Lý do Tổng số
trả lời
% trên tổng số người muốn thay
đổi thẻ ATM
Mạng lưới ATM của ngân hàng còn
thưa, chưa thuận tiện. 7 12,1 Hạn mức rút tiền tối đa 1 lần quá ít. 9 15,5
Phí rút tiền tại ATM (bao gồm cả
ATM của ngân hàng khác) cao. 27 46,6 Phí chuyển tiền (cùng hệ thống,
ngoài hệ thống) cao. 6 10,3 Các loại phí khác khi sử dụng thẻ
cao. 19 32,8
Ngân hàng ít có chương trình
khuyến mãi cho khách hàng. 18 31,0 Thái độ phục vụ của nhân viên. 8 13,8
Lý do khác 4 6,9
Tổng 98 169,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Trong số các lý do được khách hàng đưa ra để giải thích nguyên nhân muốn thay đổi thẻ ngân hàng thì có tới 46,6% khách hàng cho rằng phí rút tiền tại ATM cao, kế đến là các loại phí khác khi sử dụng thẻ cao với 32,8%; ngân hàng ít có
chương trình khuyến mãi cho khách hàng chiếm 31,0%. Ngoài ra, khách hàng cịn khơng hài lịng về hạn mức rút tiền tối đa 1 lần với 15,5%; thái độ của nhân viên chiếm 13,8%; mạng lưới ATM của ngân hàng với 12,1%; phí chuyển tiền với
64
10,3% và lý do khác chiếm 6,9%. Hầu hết các khách hàng có thu nhập khơng cao nên việc thu phí khi rút tiền, các phí liên quan đến thẻ mà khách hàng phải trả cao khiến khách hàng gặp khó khăn. Chính vì vậy, khi được lựa chọn họ muốn chuyển sang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng có mức thu phí thấp hơn.
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Thang đo thành phần sự tin cậy
Kết quả bảng 4.10 cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo = 0,889 > 0,6 , hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,710 (STC5) > 0,3. Vậy thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu và các biến này được đưa vào phân tích nhân tố.