4.2 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ
4.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Trong chương 2, tác giả trình bày 6 giả thuyết về sự tác động của 6 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H1 cho rằng “Độ tin cậy của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng
76
thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại”. Với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), nhân tố sự tin cậy có giá trị sig. = 0,000 và hệ số
Beta là 0,202. Giả thuyết H1 được chấp nhận.
Giả thuyết H2 cho rằng “Sự đồng cảm sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại”. Kết quả bảng 4.23 cho thấy sự đồng cảm cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng, với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), nhân tố sự đồng cảm có giá trị sig. = 0,000 và hệ số Beta là 0,43. Giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết H3 cho rằng “Phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài
lòng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng thì
mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại”. Từ phân tích hồi quy, ta thấy có sự tác động giữa phương tiện hữu hình và sự hài lịng của
khách hàng, với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), nhân tố phương tiện hữu hình có giá trị sig. = 0,000 và hệ số Beta là 0,279. Giả thuyết H3 được chấp nhận.
Giả thuyết H4 cho rằng “Năng lực phục vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại”. Kết quả bảng 4.23 cho thấy năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tại mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), nhân tố năng lực phục vụ có giá trị sig. = 0,000 < 0,05 và hệ số Beta là 0,539. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5 cho rằng “Sự đáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại”. Từ phân tích hồi quy ta thấy với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), nhân tố sự đáp ứng có giá trị sig. = 0,000 < 0,05 và hệ số Beta là 0,335. Giả thuyết H5 được chấp nhận.
Giả thuyết H6 cho rằng “Giá cả dịch vụ cảm nhận sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ phù hợp càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại”. Phân tích hồi quy
77
cho thấy nhân tố giá cả có giá trị sig. = 0,000 và hệ số Beta là 0,23 tại mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%). Điều đó có nghĩa là yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H6 được chấp nhận.
Các nhân tố này thực sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng do có mức ý nghĩa sig. = 0,000 (< 0,05) và các tác động này thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng vì các hệ số Beta đều là số dương. Như vậy, tất cả giả thuyết đều được chấp nhận.
Bảng 4.25 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
STT Giả thuyết kiểm địnhKết quả
H1
Độ tin cậy của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận
H2
Sự đồng cảm sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận
H3
Phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận
H4
Năng lực phục vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
78
H5
Sự đáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận
H6
Giá cả dịch vụ cảm nhận sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ phù hợp càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
và ngược lại.
Chấp nhận