4.2 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ
4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Tác giả phát trực tiếp 370 bảng câu hỏi cho khách hàng. Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn thu về là 367 bảng. Sau khi kiểm tra, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, tổng số bảng câu hỏi được đưa vào xử lý là 359 bảng.
Mẫu nghiên cứu có các đặc điểm như sau:
Trong 359 người được phỏng vấn có 119 người nam chiếm tỷ lệ 33,1% và 240 người nữ chiếm tỷ lệ 66,9%. Theo thống kê, ta thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa nam và nữ, số lượng nữ chiếm hơn gấp 2 lần số lượng nam. Điều này cho thấy việc thu thập có sự chêch lệch về giới tính là do các cơng ty tại KCN có số lao động nữ nhiều hơn nam.
Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính của khách hàng
Giới tính Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Nam 119 33,1 33,1 33,1
Nữ 240 66,9 66,9 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về độ tuổi: Trong số 359 khách hàng được phỏng vấn, có 125 người trong độ tuổi từ 18 - 25 tuổi chiếm 34,8%, 160 người từ 26 - 30 tuổi chiếm 44,6%, trên 30
61
Bảng 4.3 Thống kê theo độ tuổi
Độ tuổi Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Từ 18 – 25 tuổi 125 34,8 34,8 34,8
Từ 26 – 30 tuổi 160 44,6 44,6 79,4
Trên 30 tuổi 74 20,6 20,6 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về trình độ học vấn, đa phần những người được phỏng vấn có trình độ phổ
thơng trung học với 207 người, chiếm tỷ lệ 57,7%; 57 người có trình độ trung cấp,
chiếm 15,9%; 91 người có trình độ cao đẳng và đại học, chiếm 25,3% và phần còn lại là sau đại học với 4 người, chiếm 1,1%.
Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Trình độ học vấn Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Phổ thơng 207 57,7 57,7 57,7 Trung cấp 57 15,9 15,9 73,6 Cao đẳng và đại học 91 25,3 25,3 98,9 Sau đại học 4 1,1 1,1 100,0 Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp của các khách hàng khảo sát được chia làm 2
nhóm. Trong đó: nhóm nhân viên văn phịng có 148 người, chiếm 41,2%; nhóm
cơng nhân lao động phổ thơng có 211 người, chiếm 58,8%. Bảng 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Nhân viên văn phòng 148 41,2 41,2 41,2 Công nhân, lao động
phổ thông 211 58,8 58,8 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về thu nhập, theo thống kê cho thấy đa số các đáp viên là những người có thu nhập từ 4 – dưới 6 triệu với 235 người, chiếm 65,5%; dưới 4 triệu có 66 người,
62
chiếm 18,4%; từ 6 triệu trở lên có 58 người, chiếm 16,1%. Từ số liệu khảo sát, ta nhận thấy thu nhập của người dân đã được cải thiện, đời sống được nâng lên từ đó
kéo theo yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng đòi hỏi ngày càng cao.
Bảng 4.6 Thống kê theo thu nhập
Thu nhập Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Dưới 4 triệu 66 18,4 18,4 18,4
Từ 4 – dưới 6 triệu 235 65,5 65,5 83,9
Từ 6 triệu trở lên 58 16,1 16,1 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về thời gian sử dụng thẻ ATM: khách hàng sử dụng thẻ khá lâu với hơn 3 năm sử dụng có 175 người, chiếm 48,7%, kế đến từ 2 năm – dưới 3 năm với 87 người, chiếm 24,2%; từ 1 năm – dưới 2 năm có 58 người, chiếm 16,2%; cuối cùng dưới 1 năm có 39 người, chỉ chiếm 10,9%. Với đa phần đáp viên đều là những người sử dụng thẻ trong thời gian dài, mẫu được chọn sẽ đáng tin cậy vì họ đủ thành thạo, am hiểu về dịch vụ thẻ mà tác giả nghiên cứu.
Bảng 4.7 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ ATM
Thời gian sử dụng Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Dưới 1 năm 39 10,9 10,9 10,9
Từ 1 năm – dưới 2 năm 58 16,2 16,2 27,1
Từ 2 năm – dưới 3 năm 87 24,2 24,2 51,3
Từ 3 năm trở lên 175 48,7 48,7 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Trong 359 người được khảo sát có 87 người giao dịch tại ATM trung bình trong 1 tháng dưới 2 lần, chiếm 24,2%; từ 2 – dưới 5 lần có 228 người, chiếm đa số với tỷ lệ là 63,5% và từ 5 lần trở lên có 44 người, chiếm 12,3%.
63
Bảng 4.8 Thống kê theo số lần giao dịch tại máy ATM
Số lần giao dịch Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Dưới 2 lần 87 24,2 24,2 24,2
Từ 2 – dưới 5 lần 228 63,5 63,5 87,7
Từ 5 lần trở lên 44 12,3 12,3 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Với mẫu khảo sát là 359 người, trong đó có 301 người muốn tiếp tục sử dụng thẻ ATM hiện tại, chiếm 83,8%. Số còn lại là 58 người muốn chuyển sang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác, chiếm tỷ lệ 16,2%.
Bảng 4.9 Các lý do khách hàng muốn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác
Lý do Tổng số
trả lời
% trên tổng số người muốn thay
đổi thẻ ATM
Mạng lưới ATM của ngân hàng còn
thưa, chưa thuận tiện. 7 12,1 Hạn mức rút tiền tối đa 1 lần quá ít. 9 15,5
Phí rút tiền tại ATM (bao gồm cả
ATM của ngân hàng khác) cao. 27 46,6 Phí chuyển tiền (cùng hệ thống,
ngoài hệ thống) cao. 6 10,3 Các loại phí khác khi sử dụng thẻ
cao. 19 32,8
Ngân hàng ít có chương trình
khuyến mãi cho khách hàng. 18 31,0 Thái độ phục vụ của nhân viên. 8 13,8
Lý do khác 4 6,9
Tổng 98 169,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Trong số các lý do được khách hàng đưa ra để giải thích ngun nhân muốn thay đổi thẻ ngân hàng thì có tới 46,6% khách hàng cho rằng phí rút tiền tại ATM cao, kế đến là các loại phí khác khi sử dụng thẻ cao với 32,8%; ngân hàng ít có
chương trình khuyến mãi cho khách hàng chiếm 31,0%. Ngoài ra, khách hàng cịn khơng hài lịng về hạn mức rút tiền tối đa 1 lần với 15,5%; thái độ của nhân viên chiếm 13,8%; mạng lưới ATM của ngân hàng với 12,1%; phí chuyển tiền với
64
10,3% và lý do khác chiếm 6,9%. Hầu hết các khách hàng có thu nhập khơng cao nên việc thu phí khi rút tiền, các phí liên quan đến thẻ mà khách hàng phải trả cao khiến khách hàng gặp khó khăn. Chính vì vậy, khi được lựa chọn họ muốn chuyển sang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng có mức thu phí thấp hơn.