Giai đoạn Phương pháp Kỹ thuật Kết quả
H5
Sự tin cậy
Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng Giá cả của khách hàng SDDV thẻ ATM H1 H6 H4 H3 H2
36
Thử
Định tính
- Thảo luận nhóm với 9 thành viên làm trong lĩnh vực về thẻ.
- Phỏng vấn thử 21 người gồm: nhân viên làm việc tại
KCN Hòa Phú, doanh nghiệp
trả lương qua thẻ ATM, nhân
viên ngân hàng.
Có bảng phỏng vấn nháp.
Định lượng Phỏng vấn 60 nhân viên đang làm việc tại KCN Hòa Phú.
Thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha các biến. Ta có bảng khảo sát chính thức. Chính thức Định lượng
-Khảo sát 370 nhân viên đang
làm việc tại KCN Hòa Phú.
- Khảo sát 30 nhân viên ngân hàng (Vietcombank, Vietinbank, BIDV).
- Khảo sát 15 doanh nghiệp trả lương qua thẻ.
Kết quả khảo sát chính thức.
2.3.1 Giai đoạn thử
Tác giả thiết kế bảng khảo sát gồm 30 câu hỏi. Để phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi, điều chỉnh và bổ sung thang đo, tác giả tổ chức cuộc thảo luận nhóm với 9 thành viên gồm lãnh đạo phịng thẻ và nhân viên kinh doanh thẻ. Sau khi thảo luận nhóm, tác giả bổ sung thêm 2 biến quan sát vào mơ hình nghiên cứu. Cụ thể như sau: 1 biến trong nhân tố sự đáp ứng (biến quan sát thứ 19, phụ lục 2), 1 biến trong nhân tố giá cả (biến quan sát thứ 27, phụ lục 2). Thang đo được điều chỉnh gồm 32 biến quan sát.
Thông qua phỏng vấn trực tiếp 21 người gồm: nhân viên làm việc tại KCN Hòa Phú, doanh nghiệp trả lương qua thẻ ATM, nhân viên ngân hàng. Kết quả cho thấy 32 câu hỏi đều đạt yêu cầu, các câu hỏi đều rõ ràng, dễ hiểu.
Sau khi có bảng khảo sát nháp, tác giả khảo sát 60 nhân viên đang làm việc tại KCN Hòa Phú với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tiếp đến, tác giả tiến hành chạy thử để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát với sự hỗ trợ của phần mềm
37