4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng tạ
4.3.2.5 Chính sách về phí dịch vụ ATM
Với hệ số Beta 0,23, yếu tố giá cả (chi phí phải trả khi sử dụng thẻ) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.38 Trung bình của các biến quan sát thuộc “giá cả”
Biến
quan sát Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
GC2 Phí rút tiền tại máy ATM của ngân hàng hợp lý. 2,80 GC3 Phí rút tiền tại máy ATM của ngân hàng khác hợp lý 2,81 GC4 Các loại phí khác khi sử dụng thẻ được ngân hàng áp
dụng hợp lý. 3,39
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Qua kết quả khảo sát từ khách hàng thể hiện ở bảng 4.38, giá trị trung bình thấp nhất là 2,80, giá trị cao nhất là 3,39. Khách hàng khơng hài lịng về chi phí phải trả khi sử dụng thẻ, có đến 46,6% khách hàng đưa ra lý do muốn chuyển thẻ vì “phí rút tiền tại ATM cao”, có 32,8% khách hàng muốn thay đổi thẻ vì “các loại phí khác khi sử dụng thẻ cao”, lý do “phí chuyển tiền cao” chiếm 10,3%. Vì vậy, ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến chính sách về phí dịch vụ đang áp dụng có phù hợp với mong đợi của khách hàng, với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp chưa và quan trọng hơn nữa là mức phí ngân hàng áp dụng có cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn không.
Vấn đề ngân hàng thu phí dịch vụ thẻ ATM là vấn đề được nhiều khách hàng sử dụng thẻ quan tâm. Một khi ngân hàng tiến hành thu phí dịch vụ ở mức cao, khả năng khách hàng rút tiền với hạn mức rút tối đa/lần là rất lớn. Như vậy, ngân hàng không thể huy động được nguồn vốn nhàn rỗi này. Để tăng sự hài lòng của khách
95
hàng về yếu tố giá cả, tác giả đề xuất một số giải pháp:
Xét ở khía cạnh ngân hàng, việc thu phí giao dịch ATM là điều đương nhiên. Bởi vì chi phí ngân hàng bỏ ra để đầu tư cho dịch vụ này lớn. Việc thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu, tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như gia tăng thêm nhiều tiện ích mới cho hệ thống. Mặc dù vậy, ngân hàng nên xem xét lại mức phí, có thể giảm phí khi khách hàng: rút tiền tại ATM, chuyển khoản
cùng hệ thống hoặc giảm phí duy trì tài khoản.. Khi ngân hàng đưa ra mức phí mà
khách hàng cảm thấy hợp lý thì ngân hàng đã tận dụng được nguồn vốn nhàn rồi của khách hàng với lãi suất thấp.
Đối với các điểm chấp nhận thẻ, ngân hàng sẽ trình bày những lợi ích từ việc khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ hiểu. Từ đó, họ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh tốn. Nhằm ngăn chặn các đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí của khách hàng, ngân hàng nên có chính sách ưu đãi dành chocác đơn vị chấp nhận thẻ.