CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG
3.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Trong quá trình phân tích nhân tố, chúng ta sẽ lưu lại kết quả cuối cùng, đó là các nhân số của các nhân tố. Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hóa ( không có đơn vị ), nó chính là các biến độc lập trong mô hình. Nó thích hợp và sẽ được sử dụng cho việc phân tích hồi quy, kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Biến phụ thuộc của mô hình sẽ được xử lý thông qua việc phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, chúng ta sẽ có 4 biến độc lập và một biến phụ thuộc (là biến hài lòng hay là sự thỏa mãn) trong mô hình để đi phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy sẽ dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H6 mà chúng ta đã đề ra ở trên.
Thực hiện phân tích hồi quy trên SPSS 16.0 (Analyze - regression – linear...) kết quả được tóm tắt như sau (xem phụ lục 4).
Bảng 3.9: Hệ số xách định R – Square và ANOVA (hồi quy mô hình thỏa mãn) Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .843a .710 .706 .54247925 2.000
a. Predictors: (Constant), An toan, Tiep can, Phuong tien huu hinh, Dap ung va gia ca b. Dependent Variable: Su thoa man
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Regression 176.900 4 44.225 150.281 .000a
Residual 72.100 245 .294
1
Total 249.000 249
a. Predictors: (Constant), An toan, Tiep can, Phuong tien huu hinh, Dap ung va gia ca b. Dependent Variable: Su thoa man
Từ bảng 3.9 trên, chúng ta thấy, hệ số xác định điều chỉnh Adjusted R – Square là .706, nghĩa là mô hình hồi quy [*] phù hợp với tập dữ liệu ở mức 70.6%.
Thống kê F được tính từ giá trị R – Square của mô hình đầy đủ, giá trị sig rất nhỏ cho thấy chúng ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng R = 0 với độ tin cậy
rất cao (99%), mô hình hồi quy tuyến tính bội của chúng ta là phù hợp với dữ liệu thu thập được, chứng tỏ mô hình hồi quy là phù hợp. Nói cách khác, mô hình hồi quy tuyến tính bội [*] có ý nghĩa.
Bảng 3.10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (hồi quy mô hình thỏa mãn) Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Collinearity Statistics
Model B
Std.
Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) 1.327
E-16 .034 .000 1.000
Dap ung va gia ca .662 .034 .662 19.242 .000 1.000 1.000 Phuong tien huu
hinh .304 .034 .304 8.857 .000 1.000 1.000
Tiep can .360 .034 .360 10.474 .000 1.000 1.000
1
An toan .225 .034 .225 6.536 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Su thoa man
Qua bảng 3.10 trên ta thấy, các giá trị thống kê t và mức ý nghĩa hai phía quan sát được của kiểm định t đối với giả thuyết về các hệ số hồi quy thể hiện ở trên, kết hợp điều kiện t >2 và sig <.05. Ta có thể kết luận rằng không có yếu tố nào bị loại, các hệ số hồi quy riêng phần của mô hình đều có ý nghĩa thống kê.
Các kết quả trên cho thấy mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố với mức độ thỏa mãn của hành khách đi xe đều có ý nghĩa thống kê. Từ đó chúng ta có thể kết luận các giả thuyết H1, H2,H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy được xác định như sau:
Thỏa mãn = .662* (đáp ứng và giá cả) + .304*phương tiện hữu hình + .360*tiếp cận + .225* an toàn
Như vậy, sự hài lòng của hành khách đều tỉ lệ thuận với sự đáp ứng về dịch vụ, hình ảnh nhân viên trong tâm trí hành khách và giá cả; cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình; mức độ thuận tiện có thể tiếp cận đối với dịch vụ; sự an toàn.
Cụ thể, so sánh giá trị cho thấy: sự đáp ứng về dịch vụ cứng và mềm, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên và giá cả là quan trọng nhất, tác động lớn
nhất tới sự thỏa mãn của hành khách (= .662), tức là mỗi đơn vị (chuẩn hóa) thay đổi trong đáp ứng, thái độ và giá cả (các yếu tố khác không đổi) thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ thay đổi là .662 đơn vị. Như vậy có nghĩa là giả thuyết H1, H2 và H3
mà chúng ta đưa ra ở trên là được chấp nhận. Hành khách sẽ cảm thấy thỏa mãn khi họ được tiếp xúc với những nhân viên luôn nhiệt tình, ân cần, chu đáo, niềm nở, lịch sự, chuyên nghiệp.
Giả thuyết H4 về mối liên hệ giữa phương tiện hữu hình hay mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất với sự thỏa mãn của khách hàng, có kết quả giá trị ước lượng của mối liên hệ này là .304 có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận. Tức là mỗi đơn vị (chuẩn hóa) thay đổi trong cơ sở vật chất, phương tiện (các yếu tố khác không đổi) thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ thay đổi là .304 đơn vị. Hành khách sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được sử dụng dịch vụ của một công ty có cơ sở vật chất tốt, được đi trên những chiếc xe tiện nghi, hiện đại, được sử đụng những phòng vệ sinh sạch sẽ, được ngồi trong những nhà đợi thoáng mát khang trang....
Giả thuyết H5 về mối liên hệ giữa tiếp cận với sự thỏa mãn của khách hàng, có kết quả giá trị ước lượng của mối liên hệ này là .360 có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận. Tức là mỗi đơn vị (chuẩn hóa) thay đổi trong việc làm cho hành khách có thể có thông tin đầy đủ cũng như thực hiện các thủ tục giao dịch với hãng xe một cách nhanh nhất (các yếu tố khác không đổi) thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ thay đổi là .360 đơn vị. Hành khách sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu họ có thể có được những thông tin rất cụ thể và chi tiết cho chuyến đi của mình, được công ty giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng cho những nhu cầu của họ.
Giả thuyết H6 về mối liên hệ giữa sự an toàn với sự thỏa mãn của khách hàng, có kết quả giá trị ước lượng của mối liên hệ này là .225 có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận. Tức là mỗi đơn vị (chuẩn hóa) thay đổi trong việc làm cho hành khách cảm thấy an toàn hơn (các yếu tố khác không đổi) thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ thay đổi là .225 đơn vị. Hành khách sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu họ cảm thấy được an toàn khi ngồi trên những chiếc xe mà người điều khiển có trình độ, kinh nghiệm, được kiểm soát của trung tâm điều khiển; họ cũng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi ngồi trên những chiếc xe hiện đại, chạy với tốc độ hợp lý, được bảo hiểm và có các biện pháp y tế trong trường hợp khẩn cấp...
3.6. Kết quả đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe Mai Linh Express