6. Cấu trúc nội dung đề tài
3.6. Kết quả đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe MaiLinh Express
3.6.1. Kết quả đánh giá về sự đáp ứng dịch vụ; thái độ, phong cách phục vụ, giá cả.
Bảng 3.11: Bảng kết quả thống kê mơ tả đánh giá đối với nhân tố thứ nhất Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Nhan vien phuc vu an can,
chu dao 250 1.00 7.00 5.7080 1.09706
Dong phuc nhan vien sach
se, gon gang, chuyen nghiep 250 1.00 7.00 6.1480 1.03653 Co nhieu dich giai tri tren xe 250 1.00 7.00 5.4840 1.30251 Co nhieu dich vu gia tri gia
tang kem theo 250 1.00 7.00 5.6560 1.22297
Thuc hien dung cam ket
dich vu 250 1.00 7.00 5.8720 1.05645
Gia ve khong qua cao so voi
hang chat luong cao khac 250 1.00 7.00 5.7680 1.17289 Gia ve khong qua cao so voi
xe binh thuong 250 1.00 7.00 5.7080 1.19181
Valid N (listwise) 250
Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ là tốt (5.7080 – đây là
mức khá đồng ý tới đồng ý), điều này chứng tỏ phát biểu “nhân viên phục vụ ân cần chu đáo” được đồng ý cao. Tương tự với phát biểu “đồng phục nhân viên sạch sẽ
gọn gàng, chuyên nghiệp” được đánh giá trên mức đồng ý (6.1480). Các phát biểu
với giá cả cũng nhận được sự đồng ý tương đương nhau (5.7680 và 5.7080), chứng
tỏ hiện tại khách hàng đánh giá vé xe chất lượng cao Mai Linh là hợp lí. Những đánh giá dành cho việc đáp ứng dịch vụ tuy cĩ thấp một chút xíu song nhìn chung khách hàng khá đồng ý với việc cung cấp và cam kết dịch vụ của Mai Linh.
Tĩm lại, nhìn chung thì khách hàng đồng ý với những phát biểu, đây là những phát biểu đánh giá cao về Mai Linh. Vì vậy, điều đĩ chứng tỏ những nhân tố này làm cho khách hàng bước đầu cảm thấy hài lịng.
3.6.2. Kết quả đánh giá về phương tiện hữu hình
Bảng 3.12: Bảng kết quả thống kê mơ tả đánh giá đối với nhân tố thứ hai Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic De mua mot so do dung can
thiet 250 1.00 7.00 4.6760 1.44894
Phong ve sinh rat thuan tien,
sach se 250 1.00 7.00 4.6880 1.50456
Ghe doi va nha doi thoai mai 250 1.00 7.00 4.7880 1.45033 Co day du phuong tien thong
tin khi ngoi doi 250 1.00 7.00 5.1000 1.56326
Diem dung chan rong rai, thống
mat, day du dich vu di kem 250 1.00 7.00 5.1520 1.48381
Valid N (listwise) 250
Cĩ 3 phát biểu mà hành khách cho số điểm từ 4.5 đến gần 5 điểm, tức là nĩ nằm trong khoảng từ khơng cĩ ý kiến cho tới hơi đồng ý. Đây là một trạng thái lưỡng lự trong đánh giá. Thực tế thì hãng xe chưa thể đáp ứng được những tiêu chí
như trên, với điều kiện hiện tại thì nĩ thuộc về khách quan, tức là thuộc bên quản lý
bến xe. Cĩ hai phát biểu mà khách hàng chắc chắn và cho mức độ hơi đồng ý là
phương tiện thơng tin khi ngồi đợi và trạm dừng chân, tuy nhiên mức độ chỉ dừng
lại ở hơi đồng ý. Điều này cĩ nghĩa là cơng ty cần cĩ những biện pháp cải thiện sao
cho nĩ tốt hơn, vì mức độ ảnh hưởng của nĩ trong mơ hình là lớn thứ ba (=.304).
3.6.3. Kết quả đánh giá về nhân tố tiếp cận
Bảng 3.13: Bảng kết quả thống kê mơ tả đánh giá đối với nhân tố thứ ba Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic thoi gian lam thu tuc mua
ve nhanh 250 1.00 7.00 5.8480 1.34467
tiep can thong tin chuyen
di de dang, day du 250 1.00 7.00 5.7960 1.25566
tiep can mua ve de dang 250 1.00 7.00 5.8320 1.24013 Valid N (listwise) 250
Số hành khách được phỏng vấn cĩ mức độ đồng ý khá cao với những phát biểu thuộc về nhân tố tiếp cận, điểm trung bình của nĩ lần lượt là 5.8480, 5.7960 và
5.8320. Điều này chứng tỏ hiện tại thì Mai Linh Express Nha Trang đang đáp ứng
khá tốt nhu cầu mua vé của khách hàng, cũng như những thủ tục cần thiết để khách
hàng cĩ một tấm vé đi xe Mai Linh. Đây là một nhân tố quan trọng, trong mơ hình, nĩ cĩ ảnh hưởng lớn thứ hai tới sự thỏa mãn (=.304)., vì vậy cần cố gắng duy trì mức độ hiện tại đồng thời cĩ những cải tiến sao cho nĩ tốt hơn.
3.6.4. Kết quả đánh giá về nhân tố an toàn.
Bảng 3.14: Bảng kết quả thống kê mơ tả đánh giá đối với nhân tố thứ tư Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Nhan vien lai xe co trinh do,
kinh nghiem 250 2.00 7.00 5.2800 1.16233
Xe trung chuyen chay an toan 250 1.00 7.00 5.1800 1.29395 Hanh khach duoc bao hiem
ca tai san va tinh mang 250 1.00 7.00 5.5160 1.23281 Valid N (listwise) 250
Cả ba phát biểu về sự an tồn như trên, hành khách đều trả lời với mức độ khá đồng ý, lớn nhất là phát biểu “hành khách được bảo hiểm cả tài sản và tính mạng“ với mức đồng ý là 5.5160 và nhỏ nhất là phát biểu “xe trung chuyển chạy an
tồn“ với mức độ đồng ý là 5.1800. Thực ra, thơng tin hành khách được bảo hiểm
hay khơng thì vẫn cĩ nhiều hành khách chưa cĩ thơng tin về vấn đề này, vì vậy
cơng ty cần cĩ sự cơng bố thơng tin rõ ràng hơn, điều này sẽ cĩ một tác động nhất định tới việc thu hút khách và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
3.6.5. Kết quả đánh giá về khía cạnh hài lịng hay thỏa mãn nĩi chung.
Bảng 3.15: Bảng kết quả thống kê mơ tả đánh giá đối với nhân tố thỏa mãn Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Hanh khach khong cam
thay met moi lam khi di xe Mai Linh
250 1.00 7.00 5.5200 1.07621
Hanh khach hai long voi cung cach phuc vu cua Mai Linh Express
250 1.00 7.00 5.6720 1.14265
Hanh khach hai long voi trang bi vat chat, phuong tien Mai Linh Express
250 1.00 7.00 5.7200 1.07247
Tom lai, hanh khach hai long
voi dich vu Mai Linh Epress 250 1.00 7.00 5.6520 1.11709 Valid N (listwise) 250
Nhìn chung, tất cả những người được phỏng vấn khá đồng ý với những phát
biểu đo lường sự hài lịng của hành khách, dao động từ 5.5200 cho tới 5.7200. Đây
cũng là một mức đồng ý khá cao, điều này chứng tỏ Mai Linh đang làm khá tốt việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên cơng ty cần cố gắng thực hiện tốt hơn
nữa để nâng mức độ thỏa mãn lên cao hơn vì mức hiện tại của nĩ chỉ là hơi đồng ý.
3.6.6. Kết quả đánh giá về khía cạnh trung thành
Bảng 3.16: Bảng kết quả thống kê mơ tả đánh giá đối với nhân tố trung thành Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic
Khach hang thuong ca ngoi Mai
Linh Express voi nguoi khac 250 1.00 7.00 5.1840 1.43890 Khach hang thich duoc thuong
xuyen di Mai Linh Express 250 1.00 7.00 5.4320 1.50146 Khach hang thuong de nghi nguoi
khac di xe Mai Linh Express 250 1.00 7.00 5.3560 1.39896
Đây là một nhĩm biến nhằm thăm dị thái độ của hành khách về sự tín nhiệm
dành cho Mai Linh Express. Nhìn chung, những hành khách được hỏi cũng khá đồng ý việc mình “thường ca ngợi Mai Linh Express với người khác (1< 5.1840 <7), khá đồng ý với việc họ “thích được thường xuyên đi xe Mai Linh Express“ mỗi
khi cĩ nhu cầu (5.4320) và họ cũng khá đồng ý rằng họ “thường đề nghị người khác
sử dụng dịch vụ Mai Linh“ (5.3560). Tuy nhiên, mới chỉ dừng lại ở mức độ khá đồng ý thơi, vì vậy cơng ty cũng cần làm cho khách hàng thỏa mãn nhiều hơn nữa để nâng cao sự trung thành và tín nhiệm của khách hàng dành cho cơng ty.
3.7. Phân tích ANOVA
3.7.1. Sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự thỏa mãn của dịch vụ giữa nam và nữ
Giả thuyết đưa ra.
H0: Khơng cĩ sự khác biệt về cảm nhận sự thỏa mãn dịch vụ giữa nam và nữ
H1: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về cảm nhận thỏa mãn giữa nam và nữ
Khái niệm / thành phần T - TEST
Thành phần dịch vụ F
Levene sig
T
2-taiked Sig K.quả 1 Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh 15.999 .000 -1.712 .089 Giống
2 Tiếp cận thơng tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian
khởi hành tuyến… 1.854 .175 .164 .870 Giống
3 Tiếp cận mua vé dễ dàng 3.534 .061 -.807 .421 Giống
4 Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho
chuyến đi .385 .535 -1.451 .148 Giống
5 Nhân viên lái xe cĩ trình đọ kinh nghiệm lâu năm .325 .569 -1.476 .141 Giống
6 Xe trung chuyển chạy an toàn 2.503 .115 -.316 .752 Giống
7 Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và
tính mạng .049 .825 -1.058 .291 Giống
8 Phịng vệ sinh rất thuân tiện, sạch sẽ .316 .574 -.641 .522 Giống
9 Cĩ nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái .981 .323 -.941 .348 Giống
10 Cĩ đầy đủ phương tiện thơng tin khi ngồi đợi .237 .627 .403 .687 Giống
11 Điểm dừng chân rộng rãi, thống mát, đầy đủ
dịch vụ kèm theo 1.819 .179 -1.687 .093 Giống
12 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo .135 .714 -1.711 .088 Giống
13 Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên
nghiệp .372 .543 -.864 .389 Giống
14 Cĩ nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe 2.205 .139 .902 .368 Giống
16 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ .188 .665 -.374 .709 Giống
17 Giá vé khơng cao so với hãng chất lượng cao khác 1.870 .173 .486 .627 Giống
18 Giá vé khơng quá cao so với loại xe thơng thường .022 .882 .377 .707 Giống
Sự hài lịng
1 Khách cảm thấy khơng mệt mỏi lắm, tinh thần
thoải mái sau khi đi .001 .980 -1.141 248 Giống
2 Hành khách hài lịng với cung cách phục vụ của
Mai Linh 1.304 .254 -1.228 248 Giống
3 Hành khách hài lịng với trang bị vật chất,
phương tiện của Mai Linh .000 .992 -.687 248 Giống
4 Hành khách hài lịng với cung ứng dịch vụ của
Mai linh .590 .443 -.906 248 Giống
Trung thành
1 Khách thường ca ngợi Mai Linh Express với
người khác 1.992 .159 -1.762 248 Giống
2 Khách thích được thường xuyên đi Mai Linh
Express 7.061 .008 -2.381 182.65 Giống
3 Khách thường đề nghị người khác đi Mai Linh
Express 3.968 .047 -1.869 185.74 Giống
Ghi chú: Giá trị sig <.05 cho ta kết luận cĩ sự khác nhau giữa các nhĩm
Kết quả kiểm định như trình bày bảng 3.17 trên cho thấy, khơng cĩ sự khác
biệt cĩ ý nghĩa về mức độ cảm nhận sự thỏa mãn của hành khách theo giới tính.
3.7.2. Sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự thỏa mãn của các nhĩm hành khách theo tình trạng hơn nhân
Giả thuyết đưa ra
H0: Khơng cĩ sự khác biệt về cảm nhận sự thỏa mãn của các nhĩm hành khách theo tình trạng hơn nhân
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định sự khác biệt về cảm nhận thỏa mãn theo tình trạng hơn nhân
Khái niệm / thành phần ANOVA
Thành phần dịch vụ F Sig. K.quả
1 Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh .030 .864 Giống
2 Tiếp cận thơng tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian khởi hành tuyến… .043 .836 Giống
3 Tiếp cận mua vé dễ dàng .169 .682 Giống
4 Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho chuyến đi 3.298 .071 Giống
5 Nhân viên lái xe cĩ trình độ kinh nghiệm lâu năm 3.228 .074 Giống
6 Xe trung chuyển chạy an toàn 1.096 .296 Giống
7 Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và tính mạng .802 .371 Giống
8 Phịng vệ sinh rất thuân tiện, sạch sẽ .129 .720 Giống
9 Cĩ nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái .071 .790 Giống
10 Cĩ đầy đủ phương tiện thơng tin khi ngồi đợi ( Ti vi, đài..) .122 .727 Giống
11 Điểm dừng chân rộng rãi, thống mát, đầy đủ dịch vụ kèm theo .107 .744 Giống
12 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo 5.461 .020 Khác
13 Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp 1.295 .256 Giống
14 Cĩ nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe 1.956 .163 Giống
15 Cĩ nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo 7.413 .007 Khác
16 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ 2.640 .105 Giống
17 Giá vé khơng cao so với các hãng chất lượng cao khác .017 .895 Giống
18 Giá vé khơng quá cao so với các loại xe bình thường .555 .457 Giống
Sự hài lịng
1 Khách cảm thấy khơng mệt mỏi lắm, tinh thần thoải mái sau khi đi 1.465 .227 Giống
2 Hành khách hài lịng với cung cách phục vụ của Mai Linh 1.517 .219 Giống
3 Hành khách hài lịng với trang bị vật chất, phương tiện của Mai Linh .185 .667 Giống
4 Hành khách hài lịng với cung ứng dịch vụ của Mai linh 3.064 .081 Giống
Trung thành
1 Khách thường ca ngợi Mai Linh Express với người khác 8.873 .003 Khác
2 Khách thích được thường xuyên đi Mai Linh Express 6.675 .010 Khác
3 Khách thường đề nghị người khác đi Mai Linh Express 5.148 .024 Khác
Ghi chú: Giá trị sig <.05 cho ta kết luận cĩ sự khác nhau giữa các nhĩm
Thơng qua bảng 2, phụ lục 5, với mức ý nghĩa >.05, ta thấy hầu như khơng cĩ sự khác biệt về phương sai mà hành khách theo tình trạng hơn nhân đã đánh giá
Chỉ cĩ biến dapung2 là cĩ sự khác biệt.
Bảng 3.18 trình bày kết quả phân tích ANOVA. Với mức ý nghĩa quan sát
sig >.05 (tức mức ý nghĩa với độ tin cậy của phép kiểm định là 95%) ta cĩ thể nĩi
mãn đối với dịch vụ Mai Linh Express giữa những hành khách được phỏng vấn
thuộc 2 nhĩm tình trạng hơn nhân. Chỉ cĩ 5 chỉ tiêu cĩ sự khác biệt đĩ là:
Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo; cĩ sự khác biệt giữa nhĩm độc thân (mức đồng ý thấp hơn) với nhĩm đã lập gia đình (mức đồng ý cao hơn).
Cĩ nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo; cũng cĩ sự khác biệt giữa nhĩm độc thân (mức đồng ý thấp hơn) với nhĩm đã lập gia đình (mức đồng ý cao hơn).
Khách thường ca ngợi Mai Linh Express với người khác; Khách thích được
thường xuyên đi Mai Linh Expres; Khách thường đề nghị người khác đi Mai Linh
Express; đều cĩ sự khác biệt giữa nhĩm độc thân (mức đồng ý thấp hơn) với nhĩm đã lập gia đình (mức đồng ý cao hơn).
3.7.3. Sự khác biệt về mức độ cảm nhận thỏa mãn của các nhĩm khách hàng theo học vấn. theo học vấn.
Giả thuyết đưa ra.
H0: Khơng cĩ sự khác biệt về cảm nhận sự thỏa mãn dịch vụ giữa các nhĩm
trình độ học vấn.
H1: Bác bỏ giả thuyết H0.
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt về cảm nhận thỏa mãn theo học vấn
Khái niệm / thành phần ANOVA
Thành phần dịch vụ F Sig. K. quả
1 Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh .649 .691 Giống
2 Tiếp cận thơng tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian khởi hành tuyến… .531 .785 Giống
3 Tiếp cận mua vé dễ dàng .809 .564 Giống
4 Dễ mua được một số đồ dùng cần thiết cho chuyến đi 2.191 .045 Khác
5 Nhân viên lái xe cĩ trình độ kinh nghiệm lâu năm 1.283 .266 Giống
6 Xe trung chuyển chạy an toàn 2.962 .008 Khác
7 Hành khách được bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và tính mạng 1.646 .135 Giống
8 Phịng vệ sinh rất thuận tiện, sạch sẽ 2.014 .064 Giống
9 Cĩ nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái 2.062 .058 Giống
10 Cĩ đầy đủ phương tiện thơng tin khi ngồi đợi ( Ti vi, đài..) 1.542 .165 Giống
11 Điểm dừng chân rộng rãi, thống mát, đầy đủ dịch vụ kèm theo 1.242 .286 Giống
12 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo 2.157 .048 Khác
13 Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp 2.526 .022 Khác
14 Cĩ nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe 2.257 .039 Khác
15 Cĩ nhiều dịch vụ gia tăng giá trị cần thiết kèm theo 1.402 .215 Giống
16 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ 2.694 .015 Khác
18 Giá vé khơng quá cao so với các loại xe bình thường 3.654 .002 Khác