2.1 Cơ sở lý luận
2.1.5 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Một vài nhà chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như
sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Theo Edvardson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lĩnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Ông và cộng sự được xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 1: chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ khách hàng. Thực tế cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, biết được cần phải có những yếu tố nào để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Khoảng cách 2: chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại khi nhà quản lý gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Nhà quản lý
27
có thể hiểu được mong muốn của khách hàng nhưng đôi khi nhà quản lý không thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
- Khoảng cách 3: chênh lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng. Khoảng cách này hình thành khi nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng không thực hiện đúng theo các tiêu chí đã đề ra.
- Khoảng cách 4: chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp đến khách hàng có thể làm tăng kỳ vọng cho họ nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng cảm nhận dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp khơng đúng với những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được với kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này.Một khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không khác so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hồn hảo.
28
Hình 2.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
“Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)” Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: khoảng
Khoảng cách 5 Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm trong quá khứ Nhu cầu cá nhân Sự kỳ vọng dịch vụ Sự cảm nhận dịch vụ KHÁCH HÀNG Khoảng cách 4 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 1
29
cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ thẻ ATM như sau: chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ. Nói cách khác, đó chính là tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm tạo sự
hài lòng cho khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.