Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Sau khi nghiên cứu sơ bộ, thang đo được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu.
Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM được sử dụng trong nghiên cứu này gồm 6 thành phần: sự tin cậy; phương tiện hữu hình; sự đồng cảm; năng lực phục vụ; sự đáp ứng; giá cả. Cụ thể như sau:
- Sự tin cậy (STC): bao gồm 5 biến quan sát, mã hóa từ STC1 đến STC5. - Phương tiện hữu hình (PTHH): bao gồm 4 biến quan sát, mã hóa từ PTHH1
đến PTHH4.
- Sự đồng cảm (SDC): bao gồm 3 biến quan sát, mã hóa từ SDC1 đến SDC3. - Năng lực phục vụ (NLPV): bao gồm 4 biến quan sát, mã hóa từ NLPV1 đến NLPV4.
- Sự đáp ứng (SDU): bao gồm 6 biến quan sát, mã hóa từ SDU1 đến SDU6. - Giá cả (GC): bao gồm 3 biến quan sát, mã hóa từ GC1 đến GC3.
Thang đo sự hài lịng của khách hàng được kí hiệu SHL, gồm 4 biến quan sát, mã hóa từ SHL1 đến SHL4.
42
Bảng 2.5 Mã hóa các biến khảo sát
STT Mã hóa Diễn giải
Sự tin cậy
1 STC1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu.
2 STC2 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng kịp thời.
3 STC3 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót.
4 STC4 Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật.
5 STC5 Ngân hàng tích cực giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Phương tiện hữu hình
6 PTHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.
7 PTHH2 Mạng lưới máy ATM rộng khắp.
8 PTHH3 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, khách hàng dễ nhận biết.
9 PTHH4 Giao diện máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
Sự đồng cảm
10 SDC1 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng.
11 SDC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
12 SDC3 Ngân hàng có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo.
Năng lực phục vụ
13 NLPV1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
14 NLPV2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên
nghiệp.
15 NLPV3 Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc.
16 NLPV4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Sự đáp ứng
17 SDU1 Thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng đơn giản.
18 SDU2 Thời gian phát hành thẻ nhanh
19 SDU3 Thời gian rút tiền trên ATM nhanh.
20 SDU4 Hạn mức giao dịch hợp lý (số tiền tối đa mỗi lần rút, số lần tối đa rút trong ngày,…)
21 SDU5 Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch.
22 SDU6 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 24/24.
Giá cả dịch vụ
23 GC1 Phí rút tiền tại máy ATM của ngân hàng hợp lý.
24 GC2 Phí rút tiền tại máy ATM của ngân hàng khác hợp lý.
43
lý.
Sự hài lòng
26 SHL1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng.
27 SHL2 Dịch vụ ATM của ngân hàng mà anh/chị đang sử dụng tốt hơn
các ngân hàng khác.
28 SHL3 Nếu được lựa chọn, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
29 SHL4 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác.
Các biến quan sát trên được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm được sắp xếp từ nhỏ đến lớn ứng với số càng lớn thì càng đồng ý. Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc để thu thập thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập….