Từ những hạn chế của đề tài, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như
sau:
Về phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng địa bàn nghiên cứu.
Về phương pháp chọn mẫu, nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên các khách hàng có sử dụng thẻ ATM của một trong ba ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, BIDV tại KCN Hòa Phú.
Việc sử dụng mẫu đại diện hơn nhằm tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu kế tiếp nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất, tăng kích thước mẫuđể nghiên cứu có kết quả tốt hơn, chính xác hơn.
Ngoài ra, mô hình của nghiên cứu chỉ giải thích được 75,5% biến thiên của sự hài lòng. Nghiên cứu tiếp theo cần khám phá thêm nhân tố mới đưa vào mô hình.
Cuối cùng, trong nghiên cứu này sử dụng phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu tiếp theo, có thể dùng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
103
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Thùy An (2012), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa”.
2. Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa”, tạp chí Khoa học –Công nghệ thủy sản, số 01.
3. Nguyễn Thị Thùy Dương (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh”.
4. Lê Thị Ngọc Diệu (2013), “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàngTMCP Á Châu”,Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ thuật công nghệ TP.HCM.
5. Hà Nam Khánh Giao (2011), “Độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 63.
6. Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Tài
Chính – Marketing.
7. Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Công nghệ TP.HCM.
8. Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ, Tăng Thị Ngân (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ”, tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33.
104
thanh toán tại Việt Nam”, tạp chíCông nghệ ngân hàng, số 60.
10. Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013),“Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh”,Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ thuật công nghệ TP.HCM.
11. Lưu Nguyễn Hoàng Linh (2015), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Vinatexmart TP.Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Công nghệ TP.HCM.
12. Nguyễn Thị Một (2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 giờ Shop & Go trên địa bàn TP.HCM”. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Công nghệ TP.HCM.
13. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Quốc hộinước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành.
14. Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước.
15. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước.
16. Lê Thanh (2014),“Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM”.
17. Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam”, tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 7.
18. Mã Tú Tiên (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn –Hà Nội – chi nhánh Kiên Giang”.
19. Võ Thành Tín (2015) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C ở TP HCM”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Công nghệ TP.HCM.
105
20. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2015), “Giáo trình nghiên cứu thị trường”, NXB Kinh tế TP.HCM.
21. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống Kê.
22. http://www.moj.gov.vn/ 23. http://www.sbv.gov.vn/
24. Andesson, J.C & Gerbing, D.W. (1988). Structural equation modeling in practice: a review and recommended two – step approach. Psychological Bulletin. 103 (3): 411-423.
25. Asubonteng & cộng sự (1996), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993);
26. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55 – 68. 27. Edvardson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994). Quality in service.
Maidenhead, McGraw Hill.
28. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber (1996),
“Department of Management, University of Innsbruck”.
29. Gronroos, C, A, (1984), “Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European, Journal of Marketing, 18 (4), pp. 36 – 44.
30. Kotler, P & Armstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê.
31. Lewis & Mitchell (1990), Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service.
32. Nunnally, J. & Berstein, I.H (1994). Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw – Hill.
33. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw – Hill, New York, Ny.
34. Parasuraman.A, Zeithaml & Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, A Journal of marketing, 49 (4), pp.41 – 50.
106
35. V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “Servqual: a multipleitem scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12 – 40.
36. Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on the Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-147.
37. Philip Kotler (2001), Quản trịMarketing, NXB Thống Kê Hà Nội.
38. Wisniewski & Donnelly (1996), Total Quality Management: Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL.
39. Zeithaml, V.A., Berry, L.L & Parasuraman (1996), A. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60 (2), 31-46.
40. Zeithaml, V. A. & M. J. Britner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw – Hill.
107
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát định tính
Xin chào anh/chị!
Tôi tên Lê Lâm Duy Phương, là sinh viên của lớp cao học khóa 2 trường Đại học Cửu Long. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại.
Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thiện bảng khảo sát. Xin lưu ý, không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả câu trả lời đều là những thông tin rất quý báu và ý kiến của quý anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Sau đây là một số gợi ý về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, xin quý anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có muốn loại bỏ, bổ sung hay sửa đổi yếu tố không?
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý anh/chị!
I. Bảng câu hỏi
Stt Thang đo Loại bỏ/ sửa đổi/ bổ
sung I Sự tin cậy
1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu.
2 Ngân hàng cung cấp thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng thông báo.
3 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, không bị
sai sót.
4 Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật
5 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng.
6 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 24/24.
II Phương tiện hữu hình
7 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.
8 Hệ thống máy ATM rộng khắp.
9 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, khách hàng dễ nhận biết.
10 Giao diện máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
III Sự đồng cảm
108
cầu của khách hàng.
12 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng
cá nhân khách hàng.
13 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
14 Ngân hàng có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo.
IV Năng lực phục vụ
15 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
16 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
17 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách
hàng.
18 Nhân viên ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
19 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng.
V Sự đáp ứng
20 Thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng đơn giản.
21 Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch.
22 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng.
23 Ngân hàng giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
24 Thời gian phát hành thẻ nhanh
VI Giá cả dịch vụ
25 Phí làm thẻ mới hợp lý.
26 Phí rút tiền ATM hợp lý
27 Các loại phí khác khi giao dịch tại máy ATM được ngân hàng áp dụng hợp lý
VII Sự hài lòng
28 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
29 Dịch vụ ATM của ngân hàng mà anh/chị đang sử dụng tốt hơn các ngân hàng khác.
30 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
31 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác.
109
II: Ngoài các yếu tố trên, anh/chị còn thấy yếu tố nào mà anh/chị cho là có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM không?
……… ……… ……… ……… ………
III. Thông tin cá nhân
Họ tên:……… Giới tính: ……… Tuổi:………
Học vấn:……….. Chức vụ:……….
110
Phụ lục 2: Bảng khảo sát thử
BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HÒA PHÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Xin chào anh/chị!
Tôi tên Lê Lâm Duy Phương. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại”. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây.
Xin anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị cho nghiên cứu này cũng như giúp cho dịch vụ thẻ ATM ngày càng hoàn thiện hơn.
Tôi xin cam đoan những thông tin anh/chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
I. BẢNG CÂU HỎI
Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào ô số thích hợp dưới đây (vui lòng không bỏ trống và mỗi dòng chỉ khoanh một ô). Mức độ đồng ý của anh/chị được quy ước như sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý: nghĩa là anh/chị hoàn toàn không đồng ý với yếu tố được nêu.
2: Không đồng ý: nghĩa là anh/chị không đồng ý với yếu tố được nêu.
3: Không có ý kiến: nghĩa là anh/chị không đồng ý cũng không phản đối với yếu tố được nêu.
4: Đồng ý: nghĩa là anh/chị đồng ý với yếu tố được nêu.
111 STT Yếu tố Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoà n toàn đồng ý I Sự tin cậy 1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới
thiệu. 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin
cần thiết cho khách hàng kịp thời. 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng xử lý giao dịch chính
xác, không bị sai sót. 1 2 3 4 5
4 Thông tin cá nhân của khách hàng
luôn được bảo mật. 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng tích cực giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp
phải. 1 2 3 4 5
II Phương tiện hữu hình
6 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện
đại. 1 2 3 4 5
7 Mạng lưới máy ATM rộng khắp. 1 2 3 4 5 8 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý,
khách hàng dễ nhận biết. 1 2 3 4 5
9 Giao diện máy ATM được thiết kế
dễ sử dụng. 1 2 3 4 5
III Sự đồng cảm
10 Nhân viên ngân hàng hiểu được
những nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
11 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan
tâm đến từng cá nhân khách hàng. 1 2 3 4 5
12 Ngân hàng có các chương trình
chăm sóc khách hàng chu đáo. 1 2 3 4 5
IV Năng lực phục vụ
13 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách
hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 1 2 3 4 5
14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp
vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5
15 Nhân viên ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc. 1 2 3 4 5
112
chuyên môn để trả lời câu hỏi của
khách hàng.
V Sự đáp ứng
17 Thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân
hàng đơn giản. 1 2 3 4 5
18 Thời gian phát hành thẻ nhanh 1 2 3 4 5 19 Thời gian rút tiền trên ATM nhanh. 1 2 3 4 5 20 Hạn mức giao dịch hợp lý (số tiền
tối đa mỗi lần rút, số lần tối đa rút
trong ngày….) 1 2 3 4 5
21 Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng
tiền khách hàng cần giao dịch. 1 2 3 4 5
22 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động
tốt 24/24. 1 2 3 4 5
23 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5
24 Ngân hàng giải đáp thỏa đáng
những thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5
VI Giá cả dịch vụ
25 Phí làm thẻ mới hợp lý. 1 2 3 4 5 26 Phí rút tiền tại máy ATM của ngân
hàng hợp lý. 1 2 3 4 5
27 Phí rút tiền tại máy ATM của ngân
hàng khác hợp lý 1 2 3 4 5
28 Các loại phí khác khi sử dụng thẻ
được ngân hàng áp dụng hợp lý. 1 2 3 4 5
VII Sự hài lòng
29 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng. 1 2 3 4 5
30 Dịch vụ ATM của ngân hàng mà anh/chị đang sử dụng tốt hơn các
ngân hàng khác. 1 2 3 4 5
31 Nếu được lựa chọn, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng. 1 2 3 4 5
32 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những
người khác. 1 2 3 4 5
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân anh/chị. 2.1 Giới tính: Nam Nữ
113
2.2 Độ tuổi: Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 30 tuổi Trên 30 tuổi 2.3 Trình độ học vấn:
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng và Đại học Sau đại học 2.4. Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng Công nhân, lao động phổ thông
2.5 Thu nhập trung bình 1 tháng:
Dưới 4 triệu Từ 4 –dưới 6 triệu Từ 6 triệu trở lên