CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG
3.6. Kết quả đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe Mai Linh Express
Bảng 3.11: Bảng kết quả thống kê mô tả đánh giá đối với nhân tố thứ nhất Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Nhan vien phuc vu an can,
chu dao 250 1.00 7.00 5.7080 1.09706
Dong phuc nhan vien sach
se, gon gang, chuyen nghiep 250 1.00 7.00 6.1480 1.03653 Co nhieu dich giai tri tren xe 250 1.00 7.00 5.4840 1.30251 Co nhieu dich vu gia tri gia
tang kem theo 250 1.00 7.00 5.6560 1.22297
Thuc hien dung cam ket
dich vu 250 1.00 7.00 5.8720 1.05645
Gia ve khong qua cao so voi
hang chat luong cao khac 250 1.00 7.00 5.7680 1.17289 Gia ve khong qua cao so voi
xe binh thuong 250 1.00 7.00 5.7080 1.19181
Valid N (listwise) 250
Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ là tốt (5.7080 – đây là mức khá đồng ý tới đồng ý), điều này chứng tỏ phát biểu “nhân viên phục vụ ân cần chu đáo” được đồng ý cao. Tương tự với phát biểu “đồng phục nhân viên sạch sẽ gọn gàng, chuyên nghiệp” được đánh giá trên mức đồng ý (6.1480). Các phát biểu với giá cả cũng nhận được sự đồng ý tương đương nhau (5.7680 và 5.7080), chứng tỏ hiện tại khách hàng đánh giá vé xe chất lượng cao Mai Linh là hợp lí. Những đánh giá dành cho việc đáp ứng dịch vụ tuy có thấp một chút xíu song nhìn chung khách hàng khá đồng ý với việc cung cấp và cam kết dịch vụ của Mai Linh.
Tóm lại, nhìn chung thì khách hàng đồng ý với những phát biểu, đây là những phát biểu đánh giá cao về Mai Linh. Vì vậy, điều đó chứng tỏ những nhân tố này làm cho khách hàng bước đầu cảm thấy hài lòng.
3.6.2. Kết quả đánh giá về phương tiện hữu hình
Bảng 3.12: Bảng kết quả thống kê mô tả đánh giá đối với nhân tố thứ hai Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic De mua mot so do dung can
thiet 250 1.00 7.00 4.6760 1.44894
Phong ve sinh rat thuan tien,
sach se 250 1.00 7.00 4.6880 1.50456
Ghe doi va nha doi thoai mai 250 1.00 7.00 4.7880 1.45033 Co day du phuong tien thong
tin khi ngoi doi 250 1.00 7.00 5.1000 1.56326
Diem dung chan rong rai, thoáng
mat, day du dich vu di kem 250 1.00 7.00 5.1520 1.48381
Valid N (listwise) 250
Có 3 phát biểu mà hành khách cho số điểm từ 4.5 đến gần 5 điểm, tức là nó nằm trong khoảng từ không có ý kiến cho tới hơi đồng ý. Đây là một trạng thái lưỡng lự trong đánh giá. Thực tế thì hãng xe chưa thể đáp ứng được những tiêu chí như trên, với điều kiện hiện tại thì nó thuộc về khách quan, tức là thuộc bên quản lý bến xe. Có hai phát biểu mà khách hàng chắc chắn và cho mức độ hơi đồng ý là phương tiện thông tin khi ngồi đợi và trạm dừng chân, tuy nhiên mức độ chỉ dừng lại ở hơi đồng ý. Điều này có nghĩa là công ty cần có những biện pháp cải thiện sao cho nó tốt hơn, vì mức độ ảnh hưởng của nó trong mô hình là lớn thứ ba (=.304).
3.6.3. Kết quả đánh giá về nhân tố tiếp cận
Bảng 3.13: Bảng kết quả thống kê mô tả đánh giá đối với nhân tố thứ ba Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic thoi gian lam thu tuc mua
ve nhanh 250 1.00 7.00 5.8480 1.34467
tiep can thong tin chuyen
di de dang, day du 250 1.00 7.00 5.7960 1.25566
tiep can mua ve de dang 250 1.00 7.00 5.8320 1.24013
Valid N (listwise) 250
Số hành khách được phỏng vấn có mức độ đồng ý khá cao với những phát biểu thuộc về nhân tố tiếp cận, điểm trung bình của nó lần lượt là 5.8480, 5.7960 và 5.8320. Điều này chứng tỏ hiện tại thì Mai Linh Express Nha Trang đang đáp ứng khá tốt nhu cầu mua vé của khách hàng, cũng như những thủ tục cần thiết để khách hàng có một tấm vé đi xe Mai Linh. Đây là một nhân tố quan trọng, trong mô hình, nó có ảnh hưởng lớn thứ hai tới sự thỏa mãn (=.304)., vì vậy cần cố gắng duy trì mức độ hiện tại đồng thời có những cải tiến sao cho nó tốt hơn.
3.6.4. Kết quả đánh giá về nhân tố an toàn.
Bảng 3.14: Bảng kết quả thống kê mô tả đánh giá đối với nhân tố thứ tư Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Nhan vien lai xe co trinh do,
kinh nghiem 250 2.00 7.00 5.2800 1.16233
Xe trung chuyen chay an toan 250 1.00 7.00 5.1800 1.29395 Hanh khach duoc bao hiem
ca tai san va tinh mang 250 1.00 7.00 5.5160 1.23281
Valid N (listwise) 250
Cả ba phát biểu về sự an toàn như trên, hành khách đều trả lời với mức độ khá đồng ý, lớn nhất là phát biểu “hành khách được bảo hiểm cả tài sản và tính mạng“ với mức đồng ý là 5.5160 và nhỏ nhất là phát biểu “xe trung chuyển chạy an toàn“ với mức độ đồng ý là 5.1800. Thực ra, thông tin hành khách được bảo hiểm hay không thì vẫn có nhiều hành khách chưa có thông tin về vấn đề này, vì vậy cụng ty cần cú sự cụng bố thụng tin rừ ràng hơn, điều này sẽ cú một tỏc động nhất định tới việc thu hút khách và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
3.6.5. Kết quả đánh giá về khía cạnh hài lòng hay thỏa mãn nói chung.
Bảng 3.15: Bảng kết quả thống kê mô tả đánh giá đối với nhân tố thỏa mãn Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Hanh khach khong cam
thay met moi lam khi di xe Mai Linh
250 1.00 7.00 5.5200 1.07621
Hanh khach hai long voi cung cach phuc vu cua Mai Linh Express
250 1.00 7.00 5.6720 1.14265
Hanh khach hai long voi trang bi vat chat, phuong tien Mai Linh Express
250 1.00 7.00 5.7200 1.07247
Tom lai, hanh khach hai long
voi dich vu Mai Linh Epress 250 1.00 7.00 5.6520 1.11709
Valid N (listwise) 250
Nhìn chung, tất cả những người được phỏng vấn khá đồng ý với những phát biểu đo lường sự hài lòng của hành khách, dao động từ 5.5200 cho tới 5.7200. Đây cũng là một mức đồng ý khá cao, điều này chứng tỏ Mai Linh đang làm khá tốt việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công ty cần cố gắng thực hiện tốt hơn nữa để nâng mức độ thỏa mãn lên cao hơn vì mức hiện tại của nó chỉ là hơi đồng ý.
3.6.6. Kết quả đánh giá về khía cạnh trung thành
Bảng 3.16: Bảng kết quả thống kê mô tả đánh giá đối với nhân tố trung thành Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Khach hang thuong ca ngoi Mai
Linh Express voi nguoi khac 250 1.00 7.00 5.1840 1.43890 Khach hang thich duoc thuong
xuyen di Mai Linh Express 250 1.00 7.00 5.4320 1.50146 Khach hang thuong de nghi nguoi
khac di xe Mai Linh Express 250 1.00 7.00 5.3560 1.39896
Valid N (listwise) 250
Đây là một nhóm biến nhằm thăm dò thái độ của hành khách về sự tín nhiệm dành cho Mai Linh Express. Nhìn chung, những hành khách được hỏi cũng khá đồng ý việc mình “thường ca ngợi Mai Linh Express với người khác (1< 5.1840
<7), khá đồng ý với việc họ “thích được thường xuyên đi xe Mai Linh Express“ mỗi khi có nhu cầu (5.4320) và họ cũng khá đồng ý rằng họ “thường đề nghị người khác sử dụng dịch vụ Mai Linh“ (5.3560). Tuy nhiên, mới chỉ dừng lại ở mức độ khá đồng ý thôi, vì vậy công ty cũng cần làm cho khách hàng thỏa mãn nhiều hơn nữa để nâng cao sự trung thành và tín nhiệm của khách hàng dành cho công ty.