2.3 Phương pháp đo lường độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối vớ
2.3.1 Giai đoạn thử
Tác giả thiết kế bảng khảo sát gồm 30 câu hỏi. Để phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi, điều chỉnh và bổ sung thang đo, tác giả tổ chức cuộc thảo luận nhóm với 9 thành viên gồm lãnh đạo phịng thẻ và nhân viên kinh doanh thẻ. Sau khi thảo luận nhóm, tác giả bổ sung thêm 2 biến quan sát vào mơ hình nghiên cứu. Cụ thể như sau: 1 biến trong nhân tố sự đáp ứng (biến quan sát thứ 19, phụ lục 2), 1 biến trong nhân tố giá cả (biến quan sát thứ 27, phụ lục 2). Thang đo được điều chỉnh gồm 32 biến quan sát.
Thông qua phỏng vấn trực tiếp 21 người gồm: nhân viên làm việc tại KCN Hòa Phú, doanh nghiệp trả lương qua thẻ ATM, nhân viên ngân hàng. Kết quả cho thấy 32 câu hỏi đều đạt yêu cầu, các câu hỏi đều rõ ràng, dễ hiểu.
Sau khi có bảng khảo sát nháp, tác giả khảo sát 60 nhân viên đang làm việc tại KCN Hòa Phú với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tiếp đến, tác giả tiến hành chạy thử để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát với sự hỗ trợ của phần mềm
37
Bảng 2.2 Kết quả Cronbach’s Alpha lần 1
TT Thành phần Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1 Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu. 14,45 3,913 0,671 0,870 Ngân hàng luôn cung
cấp thông tin cần thiết
cho khách hàng kịp thời. 14,58 4,044 0,721 0,859 Ngân hàng xử lý giao
dịch chính xác, khơng bị
sai sót. 14,47 3,948 0,747 0,853
Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật. 14,43 3,640 0,728 0,858 Ngân hàng tích cực giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. 14,47 3,846 0,747 0,852 Cronbach’s Alpha = 0,884 2 Phương tiện hữu hình Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại. 1,95 0,184 0,759 0,820 Mạng lưới máy ATM
rộng khắp. 11,98 0,254 0,737 0,801 Địa điểm đặt máy ATM
hợp lý, khách hàng dễ
nhận biết. 11,97 0,304 0,706 0,836 Giao diện máy ATM
được thiết kế dễ sử dụng. 11,95 0,252 0,734 0,801 Cronbach’s Alpha = 0,855 3 Sự đồng cảm
Nhân viên ngân hàng
hiểu được những nhu
cầu của khách hàng. 6,60 1.024 0,723 0,720
Ngân hàng luôn thể hiện
sự quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng. 6,87 0,863 0,707 0,733
Ngân hàng có các
chương trình chăm sóc
38
Cronbach’s Alpha = 0,823
4 Năng lực phục vụ
Nhân viên ngân hàng
phục vụ khách hàng lịch
thiệp, nhã nhặn. 10,87 2,253 0,904 0,956 Nhân viên ngân hàng xử
lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chuyên nghiệp. 10,83 2,311 0,877 0,963
Nhân viên ngân hàng
ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
10,87 2,253 0,904 0,956 Nhân viên ngân hàng có
kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi của
khách hàng. 10,88 2,173 0,964 0,938 Cronbach’s Alpha = 0,965 5 Sự đáp ứng Thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng đơn
giản. 23,85 4,333 0,497 0,700 Thời gian phát hành thẻ
nhanh 23,82 4,491 0,396 0,719
Thời gian rút tiền trên
ATM nhanh. 23,98 4,390 0,514 0,698
Hạn mức giao dịch hợp lý (số tiền tối đa mỗi lần rút, số lần tối đa rút trong ngày,…)
24,07 4,538 0,545 0,699
Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền khách
hàng cần giao dịch. 23,92 4,247 0,596 0,683 Hệ thống máy ATM
luôn hoạt động tốt
24/24. 23,78 4,105 0,596 0,679
Nhân viên ngân hàng
luôn sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng. 23,40 4,549 0,289 0,743
Ngân hàng giải đáp thỏa đáng những thắc mắc
của khách hàng. 23,47 4,558 0,210 0,770 Cronbach’s Alpha = 0,739
39
Phí rút tiền tại máy ATM của ngân hàng
hợp lý. 9,70 1,197 0,546 0,453 Phí rút tiền tại máy
ATM của ngân hàng
khác hợp lý 9,73 1,216 0,498 0,488 Các loại phí khác khi sử
dụng thẻ được ngân
hàng áp dụng hợp lý. 9,10 1,041 0,610 0,384 Cronbach’s Alpha = 0,627
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 1 cho thấy các thành phần: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Riêng thành phần sự đáp ứng có 2 biến (Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng; Ngân hàng giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng) đều có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, tác giả loại bỏ 2 biến này. Kế đến, tác giả loại biến “Phí làm thẻ mới hợp lý” ở thành phần giá cả do cũng có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Sau khi loại bỏ 3 biến trên, tác giả chạy lại Cronbach’s Alpha cho thành phần sự đáp ứng và giá cả. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 2 như sau:
Bảng 2.3 Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2
TT Thành phần Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1 Sự đáp ứng Thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng đơn
giản. 16,35 2,909 0,585 0,814 Thời gian phát hành thẻ
nhanh 16,32 2,966 0,527 0,827
Thời gian rút tiền trên
ATM nhanh. 16,48 2,796 0,736 0,783
Hạn mức giao dịch hợp lý (số tiền tối đa mỗi lần rút, số lần tối đa rút trong ngày,…)
40
Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch. 16,42 2,993 0,579 0,815 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 24/24. 16,28 2,851 0,593 0,813 Cronbach’s Alpha = 0,836 2 Giá cả
Phí rút tiền tại máy ATM của ngân hàng
hợp lý. 6,03 0,948 0,591 0,715 Phí rút tiền tại máy
ATM của ngân hàng
khác hợp lý 6,07 0,945 0,565 0,742 Các loại phí khác khi sử
dụng thẻ được ngân
hàng áp dụng hợp lý. 5,43 0,792 0,676 0,616 Cronbach’s Alpha = 0,774
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng của hai thành phần: sự đáp ứng; giá cả đạt yêu cầu.
Tiếp đến, tác giả kiểm tra độ tin cậy của thang đo sự hài lòng.
Bảng 2.4 Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng
TT Thang đo Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1 Sự hài lịng Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng. 10,10 1,176 0,523 0,675 Dịch vụ ATM của ngân
hàng mà anh/chị đang sử dụng tốt hơn các ngân hàng
khác.
10,18 1,068 0,616 0,617
Nếu được lựa chọn, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng. 10,50 1,305 0,459 0,710 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng
cho những người khác. 10,47 1,236 0,505 0,685 Cronbach’s Alpha = 0,734
41
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả chạy Cronbach’s Alpha (bảng 2.4) cho thấy thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Do đó, ta tiếp tục giai đoạn khảo sát chính thức.