CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG
3.7.1. Sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự thỏa mãn của dịch vụ giữa nam và nữ
H0: Không có sự khác biệt về cảm nhận sự thỏa mãn dịch vụ giữa nam và nữ
H1: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về cảm nhận thỏa mãn giữa nam và nữ
Khái niệm / thành phần T - TEST
Thành phần dịch vụ F
Levene sig T
2-taiked Sig K.quả 1 Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh 15.999 .000 -1.712 .089 Giống 2 Tiếp cận thông tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian
khởi hành tuyến… 1.854 .175 .164 .870 Giống
3 Tiếp cận mua vé dễ dàng 3.534 .061 -.807 .421 Giống
4 Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho
chuyến đi .385 .535 -1.451 .148 Giống
5 Nhân viên lái xe có trình đọ kinh nghiệm lâu năm .325 .569 -1.476 .141 Giống 6 Xe trung chuyển chạy an toàn 2.503 .115 -.316 .752 Giống 7 Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và
tính mạng .049 .825 -1.058 .291 Giống
8 Phòng vệ sinh rất thuân tiện, sạch sẽ .316 .574 -.641 .522 Giống 9 Có nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái .981 .323 -.941 .348 Giống 10 Có đầy đủ phương tiện thông tin khi ngồi đợi .237 .627 .403 .687 Giống 11 Điểm dừng chân rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ
dịch vụ kèm theo 1.819 .179 -1.687 .093 Giống
12 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo .135 .714 -1.711 .088 Giống 13 Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên
nghiệp .372 .543 -.864 .389 Giống
14 Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe 2.205 .139 .902 .368 Giống 15 Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần kèm theo 2.505 .115 .921 .358 Giống
16 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ .188 .665 -.374 .709 Giống 17 Giá vé không cao so với hãng chất lượng cao khác 1.870 .173 .486 .627 Giống 18 Giá vé không quá cao so với loại xe thông thường .022 .882 .377 .707 Giống
Sự hài lòng
1 Khách cảm thấy không mệt mỏi lắm, tinh thần
thoải mái sau khi đi .001 .980 -1.141 248 Giống
2 Hành khách hài lòng với cung cách phục vụ của
Mai Linh 1.304 .254 -1.228 248 Giống
3 Hành khách hài lòng với trang bị vật chất,
phương tiện của Mai Linh .000 .992 -.687 248 Giống
4 Hành khách hài lòng với cung ứng dịch vụ của
Mai linh .590 .443 -.906 248 Giống
Trung thành
1 Khách thường ca ngợi Mai Linh Express với
người khác 1.992 .159 -1.762 248 Giống
2 Khách thích được thường xuyên đi Mai Linh
Express 7.061 .008 -2.381 182.65 Giống
3 Khách thường đề nghị người khác đi Mai Linh
Express 3.968 .047 -1.869 185.74 Giống
Ghi chú: Giá trị sig <.05 cho ta kết luận có sự khác nhau giữa các nhóm
Kết quả kiểm định như trình bày bảng 3.17 trên cho thấy, không có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ cảm nhận sự thỏa mãn của hành khách theo giới tính.
3.7.2. Sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự thỏa mãn của các nhóm hành khách theo tình trạng hôn nhân
Giả thuyết đưa ra
H0: Không có sự khác biệt về cảm nhận sự thỏa mãn của các nhóm hành khách theo tình trạng hôn nhân
H1: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định sự khác biệt về cảm nhận thỏa mãn theo tình trạng hôn nhân
Khái niệm / thành phần ANOVA
Thành phần dịch vụ F Sig. K.quả
1 Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh .030 .864 Giống
2 Tiếp cận thông tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian khởi hành tuyến… .043 .836 Giống
3 Tiếp cận mua vé dễ dàng .169 .682 Giống
4 Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho chuyến đi 3.298 .071 Giống 5 Nhân viên lái xe có trình độ kinh nghiệm lâu năm 3.228 .074 Giống
6 Xe trung chuyển chạy an toàn 1.096 .296 Giống
7 Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và tính mạng .802 .371 Giống
8 Phòng vệ sinh rất thuân tiện, sạch sẽ .129 .720 Giống
9 Có nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái .071 .790 Giống
10 Có đầy đủ phương tiện thông tin khi ngồi đợi ( Ti vi, đài..) .122 .727 Giống 11 Điểm dừng chân rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ dịch vụ kèm theo .107 .744 Giống
12 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo 5.461 .020 Khác
13 Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp 1.295 .256 Giống 14 Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe 1.956 .163 Giống 15 Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo 7.413 .007 Khác
16 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ 2.640 .105 Giống
17 Giá vé không cao so với các hãng chất lượng cao khác .017 .895 Giống 18 Giá vé không quá cao so với các loại xe bình thường .555 .457 Giống
Sự hài lòng
1 Khách cảm thấy không mệt mỏi lắm, tinh thần thoải mái sau khi đi 1.465 .227 Giống 2 Hành khách hài lòng với cung cách phục vụ của Mai Linh 1.517 .219 Giống 3 Hành khách hài lòng với trang bị vật chất, phương tiện của Mai Linh .185 .667 Giống 4 Hành khách hài lòng với cung ứng dịch vụ của Mai linh 3.064 .081 Giống
Trung thành
1 Khách thường ca ngợi Mai Linh Express với người khác 8.873 .003 Khác 2 Khách thích được thường xuyên đi Mai Linh Express 6.675 .010 Khác 3 Khách thường đề nghị người khác đi Mai Linh Express 5.148 .024 Khác
Ghi chú: Giá trị sig <.05 cho ta kết luận có sự khác nhau giữa các nhóm
Thông qua bảng 2, phụ lục 5, với mức ý nghĩa >.05, ta thấy hầu như không có sự khác biệt về phương sai mà hành khách theo tình trạng hôn nhân đã đánh giá Chỉ có biến dapung2 là có sự khác biệt.
Bảng 3.18 trình bày kết quả phân tích ANOVA. Với mức ý nghĩa quan sát sig >.05 (tức mức ý nghĩa với độ tin cậy của phép kiểm định là 95%) ta có thể nói rằng hầu như không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá mức độ thỏa
mãn đối với dịch vụ Mai Linh Express giữa những hành khách được phỏng vấn thuộc 2 nhóm tình trạng hôn nhân. Chỉ có 5 chỉ tiêu có sự khác biệt đó là:
Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo; có sự khác biệt giữa nhóm độc thân (mức đồng ý thấp hơn) với nhóm đã lập gia đình (mức đồng ý cao hơn).
Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo; cũng có sự khác biệt giữa nhóm độc thân (mức đồng ý thấp hơn) với nhóm đã lập gia đình (mức đồng ý cao hơn).
Khách thường ca ngợi Mai Linh Express với người khác; Khách thích được thường xuyên đi Mai Linh Expres; Khách thường đề nghị người khác đi Mai Linh Express; đều có sự khác biệt giữa nhóm độc thân (mức đồng ý thấp hơn) với nhóm đã lập gia đình (mức đồng ý cao hơn).
3.7.3. Sự khác biệt về mức độ cảm nhận thỏa mãn của các nhóm khách hàng