4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng tạ
4.3.2.3 Nâng cao sự đáp ứng dịch vụ thẻ ATM
Yếu tố sự đáp ứng có hệ số Beta 0,335 có mức ảnh hưởng đến sự hài lịng ít hơn so với 2 yếu tố: sự đồng cảm; năng lực phục vụ.
92
Bảng 4.36 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự đáp ứng”
Biến quan sát Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
SDU1 Thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng đơn
giản. 3,36
SDU2 Thời gian phát hành thẻ nhanh 3,34
SDU3 Thời gian rút tiền trên ATM nhanh. 3,27
SDU4 Hạn mức giao dịch hợp lý (số tiền tối đa mỗi
lần rút, số lần tối đa rút trong ngày….) 3,17
SDU5 Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền khách
hàng cần giao dịch. 3,29
SDU6 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 24/24. 3,48
Từ bảng 4.36 cho thấy khách hàng khơng hài lịng về yếu tố này, thể hiện qua các biến quan sát có giá trị trung bình thấp. Biến có giá trị cao nhất là “Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 24/24” cũng chỉ với 3,48. Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải xem xét, cải tiến quy định, quy trình thủ tục giao dịch phù hợp hơn.
Chỉ tiêu “Hạn mức giao dịch hợp lý (số tiền tối đa mỗi lần rút, số lần tối đa rút trong ngày….)” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,17, có 15,5% khách hàng khi được hỏi về lý do chuyển thẻ cho rằng hạn mức giao dịch thẻ của ngân hàng chưa hợp lý. Họ mong muốn ngân hàng tăng hạn mức giao dịch lên. Việc ngân hàng thu phí khi rút tiền ATM, một phần nào cũng đã tác động đến nhu cầu này. Về phía ngân hàng, việc thay đổi hạn mức khi giao dịch tại ATM là điều khơng dễ dàng vì nó liên quan đến quy định về hạn mức giao dịch của cả hệ thống ngân hàng và nó được quy định bởi Hội sở. Tuy nhiên, chi nhánh ngân hàng có thể xem xét và kiến nghị với Hội sở về vấn đề này.
Ngân hàng cần chú trọng việc rút ngắn thời gian xử lý các giao dịch có liên quan đến thẻ: đăng ký mở thẻ, cấp lại mã Pin,.., đơn giản hóa thủ tục, chứng từ giao dịch để rút ngắn thời gian giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng. Để giảm bớt
93
tình trạng chờ đợi giao dịch tại ATM trong các ngày lãnh lương, ngân hàng nên
kiến nghị với các doanh nghiệp trả lương qua thẻ nên tránh trả lương trùng ngày với
nhau.
Ngân hàng cần xây dựng chương trình theo dõi quỹ các máy ATM để kịp thời tiếp quỹ ở những máy ATM sắp hết tiền, đảm bảo máy ATM ln có đủ lượng tiền khi khách hàng cần rút.
Thường xuyên giám sát các máy ATM, kịp thời khắc phục những ATM bị lỗi. Bên cạnh đó, tại các máy ATM ngân hàng nên để dán thêm thông tin các địa điểm đặt máy ATM gần đó (thuộc hệ thống ngân hàng), để khi khách hàng không rút được tại ATM của ngân hàng, có thể đến địa điểm gần đó để rút tiền..