4.2 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ
4.2.5 Thống kê sự hài lòng cuả khách hàng
Trong phần này, chúng ta sẽ biết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng.
Bảng 4.32 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng
Chỉ tiêu
Nhân viên làm việc tại
công ty thuộc KCN Doanh nghiệp trả lương qua thẻ Nhân viên ngân hàng
Số quan sát Giá trị trung bình Số quan sát Giá trị trung bình Số quan sát Giá trị trung bình STC1 359 3,64 15 3,80 30 4,43 STC2 359 3,62 15 3,67 30 4,17 STC3 359 3,65 15 3,40 30 4,10 STC4 359 3,62 15 4,33 30 4,57 STC5 359 3,61 15 3,73 30 4,07 PTHH1 359 3,74 15 3,80 30 4,30 PTHH2 359 3,95 15 3,87 30 4,50 PTHH3 359 3,79 15 4,07 30 4,20
83 PTHH4 359 3,74 15 4,20 30 4,13 SDC1 359 3,22 15 3,33 30 3,83 SDC2 359 2,85 15 3,40 30 4,10 SDC3 359 3,57 15 3,33 30 3,67 NLPV1 359 3,62 15 3,73 30 4,47 NLPV2 359 3,60 15 3,73 30 4,30 NLPV3 359 3,65 15 3,80 30 4,10 NLPV4 359 3,65 15 3,80 30 4,03 SDU1 359 3,36 15 3,80 30 4,20 SDU2 359 3,34 15 3,67 30 4,07 SDU3 359 3,27 15 3,80 30 4,13 SDU4 359 3,17 15 3,67 30 3,87 SDU5 359 3,29 15 3,93 30 4,03 SDU6 359 3,48 15 3,93 30 4,13 GC2 359 2,80 15 3,47 30 4,00 GC3 359 2,81 15 3,60 30 3,73 GC4 359 3,39 15 3,47 30 3,93
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016”
- Nhân tố sự tin cậy bao gồm 5 chỉ tiêu, các nhân viên đang làm việc tại các
công ty thuộc KCN cho điểm các chỉ tiêu có giá trị trung bình từ 3,61 đến 3,65. Các nhân viên được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về các chỉ tiêu này, trong đó chỉ tiêu
mà họ cảm thấy hài lòng nhiều nhất là “Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, khơng
bị sai sót” có giá trị trung bình là 3,65. Về đối tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp trả lương qua thẻ, họ cũng cùng chung ý kiến với các nhân viên đang làm việc tại cơng ty, các chỉ tiêu được đánh giá có giá trị trung bình từ 3,40 đến 4,33, “Thơng tin cá nhân của khách hàng ln được bảo mật” có giá trị trung bình cao nhất là 4,33. Về đối tượng nhân viên ngân hàng, các chỉ tiêu được đánh giá cao, có giá trị trung bình từ 4,07 đến 4,57, chỉ tiêu “Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật” cũng được nhân viên ngân hàng đánh giá là hài lòng nhất trong 5 chỉ tiêu với giá trị trung bình 4,57. Kết quả phỏng vấn ba đối tượng cho thấy họ đều hài lòng về sự tin cậy, mặc dù mức độ hài lòng ở mỗi đối tượng khác nhau. Ngân hàng cần tiếp
84
tục tạo sự tin tưởng cho khách hàng nhiều hơn bằng cách biện pháp như: giải quyết tốt các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ, cung cấp thông tin cần thiết kịp thời cho khách hàng và đặc biệt là đảm bảo các giao dịch luôn được thực hiện chính xác, ít bị sai sót.
- Nhân tố phương tiện hữu hình bao gồm 4 chỉ tiêu, các nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN hài lòng nhiều nhất về chỉ tiêu “Mạng lưới máy ATM rộng khắp” có giá trị trung bình là 3,95. Về đối tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp trả lương qua thẻ, chỉ tiêu được họ đánh giá là hài lịng nhiều nhất đó là chỉ
tiêu “Giao diện máy ATM được thiết kế dễ sử dụng” có giá trị trung bình cao nhất là 4,20. Về đối tượng nhân viên ngân hàng, họ khá hài lòng về các chỉ tiêu này,
“Mạng lưới máy ATM rộng khắp” cũng được nhân viên ngân hàng đánh giá là hài lòng nhất với giá trị trung bình 4,50. Nhìn chung, kết quả thống kê cho thấy các đối tượng khách hàng đều đánh giá khá hài lịng về thành phần phương tiện hữu hình. Từ kết quả bảng 4.32, có thể thấy ngân hàng cần đầu tư thêm về cơ sở vật chất, thiết kế giao diện giao dịch máy ATM đơn giản hơn.
- Nhân tố sự đồng cảm gồm 3 chỉ tiêu, các nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN đánh giá các chỉ tiêu có giá trị trung bình từ 2,85 đến 3,57, chỉ tiêu được đánh giá hài lịng nhiều nhất là “Ngân hàng có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo” nhưng mức độ hài lịng khơng cao. Về đối tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp trả lương qua thẻ, các chỉ tiêu được đánh giá có giá trị trung bình từ 3,33 đến 3,40, với giá trị 3,40 chỉ tiêu “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng” được các doanh nghiệp hài lòng nhiều nhất. Về đối tượng
nhân viên ngân hàng, chỉ tiêu “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng” cũng được nhân viên ngân hàng đánh giá là hài lòng nhiều nhất
với giá trị trung bình 4,10. Nhìn chung, yếu tố này được các khách hàng đánh giá
không cao. Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu khách hàng, thường xun có các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Nhân tố năng lực phục vụbao gồm 4 chỉ tiêu, các nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN cho điểm các chỉ tiêu có giá trị trung bình gần tương
85
đương nhau từ 3,60 đến 3,65. Các nhân viên hài lòng nhiều nhất về chỉ tiêu “Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc”, “Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng”. Về đối
tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp trả lương qua thẻ, họ cũng cùng chung ý kiến
với các nhân viên đang làm việc tại công ty, 2 chỉ tiêu tiêu “Nhân viên ngân hàng
ln có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc”, “Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi của khách hàng” cũng được các doanh nghiệp hài lòng nhiều nhất. Về đối tượng nhân viên ngân hàng, chỉ tiêu “Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhẵn” được nhân viên ngân hàng đánh giá
là hài lòng nhiều nhất với giá trị 4,47. Trong 3 đối tượng được phỏng vấn, chỉ có nhân viên ngân hàng có mức hài lịng cao về yếu tố này, 2 đối tượng còn lại mức
hài lòng chưa cao. Các ngân hàng cần có những khóa huấn luyện về kiến thức chuyên môn cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Nhân tố sự đáp ứng bao gồm 6 chỉ tiêu, các nhân viên đang làm việc tại các cơng ty thuộc KCN hài lịng nhất về chỉ tiêu “Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 24/24” có giá trị trung bình là 3,48. Với giá trị 3,48, các nhân viên đang làm việc tại KCN chỉ hài lòng ở mức trung bình. Về đối tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp trả lương qua thẻ, ngồi chỉ tiêu “Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt 24/24”, họ còn hài lịng nhiều nhất ở chỉ tiêu “Máy ATM ln đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch” có giá trị trung bình là 3,93. Về đối tượng nhân viên
ngân hàng, có 5 chỉ tiêu có giá trị trung bình từ 4,03 trở lên, chỉ tiêu “Thủ tục thực
hiện giao dịch tại ngân hàng đơn giản” được nhân viên ngân hàng đánh giá là hài lòng nhất với giá trị trung bình 4,20. Các đánh giá từ phía khách hàng về yếu tố này cho thấy khách hàng chưa hài lòng (ngoại trừ đối tượng nhân viên ngân hàng). Ngân hàng cần có những giải pháp để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng cần khắc phục sự cố nhanh, tránh để ATM tạm ngưng phục vụ trong nhiều giờ, kiểm soát lượng tiền tại máy ATM, đảm bảo máy ATM ln có đủ lượng tiền khách hàng cần rút;xem xét, điểu chỉnh hạn mức giao dịch hợp lý; cải tiến máy ATM để thời gian giao dịch trên ATM càng ngắn càng tốt.
86
- Nhân tố giá cả bao gồm 3 chỉ tiêu, các nhân viên đang làm việc tại các công
ty thuộc KCN cho điểm các chỉ tiêu có giá trị trung bình từ 2,80 đến 3,39: Phí rút
tiền tại máy ATM của ngân hàng hợp lý (2,80), Phí rút tiền tại máy ATM của ngân hàng khác hợp lý (2,81), Các loại phí khác khi sử dụng thẻ được ngân hàng áp dụng hợp lý (3,39). Về đối tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp trả lương qua thẻ, họ hài lòng về các chỉ tiêu nhưng cũng chỉ ở mức trung bình, các chỉ tiêu có giá trị từ 3,47 đến 3,60. Về đối tượng nhân viên ngân hàng, mức hài lịng của họ cao hơn, chỉ tiêu “Phí rút tiền tại máy ATM của ngân hàng hợp lý” được nhân viên ngân hàng hài lòng nhiều nhất với giá trị trung bình 4,00. Nhìn chung, các khách hàng khơng hài lịng về giá cả mà họ phải chi trả khi sử dụng dịch vụ thẻ, nếu hài lịng thì mức hài
lịng khơng cao. Các ngân hàng cần xem xét lại mức phí, điều chỉnh phù hợp để
khách hàng hài lòng hơn.
Qua những phân tích trên, ta thấy nhân viên làm việc tại cơng ty thuộc KCN là những khách hàng đánh giá mức hài lòng về các thang đochất lượng dịch vụ thẻ thấp nhất, kế đến là các doanh nghiệp trả lương qua thẻ. Nhân viên ngân hàng là người hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ nhiều nhất.
Kế tiếp, thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng.
Bảng 4.33 Thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM
Chỉ
tiêu
Nhân viên làm việc tại
công ty thuộc KCN lương qua thẻ ATMDoanh nghiệp trả Nhân viên ngân hàng
Số quan sát Giá trị trung bình Số quan sát Giá trị trung bình Số quan sát Giá trị trung bình SHL1 359 3,60 15 3,93 30 4,37 SHL2 359 3,50 15 3,60 30 4,33 SHL3 359 3,27 15 3,73 30 4,33 SHL4 359 3,35 15 3,93 30 4,17
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Sự hài lòng chung của khách hàng được đánh giá qua 4 chỉ tiêu (bảng 4.33).
87
Các nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN cho điểm các chỉ tiêu có giá trị trung bình từ 3,27 đến 3,60. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng về dịch vụ ATM chỉ ở mức trung bình. Đối với các doanh nghiệp trả lương qua thẻ, mức độ hài lòng của họ cao hơn so với các nhân viên đang làm việc tại công ty, thể hiện qua các chỉ tiêu có giá trị trung bình từ 3,60 đến 3,93. Về phía nhân viên ngân hàng, họ hài lịng về dịch vụ thẻ ATM, các chỉ tiêu được đánh giá có giá trị trung bình từ 4,17 đến 4,37. Từ kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ thẻ, kết quả thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng cho thấy nhân viên đang làm việc tại công ty thuộc KCN Hòa Phú hài lòng về dịch vụ thẻ ATM ở mức thấp. Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm còn yếu để khách hàng hài lòng hơn.
So sánh kết quả phân tích được về sự hài lịng của khách hàng với các nghiên cứu đã tham khảo
Nhìn chung, kết quả đạt được của nghiên cứu cũng như của các nghiên cứu đã tham khảo có những điểm giống nhau như sau:
Hầu hết, các nghiên cứu đều đạt được mục tiêu đề ra, khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, thành phần sự đồng cảm, thành phần sự tin cậy đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở tất cả các nghiên cứu. Ngồi ra, các khách hàng đều hài lịng về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng ở mức không cao.
Tuy nhiên, tùy vào từng thời điểm, từng phạm vi nghiên cứu, từng đối tượng khảo sát, từng ngân hàng mà kết quả nghiên cứu có thêm các nhân tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với kiểm định sự khác biệt vể đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú, nghiên cứu đã chỉ ra được khơng có sự
khác biệt về đánh giá mức độ hài lịng theo: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ ATM, số lần giao dịch thẻ ATM.
88