4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng tạ
4.3.2.2 Gia tăng sự đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng
Với hệ số Beta = 0,43, sự đồng cảm là yếu tố thứ 2 tác động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng.
91
Bảng 4.35 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự đồng cảm”
Biến quan
sát Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
SDC1 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của
khách hàng. 3,22
SDC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng. 2,85
SDC3 Ngân hàng có các chương trình chăm sóc khách
hàng chu đáo. 3,57
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Nhìn chung, khách hàng chưa hài lòng về yếu tố này. Các ngân hàng vẫn chưa quan tâm nhiều đến khách hàng, biến “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất là 2,85. Ngoài những cơng việc cần làm, nhân viên ngân hàng ít quan tâm đến khách hàng, không hiểu được nhu cầu của khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, nhưng điều đó là chưa đủ. Để thể hiện sự đồng cảm nhiều hơn với khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp sau:
- Nhân viên ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc khách hàng để hiểu nhu cầu
khách hàng. Từ đó, có thể tư vấn thêm các tiện ích của thẻ cho khách hàng, mang đến lợi nhuận cho ngân hàng.
- Khi được hỏi về lý do muốn chuyển sang sử dụng thẻ ATM ngân hàng
khác, có 31,0% (trên tổng số khách hàng muốn chuyển sang thẻ ATM ngân hàng
khác) đưa ra ý kiến là ngân hàng có ít chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng. Ngân hàng nên có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng vào các ngày lễ, ngày sinh nhật như: tặng điểm tích lũy cho khách hàng, khi mua hàng tại cửa hàng có liên kết với ngân hàng sẽ được giảm giá hoặc miễn phí phí sử dụng thẻ trong năm đầu .. để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng.