4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng tạ
4.3.2.6 Nâng cao sự tin cậy của ngân hàng
Sự tin cậy là yếu tố được đánh giá có tầm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng của khách hàng với hệ số Beta là 0,202. Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố sự tin cậy chưa cao, thể hiện qua việc đánh giá các chỉ tiêu có giá trị trung bình từ 3,61 đến 3,65.
Bảng 4.39 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự tin cậy”
Biến
quan sát Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
SCT1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng như
những gì đã giới thiệu. 3,64
STC2 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho
khách hàng kịp thời. 3,62
STC3 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai
sót. 3,65
STC4 Thơng tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo
96
STC5 Ngân hàng tích cực giải quyết những vấn đề mà
khách hàng gặp phải. 3,61
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả bảng 4.39 cho thấy khi gặp phải các vấn đề về thẻ, khách hàng chưa nhận được sự nhiệt tình, tích cực giải quyết vấn đề từ phía ngân hàng, giá trị trung bình của chi tiêu “Ngân hàng tích cực giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải” thấp nhất trong các chỉ tiêu được hỏi là 3,61. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự tin cậy, các ngân hàng có thể thực hiện các giải pháp sau:
Một lần nữa vấn đề giao tiếp của nhân viên với khách hàng được đề cập đến. Ngân hàng cần nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên thẻ. Khi hỗ trợ, giải quyết vấn đề của khách hàng, nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng, xử lý khéo léo, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác và làm hài lịng khách
hàng.
Hướng dẫn khách hàng bảo quản, sử dụng thẻ an tồn. Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking, chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn khi có phát sinh giao dịch thẻ, giúp chủ thẻ quản lý tiền trong tài khoản mọi lúc mọi nơi. Khi có nghi ngờ về giao dịch thẻ, khách hàng cần thông báo ngay cho ngân hàng để được hỗ trợ.
Để nhân viênxử lý giao dịch chính xác, thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu với khách hàng. Ngồi việc đào tạo nhân viên trước khi phân cơng nhiệm vụ, ngân hàng phải đầu tư, sử dụng phần mềm hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an tồn bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng.
Ngân hàng cần tăng cường cập nhật các ứng dụng tiên tiến về công nghệ thẻ trên thế giới, chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip có tính năng bảo mật cao, khó bị đánh cắp thơng tin. Ngân hàng có thể thêm nhiều ứng dụng vào thẻ chip để có thể tăng các tiện ích cho chủ thẻ, như: tích hợp hai hay nhiều ứng dụng tài chính trên chip (thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trên cùng một thẻ); ứng dụng ví điện tử cho phép một khoản tiền có sẵn trên thẻ để sử dụng trong thanh toán tiền tàu xe, phí cầu đường mà không cần đến số PIN hay chữ ký….
97
Tóm tắt chương 4
Trong chương này, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện đánh giá thang đo các yếu tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, giá cả bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM theo giới tính; độ tuổi; trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ, số lần giao dịch ATM.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Đó là: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, giá cả. Mặc dù, mơ hình chưa nêu ra hết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các NHTM nhưng mơ hình cũng giải thích được một phần ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của khách hàng.
Phân tích hồi quy cho ta kết quả như sau: nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: năng lực phục vụ với hệ số Beta 0,539. Kế đến là sự đồng cảm với giá trị Beta là 0,43; sự đáp ứng với hệ số Beta là 0,335; phương tiện hữu hình có giá trị Beta là 0,279; hệ số Beta của giá cả là 0,23. Cuối cùng là sự tin cậy với hệ số Beta là 0,202.
Về việc kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM theo giới tính; độ tuổi; trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ, số lần giao dịch ATM. Nghiên cứu đã cho thấy khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM theo giới tính; độ tuổi; trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ, số lần giao dịch ATM.
Ngồi ra, tác giả cịn thống kê sự hài lịng của các nhóm khách hàng: nhân
viên làm việc tại các công ty thuộc KCN, doanh nghiệp tại KCN trả lương qua thẻ
ATM, nhân viên ngân hàng.
Trong bài nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Các giải pháp này tập trung vào
98
các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy, nhóm giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình, nhóm giải pháp tăng sự đồng cảm, nhóm giải pháp tăng năng lực phục vụ, nhóm giải pháp gia tăng sự đáp ứng, nhóm giải pháp cho yếu tố giá cả.
99
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ