1 và 2;
Biến thuantien5, antoan5 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 3 và 5;
Biến thuantien7, thuantien6 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 2 và 4
Biến antoan1 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 4 và 5;
Biến tiennghi2 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 2 và 5;
Biến nhanhchong4 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 3 và 6;
Tất cả chúng đều cĩ độ chênh lệch trọng số đối với hai nhân tố như đã trình bày ở trên nhỏ hơn .30. Điều này chứng tỏ các biến này khơng cĩ độ phân biệt đối
với các nhân tố đĩ. Vì vậy chúng ta sẽ bỏ các biến đĩ và thực hiện phân tích nhân tố
lần 5. (xem phụ lục 3, phân tích lần 4 ).
Kết quả EFA lần 5 cho thấy cĩ 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.276 và
phương sai trích được là 62.296% với chỉ số KMO là .907. Như vậy việc phân tích
nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến đều cĩ
trọng số đạt yêu cầu (>.40). Tuy nhiên:
Biến dapung4 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 1 và 4;
Biến antoan10 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 1 và 2;
Biến tiennghi1 cĩ trọng số đối với hai nhân tố 2 và 3;
Tất cả chúng đều cĩ độ chênh lệch trọng số đối với hai nhân tố như đã nĩi trên nhỏ hơn .30. Điều này chứng tỏ các biến này khơng cĩ độ phân biệt đối với các nhân đĩ. Vì vậy chúng ta sẽ bỏ các biến đĩ và thực hiện phân tích nhân tố lần 6.
(xem phụ lục 3, phân tích lần 5).
Sau khi loại 3 biến trên, kết quả EFA lần 6 cho thấy cĩ 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.167 và phương sai trích được là 65.054% với chỉ số KMO là .892.
Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu
(>50%). Tất cả các biến đều cĩ trọng số khá cao, thấp nhất là biến tiennghi7 cĩ
trọng số là .652. Tất cả các biến đều cĩ trọng số đối với các nhân tố cĩ sự chênh lệch > .30. Như vậy, việc phân tích nhân tố là đạt yêu cầu(xem phụ lục 3, phân tích lần 6).
Bảng 3.8: Kết quả EFA của thang đo sự thỏa mãn khách hàng lần thứ 6
Biến quan sát Yếu tố
Ký hiệu Nội dung 1 2 3 4
Dapung2 Cĩ nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo .747 Thoadang2 Giá vé khơng quá cao so với các loại xe bình thường .731 Vmlichsu4 Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp .728 Thoadang1 Giá vé khơng cao so với các hãng chất lượng cao khác .728 Dapung1 Cĩ nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe .719
Dapung3 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ .686
Vmlichsu2 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo .659
Tiennghi4 Cĩ nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái .821
Tiennghi5 Cĩ đầy đủ phương tiện thơng tin khi ngồi đợi ( Ti vi, đài..) .739
Tiennghi3 Phịng vệ sinh rất thuân tiện, sạch sẽ .722
Thuantien4 Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho chuyến đi .677 Tiennghi7 Điểm dừng chân rộng rãi, thống mát, đầy đủ dịch vụ kèm theo .652
Thuantien2 Tiếp cận mua vé dễ dàng .848
Thuantien1 Tiếp cận thơng tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian khởi hành,
tuyến….. .706
Nhchong2 Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh .674
Antoan7 Xe trung chuyển chạy an toàn .758
Antoan8 Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và tính mạng .725
Antoan3 Nhân viên lái xe cĩ trình đọ kinh nghiệm lâu năm .706
Eigenvalue 4.247 3.043 2.034 1.972
Phương sai trích 60.665 60.866 67.806 65.73
Từ 7 nhân tố và 50 biến quan sát ban đầu, thơng qua kết quả phân tích EFA, ta rút ra được 4 nhân tố và 18 biến quan sát đạt yêu cầu. Căn cứ vào bản chất của các
biến cụ thể trong từng nhân tố, chúng ta sẽ tiến hành đặt tên cho các nhân tố như sau:
Nhân tố thứ nhất bao gồm 7 biến quan sát.
Dapung2: Cĩ nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo.
Thoadang2: Giá vé khơng quá cao so với các loại xe bình thường.
Vanminhlichsu4: Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp.
Thoadang1: Giá vé khơng cao so với các hãng chất lượng cao khác.
Dapung1: Cĩ nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe.
Dapung3: Thực hiện đúng cam kết dịch vụ.
Vanminhlichsu2: Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo.
Chúng ta cĩ thể đặt tên cho nhân tố này là: đáp ứng và giá cả.
Nhân tố thứ 2 bao gồm 5 biến quan sát.
Tiennghi4: Cĩ nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái.
Tiennghi5: Cĩ đầy đủ phương tiện thơng tin khi ngồi đợi ( Ti vi, đài..).
Tiennghi3: Phịng vệ sinh rất thuân tiện, sạch sẽ.
Thuantien4: Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho chuyến đi.
Tiennghi7: Điểm dừng chân rộng rãi, thống mát, đầy đủ dịch vụ kèm theo. Chúng ta cĩ thể đặt tên cho nhân tố này là: phương tiện hữu hình.
Nhân tố thứ 3 bao gồm 3 biến quan sát.
Thuantien2: Tiếp cận mua vé dễ dàng.
Thuantien1: Tiếp cận thơng tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian khởi hành, tuyến...
Nhanhchong2: Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh. Chúng ta cĩ thể đặt tên cho nhân tố này là: tiếp cận. Nhân tố thứ 4 bao gồm 3 biến quan sát.
Antoan7: Xe trung chuyển chạy an toàn.
Antoan8: Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và tính mạng.
Antoan3: Nhân viên lái xe cĩ trình độ kinh nghiệm lâu năm. Chúng ta cĩ thể đặt tên cho nhân tố này là: an tồn.
Như vậy, kết quả phân tích EFA cho thấy 4 thành phần mới được rút ra thay
thế cho 7 thành phần giả thuyết ban đầu.
Nhanh chĩng + Thuận tiện + an toàn + tiện nghi + Văn minh lịch sự + đáp ứng + thỏa đáng đáp ứng dịch vụ, phong cách thái độ phục vụ và giá cả +
phương tiện hữu hình + tiếp cận + an toàn.
Điều này chứng tỏ sự thú vị trong nghiên cứu khám phá, chứng tỏ loại hình nghiên cứu định lượng cĩ nhiều điều mới lạ hơn so với nghiên cứu định tính. Mơ
hình lý thuyết được điều chỉnh lại sau khi phân tích EFA như hình 3.7 sau:
Hình 3.6: Mơ hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự thỏa mãn sau khi phân tích EFA [*]
Các giả thuyết được đưa ra dựa trên mơ hình là:
H1. Khi mức độ đáp ứng các nhu cầu, mong muốn về dịch vụ được khách hàng
đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm
tương ứng
H2. Khi cảm nhận của hành khách đối với thái độ và phong cách phục vụ của nhân
viên hãng xe càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Mai linh Express càng cao và ngược lại.
Đáp ứng và giá cả
phương tiện hữu
hình Tiếp cận An tồn Sự thỏa mãn của hành khách Các biến ảnh hưởng - Giới tính - Nghề nghiệp - Tuổi -Thu nhập
H3. Khi giá cả (hay sự thỏa đáng) được khách hàng cảm nhận hợp lí hoặc thỏa đáng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng.
H4. Khi mức độ tiện nghi của phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh
giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương
ứng.
H5. Khi cảm nhận của khách hàng đối với việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách
nhanh chĩng càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Mai linh Express càng cao và ngược lại.
H6. Khi mức độ an toàn được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa
mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Phương trình tổng quát được xây dựng như sau:
Thỏa mãn = 0 + 1* (đáp ứng và giá cả) + 2*phương tiện hữu hình + 3*tiếp
cận + 4 * an tồn [*]
Trong đĩ:
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là biến phụ thuộc
Các biến cịn lại là những biến độc lập ảnh hưởng tới biến phụ thuộc
Đối với biến hài lịng, tiến hành phân tích nhân tố EFA ta cũng cĩ kết quả.
Kết quả EFA lần 1 cho thấy cĩ 1 yếu tố được trích tại eigenvalue là 3.171 và
phương sai trích được là 79.269% với chỉ số KMO là .842. Như vậy việc phân tích
nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến cĩ
trọng số đều đạt yêu cầu (>.40), thấp nhất là .853. (xem phụ lục 3, phân tích lần 1- nhĩm biến hài lịng).
Đối với biến trung thành tiến hành phân tích nhân tố EFA ta cũng cĩ kết quả.
Kết quả EFA lần 1 cho thấy cĩ 1 yếu tố được trích tại eigenvalue là 2.533 và
phương sai trích được là 84.441% với chỉ số KMO là .752. Như vậy việc phân tích
nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến cĩ
trọng số đều đạt yêu cầu (>.40), thấp nhất là .904.(xem phụ lục 3, phân tích lần 1- nhĩm biến trung thành).