Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
Thành phần quan sát Số biến (Cronbach’s Alpha)Độ tin cậy Phương sai trích (%)
Sự tin cậy (STC) 5 0,889
69,989
Phương tiện hữu hình (PTHH) 4 0,853
Sự đồng cảm (SDC) 3 0,829
Năng lực phục vụ (NLPV) 4 0,929
Sự đáp ứng (SDU) 6 0,853
Giá cả (GC) 3 0,783
Sự hài lòng (SHL) 4 0,785 61,058
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016”
4.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ATM tại KCN Hòa Phú
Để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng, ta sử dụng phương trình hồi quy có dạng:
Y = o + 1X1 + 2 X2 + … + i Xi + ui
để phân tích.
4.2.4.1 Phương trình hồi quy
Dựa trên các nghiên cứu của Lê Thanh (2014), Nguyễn Thị Thùy Dương
(2014),... và thông tin từ bảng 4.21 ta có phương trình hồi quy thể hiện 6 nhân tố có
thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
SHL = β0 + β1*STC + β2*PTHH + β3*SDC + β4*NLPV + β5*SDU + β6*GC Trong đó:
72 STC: Sự tin cậy của ngân hàng.
PTHH: Phương tiện hữu hình của ngân hàng.
SDC: Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. NLPV: Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. SDU: Sự đáp ứng của ngân hàng.
GC: Giá cả dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
β0: Hằng số.
β1 -> β6: Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập.
Trong mô hình hồi quy này, biến độc lập là: STC, PTHH, SDC, NLPV, SDU, GC; biến phụ thuộc là: SHL.
4.2.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình ta dựa vào hệ số xác định R2 hiệu
chỉnh.