4.2 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ
4.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Giả thuyết kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy:
H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0, biến phụ thuộc khơng có liên hệ tuyến tính với các biến độc lập.
H1: β1 ≠ 0 hoặc β2 ≠ 0 hoặc β3 ≠ 0 hoặc β4 ≠ 0 hoặc β5 ≠ 0 hoặc β6 ≠ 0, biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với ít nhất một biến độc lập.
73
Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA
Model Tổng bình phương df phương Bình trung bình F Sig. 1 Hồi quy 271,858 6 45,313 185,206 0,000 Phần dư 86,142 352 0,245 Tổng cộng 358,000 358
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Từ kết quả phân tích phương sai ANOVA (bảng 4.23) cho thấy trị thống kê F đạt giá trị 185,206 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000 < 0,05, ta bác bỏ giả thuyết H0, điều này chứng tỏ có ít nhất một biến độc lập có liên hệ tuyến tính với biến phụ thuộc
SHL.
Bảng 4.24 Kết quả hồi quy
Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Phân tích đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF Hằng số 1,545E-016 0,026 0,000 1,000 SDU 0,335 0,026 0,335 12,798 0,000 1,000 1,000 STC 0,202 0,026 0,202 7,746 0,000 1,000 1,000 NLPV 0,539 0,026 0,539 20,626 0,000 1,000 1,000 PTHH 0,279 0,026 0,279 10,677 0,000 1,000 1,000 SDC 0,430 0,026 0,430 16,451 0,000 1,000 1,000 GC 0,230 0,026 0,230 8,798 0,000 1,000 1,000
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả phân tích hồi quy (bảng 4.24) cho thấy 6 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê với giá trị sig. = 0,000. Hệ số chuẩn hóa Beta của các nhân tố đều có giá trị dương nên sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
74
Từ bảng kết quả 4.23 cho ta mơ hình hồi quy như sau:
SHL = 0,202*STC + 0,279*PTHH + 0,43*SDC + 0,539*NLPV + 0,335*SDU + 0,23*GC
Trong đó, mức độ tác động của các nhân tố có thứ tự giảm dần như sau: năng
lực phục vụ (0,539), sự đồng cảm (0,43), sự đáp ứng (0,335), phương tiện hữu hình (0,279), giá cả (0,23), sự tin cậy (0,202). Với hệ số Beta 0,539, năng lực phục vụ của nhân viên là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần quan tâm nhiều đến nhân tố này, nâng cao năng lực phục vụ, trình độ chun mơn của nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Năng lực phục vụ
Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì khi năng lực phục vụ của nhân viên các ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng lên 1, thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng sẽ tăng lên 0,539 lần và ngược lại.
Sự đồng cảm
Xét hệ số Beta ta thấy rằng yếu tố sự đồng cảm tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vì có hệ số Beta lớn thứ hai (với β = 0,43 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000). Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì khi sự đồng cảm của các ngân hàng dành cho khách hàng được khách hàng đánh giá tăng lên 1, thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng sẽ tăng lên 0,43 lần và ngược lại.
Sự đáp ứng
Đây là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM do có hệ số Beta lớn thứ ba (β = 0,335 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000).
Khi sự đáp ứng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng được khách hàng đánh giá
tăng lên (hoặc giảm xuống) 1, thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng sẽ tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,335 lần.
Phương tiện hữu hình
Dựa trên hệ số Beta ta thấy rằng yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Trong
75
điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì khi phương tiện hữu hình của các ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng lên (hoặc giảm xuống) 1, thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng sẽ tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,279 lần.
Giá cả
Yếu tố này có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lịng của khách hàng (với β = 0,23 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000). Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì khi giá cả mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng lên (hoặc giảm xuống) 1 (khách hàng cho rằng giá cả phải trả là phù hợp), thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng sẽ tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,23 lần.
Sự tin cậy
Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ 6 đến sự hài lòng của khách hàng (với β = 0,202 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000). Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì khi sự tin cậy của các ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng lên (hoặc giảm xuống) 1, thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân
hàng sẽ tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,202 lần.