4.2 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ
4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Thang đo thành phần sự tin cậy
Kết quả bảng 4.10 cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo = 0,889 > 0,6 , hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,710 (STC5) > 0,3. Vậy thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu và các biến này được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SCT1 14,50 4,156 0,733 0,865 STC2 14,52 4,178 0,723 0,867 STC3 14,49 4,139 0,745 0,862 STC4 14,51 4,189 0,743 0,863 STC5 14,53 4,149 0,710 0,870 Cronbach’s Alpha = 0,889
65
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến PTHH1 11,48 1,463 0,733 0,795 PTHH2 11,26 1,709 0,596 0,851 PTHH3 11,43 1,575 0,713 0,805 PTHH4 11,47 1,468 0,737 0,794 Cronbach’s Alpha = 0,853
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) là 0,853. Hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều có giá trị trên 0,3. Vậy thang đo phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và các biến này được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần sự đồng cảm
Dựa vào kết quả bảng 4.12, ta thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm gồm 3 biến quan sát (SDC1, SDC2, SDC3) là 0,829. Hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đạt yêu cầu. Với hệ số tương quan biến tổng là 0,674, biến SDC1 là biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất trong thang đo.
Bảng 4.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SDC1 6,42 1,205 0,674 0,779 SDC2 6,78 1,081 0,717 0,733 SDC3 6,07 1,043 0,677 0,777 Cronbach’s Alpha = 0,829
66
Vậy thang đo đạt yêu cầu và các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần năng lực phục vụ
Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần năng lực phục vụ
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLPV1 10,91 2,484 0,878 0,892 NLPV2 10,92 2,586 0,813 0,914 NLPV3 10,87 2,676 0,802 0,917 NLPV4 10,87 2,674 0,843 0,905 Cronbach’s Alpha = 0,929
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,929 và các biến quan sát có giá trị từ 0,802 trở lên. Trong đó: biến NLPV1 có hệ số tương quan biến tổng là
0,878; biến NLPV2 có hệ số tương quan biến tổng là 0,813; biến NLPV3 có hệ số
tương quan biến tổng là 0,802; biến NLPV4 có hệ số tương quan biến tổng là 0,843. Vậy thang đo đạt yêu cầu và các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần sự đáp ứng
Sau khi chạy Cronbach’s Alpha cho thành phần sự đáp ứng, hệ số Cronbach’s Alpha nhận được là 0,853. Hệ số tương quan biến tổng của các biến
quan sát đều đạt (lớn hơn 0,3). Cụ thể: SDU1 có giá trị 0,635; SDU2 có giá trị
0,644; SDU3 có giá trị 0,698; SDU4 có giá trị 0,697; SDU5 có giá trị 0,620; SDU6
67
Bảng 4.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SDU1 16,54 3,651 0,635 0,829 SDU2 16,57 3,659 0,644 0,827 SDU3 16,64 3,601 0,698 0,817 SDU4 16,74 3,731 0,697 0,819 SDU5 16,62 3,672 0,620 0,832 SDU6 16,43 3,765 0,548 0,846 Cronbach’s Alpha = 0,853
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Vậy, thang đo sự đáp ứng gồm 6 biến (SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5,
SDU6) đạt yêu cầu và 6 biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần giá cả
Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần giá cả gồm 3 biến (GC1,
GC2, GC3) là 0,738. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lần lượt như sau: GC1 có giá trị 0,611; GC2 có giá trị 0,601; GC3 có giá trị 0,652.
Bảng 4.15 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần giá cả
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến GC1 6,21 1,080 0,611 0,717 GC2 6,19 1,050 0,601 0,727 GC3 5,61 0,975 0,652 0,671 Cronbach’s Alpha = 0,783
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Vậy, thang đo thành phần giá cả gồm 3 biến (GC1, GC2, GC3) đạt yêu cầu và các biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố.
68
4.2.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lịng
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhận được sau khi xử lý số liệu là 0,785. Hệ số tương quan biến tổng có giá trị nhỏ nhất là 0,507 thuộc về biến SHL4, giá trị lớn nhất là 0,651 thuộc về biến SHL2. Vậy, thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu và 4 biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.16 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lịng
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SHL1 10,12 1,324 0,590 0,734 SHL2 10,22 1,250 0,651 0,701 SHL3 10,45 1,377 0,628 0,717 SHL4 10,37 1,425 0,507 0,775 Cronbach’s Alpha = 0,785
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Như vậy, từ 29 biến ban đầu sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
4.2.3 Phân tích nhân tố
4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA với 25 biến quan sát.
Bảng 4.17 Kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO 0,751
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square df 4729,768 300
Sig. 0,000
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả phân tích nhân tố cho các thang đo: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, giá cả cụ thể như sau: Hệ số KMO = 0,751 > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả
69
tổng thể có mối tương quan với nhau.
Với giá trị Eigenvalues là 2,021 có 6 nhân tố được trích ra. Tổng phương sai trích được là 69,989% (lớn hơn 50%) thể hiện rằng các nhân tố trích ra được giải thích 69,989% biến thiên của dữ liệu (xem phụ lục 7.1).
Bằng phương pháp rút trích Principal Components với phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát. Các biến quan sát có trọng số đạt yêu cầu (lớn hơn 0,5).
Bảng 4.18 Ma trận xoay các nhân tố sau khi tiến hành phân tích
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 SDU3 0,822 SDU4 0,814 SDU2 0,776 SDU1 0,752 SDU5 0,728 SDU6 0,656 STC3 0,841 STC4 0,838 SCT1 0,837 STC2 0,825 STC5 0,816 NLPV1 0,930 NLPV4 0,906 NLPV2 0,896 NLPV3 0,881 PTHH4 0,861 PTHH1 0,860 PTHH3 0,845 PTHH2 0,748 SDC2 0,876 SDC1 0,856 SDC3 0,843 GC4 0,852 GC2 0,830 GC3 0,813
70
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 nhân tố. Các biến quan sát ở mỗi nhân tố được giữ nguyên như kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFAcho thang đo sự hài lịng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 4 biến quan sát. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra sự hội tụ.
Bảng 4.19 Kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO 0,679
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square df 453,077 6
Sig. 0,000
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kiểm định KMO cho kết quả là 0,679 > 0,5, kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,5đạt yêu cầu.
Với mức Eigenvalue = 2,442 > 1 thì có 1 nhân tố được rút ra và nhân tố này giải thích được 61,058% biến thiên dữ liệu.
Bảng 4.20 Kết quả phân tích EFA cho sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM
Biến quan sát Giá trị
Dịch vụ ATM của ngân hàng mà anh/chị
đang sử dụng tốt hơn các ngân hàng khác 0,828 Nếu được lựa chọn, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 0,806 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 0,777 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng cho những người khác 0,710
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Sau khi sử dụng phương pháp rút trích Principal Components với phép quay Varimax, 4 biến quan sát được gom lại thành 1 nhân tố. Hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5. Như vậy, thang đo đạt yêu cầu.
71
Tóm lại, với tất cả các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo. Tổng hợp kết quả kiểm định được thể hiện qua bảng 4.21.
Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
Thành phần quan sát Số biến (Cronbach’s Alpha)Độ tin cậy Phương sai trích (%)
Sự tin cậy (STC) 5 0,889
69,989
Phương tiện hữu hình (PTHH) 4 0,853
Sự đồng cảm (SDC) 3 0,829
Năng lực phục vụ (NLPV) 4 0,929
Sự đáp ứng (SDU) 6 0,853
Giá cả (GC) 3 0,783
Sự hài lòng (SHL) 4 0,785 61,058
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016”
4.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ATM tại KCN Hòa Phú
Để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, ta sử dụng phương trình hồi quy có dạng:
Y = o + 1X1 + 2 X2 + … + i Xi + ui
để phân tích.
4.2.4.1 Phương trình hồi quy
Dựa trên các nghiên cứu của Lê Thanh (2014), Nguyễn Thị Thùy Dương
(2014),... và thông tin từ bảng 4.21 ta có phương trình hồi quy thể hiện 6 nhân tố có
thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
SHL = β0 + β1*STC + β2*PTHH + β3*SDC + β4*NLPV + β5*SDU + β6*GC Trong đó:
72 STC: Sự tin cậy của ngân hàng.
PTHH: Phương tiện hữu hình của ngân hàng.
SDC: Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. NLPV: Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. SDU: Sự đáp ứng của ngân hàng.
GC: Giá cả dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
β0: Hằng số.
β1 -> β6: Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập.
Trong mơ hình hồi quy này, biến độc lập là: STC, PTHH, SDC, NLPV, SDU, GC; biến phụ thuộc là: SHL.
4.2.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình ta dựa vào hệ số xác định R2 hiệu
chỉnh.
Bảng 4.22 Hệ số xác định
Model R R2 R2 hiệu chỉnh của ước lượngSai số chuẩn
1 0,871 0,759 0,755 0,49463456
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0,755.
Điều đó có nghĩa là 75,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc có thể được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình, phần cịn lại do các yếu tố ngồi mơ hình giải
thích. Ta có thể kết luận, mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 75,5%.
4.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Giả thuyết kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy:
H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0, biến phụ thuộc khơng có liên hệ tuyến tính với các biến độc lập.
H1: β1 ≠ 0 hoặc β2 ≠ 0 hoặc β3 ≠ 0 hoặc β4 ≠ 0 hoặc β5 ≠ 0 hoặc β6 ≠ 0, biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với ít nhất một biến độc lập.
73
Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA
Model Tổng bình phương df phương Bình trung bình F Sig. 1 Hồi quy 271,858 6 45,313 185,206 0,000 Phần dư 86,142 352 0,245 Tổng cộng 358,000 358
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Từ kết quả phân tích phương sai ANOVA (bảng 4.23) cho thấy trị thống kê F đạt giá trị 185,206 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000 < 0,05, ta bác bỏ giả thuyết H0, điều này chứng tỏ có ít nhất một biến độc lập có liên hệ tuyến tính với biến phụ thuộc
SHL.
Bảng 4.24 Kết quả hồi quy
Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Phân tích đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF Hằng số 1,545E-016 0,026 0,000 1,000 SDU 0,335 0,026 0,335 12,798 0,000 1,000 1,000 STC 0,202 0,026 0,202 7,746 0,000 1,000 1,000 NLPV 0,539 0,026 0,539 20,626 0,000 1,000 1,000 PTHH 0,279 0,026 0,279 10,677 0,000 1,000 1,000 SDC 0,430 0,026 0,430 16,451 0,000 1,000 1,000 GC 0,230 0,026 0,230 8,798 0,000 1,000 1,000
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả phân tích hồi quy (bảng 4.24) cho thấy 6 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê với giá trị sig. = 0,000. Hệ số chuẩn hóa Beta của các nhân tố đều có giá trị dương nên sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
74
Từ bảng kết quả 4.23 cho ta mơ hình hồi quy như sau:
SHL = 0,202*STC + 0,279*PTHH + 0,43*SDC + 0,539*NLPV + 0,335*SDU + 0,23*GC
Trong đó, mức độ tác động của các nhân tố có thứ tự giảm dần như sau: năng
lực phục vụ (0,539), sự đồng cảm (0,43), sự đáp ứng (0,335), phương tiện hữu hình (0,279), giá cả (0,23), sự tin cậy (0,202). Với hệ số Beta 0,539, năng lực phục vụ của nhân viên là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần quan tâm nhiều đến nhân tố này, nâng cao năng lực phục vụ, trình độ chun mơn của nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Năng lực phục vụ
Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì khi năng lực phục vụ của nhân viên các ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng lên 1, thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng sẽ tăng lên 0,539 lần và ngược lại.
Sự đồng cảm
Xét hệ số Beta ta thấy rằng yếu tố sự đồng cảm tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vì có hệ số Beta lớn thứ hai (với β = 0,43 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000). Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì khi sự đồng cảm của các ngân hàng dành cho khách hàng được khách hàng đánh giá tăng lên 1, thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng sẽ tăng lên 0,43 lần và ngược lại.
Sự đáp ứng
Đây là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM do có hệ số Beta lớn thứ ba (β = 0,335 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000).
Khi sự đáp ứng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng được khách hàng đánh giá
tăng lên (hoặc giảm xuống) 1, thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng sẽ tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,335 lần.
Phương tiện hữu hình
Dựa trên hệ số Beta ta thấy rằng yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Trong
75
điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì khi phương tiện hữu hình của các ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng lên (hoặc giảm xuống) 1, thì sự hài lịng của khách