Chỉ tiêu Năm 2014/2013 Chênh lệch2015/2014 2013 2014 2015 Mức Tỷ lệ Mức Tỷ lệ
Số lượng thẻ phát
hành (thẻ) 1.100 1.600 5.394 500 45,45 3.794 237,12 Số lượng máy
ATM (cái) 8 8 8 0 0 0 0
Số lượng máy POS 3 3 4 0 0 1 33,33
“Nguồn: Tác giả tổng hợp” Cụ thể: năm 2013 số lượng thẻ phát hành là 1.100 thẻ. Năm 2014, tăng 500 thẻ so với năm 2013, tỷ lệ tăng 45.45%; năm 2015 tăng 3.794 thẻ so với năm 2014, tỷ lệ tăng 237,12%. Sở dĩ, năm 2015 số lượng thẻ tăng rất cao là do số lượng nhân sự tại KCN tăng. Trong đó, công ty TNHH Tỷ Xuân tuyển dụng 5.185 người. Về cơ sở hạ tầng, đến cuối năm 2015, trong khu vực KCN Hòa Phú có 8 máy ATM, các khu lân cận có 3 máy ATM và 4 máy POS. Các máy POS này chủ yếu đặt tại các cửa hàng bán quần áo, giày dép, điện thoại gần KCN.
Cụ thể, tình hình tăng trưởng thẻ ATM của từng ngân hàng qua các năm được thể hiện qua biểu đồ sau:
58 841 191 5208 197 1151 95 62 258 91 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số lượng thẻ ATM phát hành của ngân hàng
BIDV, Vietcombank, Vietinbank
BIDV Vietcombank Vietinbank
“Nguồn: Số liệu của các doanh nghiệp trả lương qua thẻ tại KCN” Biểu đồ4.1 Số lượng thẻ ATMphát hành của BIDV, Vietcombank, Vietinbank
Trong năm 2013, BIDV là ngân hàng phát hành thẻ ATM nhiều nhấtso với 2 ngân hàng còn lại với 841 thẻ ATM, Vietcombank phát hành được 197 thẻ,
Vietinbank phát hành 62 thẻ ATM. Số lượng thẻ ATM được phát hành trong năm
2014 của BIDV là 191, Vietcombank tăng lượng phát hành thẻ ATM đáng kể với
1.151 thẻ, Vietinbank phát hành được 258 thẻ. So với 2 năm trước, năm 2015 là năm BIDV kinh doanh thẻ đạt doanh số cao nhất với 5.208 thẻ, Vietcombank phát hành được 95 thẻ. Số lượng thẻ phát hành năm 2015 của Vietinbank giảm so với năm trước, số thẻ phát hành được là 91 thẻ.
4.1.3 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Thuận lợi
Ngày 29/12/2006, Thủ tướng chính phủ phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 –2010 và định hướng đến năm 2020”. Khi đề án được triển khai thực hiện đã góp phần làm cho dịch vụ thẻ ATM phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp bắt đầu tiếp cận và thực hiện chi trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM. Hình thức chi trả lương này được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng
59
nhiều.
Việc tham gia liên minh thẻ giúp các ngân hàngkết nối với nhau, khách hàng
có thể rút tiền bất kỳ máy ATM nào, kể cả các máy ATM không thuộc ngân hàng
phát hành thẻ. Từ đó giúp ngân hàng giảm bớt chi phí đầu tư máy ATM, gia tăng lượng máy ATM để khách hànggiao dịch.
KCN Hòa Phú hiện có nhiều công ty đang hoạt động, KCN cũng đang thu hút thêm nhiều công ty mới đầu tư vào nên lượng người lao động tại nơi đây càng ngày càng đông. Đây là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh thẻ của các ngân
hàng.
Khó khăn
Tại KCN Hòa Phú, khách hàng phần lớn là người dân lao động, họ chỉ sử dụng thẻ ATM để rút tiền. Trong khi đó, tại máy ATM được trang bị thêm tính năng
khác. Việc không khai thác hết công dụng của máy ATM đã gây ra sự lãng phí lớn.
Vào các ngày công ty phát lương cho nhân viên, hầu như các máy ATM đều hoạt động hết công suất nhưng vẫn không đáp ứng được hết nhu cầu của khách
hàng. Mặc dù, các ngân hàng đã cố gắng đầu tư về thiết bị nhưng tình trạng máy ATM lỗi đường truyền, hết tiền, quá tải vẫn còn xảy ra vào các ngày lãnh lương, khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.
Việc phục vụ tốt lượng khách hàng lớn chỉ với 8 máy ATM tại KCN và 3 máy ở khu vực lân cận là điều không thể. Khi đến ngày nhận lương, khách hàng phải đứng chờ hàng giờ để đến lượt rút tiền. Có nhiều khách hàng phải mất đến 2,3 ngày mới có thể rút được tiền. Điều này khiến khách hàng cảm thấy phiền phức, không còn mặn mà với việc sử dụng thẻ mặc dù thẻ ATM mang đến cho họ nhiều lợi ích.
Tại các cửa hàng mua sắm có trang bị máy POS, phương thức thanh toán qua POS chưa được khách hàng sử dụng nhiều. Nguyên nhân là do khách hàng quen sử
dụng tiền mặt để chi trả. Mặc dù NHNN có quy định khách hàng không phải trả phí khi thanh toán bằng thẻ qua máy POS nhưng vẫn có điểm chấp nhận thẻ thu phí khách hàng. Điều này cũng góp phần làm cho khách hàng thích dùng tiền mặt để
60
thanh toán hơn.
Bên cạnh đó, người lao động tại KCN Hòa Phú đa phần có thu nhập không cao, việc thu phí ATM khiến cho người sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn. Mỗi lần rút tiền là mỗi lần bị tốn phí, vì thế người dùng thẻ thường có xu hướng rút với số tiền tối đa mà họ có thể rút/lần, thay vì họ để tiền trong tài khoản và sẽ rút số tiền chi tiêu vào thời điểm mình cần.
4.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các NHTM vụ thẻ ATM của các NHTM
4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Tác giả phát trực tiếp 370 bảng câu hỏi cho khách hàng. Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn thu về là 367 bảng. Sau khi kiểm tra, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, tổng số bảng câu hỏi được đưa vào xử lý là 359 bảng.
Mẫu nghiên cứu có các đặc điểm như sau:
Trong 359 người được phỏng vấn có 119 người nam chiếm tỷ lệ 33,1% và 240 người nữ chiếm tỷ lệ 66,9%. Theo thống kê, ta thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa nam và nữ, số lượng nữ chiếm hơn gấp 2 lần số lượng nam. Điều này cho thấy việc thu thập có sự chêch lệch về giới tính là do các công ty tại KCN có số lao động nữnhiều hơn nam.
Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính của khách hàng
Giới tính Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Nam 119 33,1 33,1 33,1
Nữ 240 66,9 66,9 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về độ tuổi: Trong số 359 khách hàng được phỏng vấn, có 125 người trong độ tuổi từ 18 - 25 tuổi chiếm 34,8%, 160 người từ 26 - 30 tuổi chiếm 44,6%, trên 30
61
Bảng 4.3 Thống kê theo độ tuổi
Độ tuổi Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Từ 18 –25 tuổi 125 34,8 34,8 34,8
Từ 26 – 30 tuổi 160 44,6 44,6 79,4
Trên 30 tuổi 74 20,6 20,6 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về trình độ học vấn, đa phần những người được phỏng vấn có trình độ phổ
thông trung học với 207 người, chiếm tỷ lệ 57,7%; 57 người có trình độ trung cấp,
chiếm 15,9%; 91 người có trình độ cao đẳng và đại học, chiếm 25,3% và phần còn lại là sau đại học với 4 người, chiếm 1,1%.
Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Trình độ học vấn Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Phổ thông 207 57,7 57,7 57,7 Trung cấp 57 15,9 15,9 73,6 Cao đẳng và đại học 91 25,3 25,3 98,9 Sau đại học 4 1,1 1,1 100,0 Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp của các khách hàng khảo sát được chia làm 2
nhóm. Trong đó: nhóm nhân viên văn phòng có 148 người, chiếm 41,2%; nhóm công nhân lao động phổ thông có 211 người, chiếm 58,8%.
Bảng 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Nhân viên văn phòng 148 41,2 41,2 41,2 Công nhân, lao động
phổ thông 211 58,8 58,8 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về thu nhập, theo thống kê cho thấy đa số các đáp viên là những người có thu nhập từ 4 – dưới 6 triệuvới 235 người, chiếm 65,5%; dưới 4 triệu có 66 người,
62
chiếm 18,4%; từ 6 triệu trở lên có 58 người, chiếm 16,1%. Từ số liệu khảo sát, ta nhận thấy thu nhập của người dân đã được cải thiện, đời sống được nâng lên từ đó
kéo theo yêu cầu vềchất lượngdịch vụ từ khách hàng đòi hỏi ngày càng cao. Bảng 4.6 Thống kê theo thu nhập
Thu nhập Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Dưới 4 triệu 66 18,4 18,4 18,4
Từ 4 –dưới 6 triệu 235 65,5 65,5 83,9
Từ 6 triệu trở lên 58 16,1 16,1 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về thời gian sử dụng thẻ ATM: khách hàng sử dụng thẻ khá lâu với hơn 3 năm sử dụng có 175 người, chiếm 48,7%, kế đến từ 2 năm – dưới 3 năm với 87 người, chiếm 24,2%; từ 1 năm – dưới 2 năm có 58 người, chiếm 16,2%; cuối cùng dưới 1 năm có 39 người, chỉ chiếm 10,9%. Với đa phần đáp viên đều là những người sử dụng thẻ trong thời gian dài, mẫu được chọnsẽ đáng tin cậy vì họ đủ thành thạo, am hiểu về dịch vụ thẻ mà tác giả nghiên cứu.
Bảng 4.7 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ ATM
Thời gian sử dụng Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Dưới 1 năm 39 10,9 10,9 10,9
Từ 1 năm –dưới 2 năm 58 16,2 16,2 27,1
Từ 2 năm –dưới 3 năm 87 24,2 24,2 51,3
Từ 3 năm trở lên 175 48,7 48,7 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Trong 359 người được khảo sát có 87 người giao dịch tại ATM trung bình
trong 1 tháng dưới 2 lần, chiếm 24,2%; từ 2 –dưới 5 lần có 228 người, chiếm đa số với tỷ lệ là 63,5%và từ 5 lần trở lên có 44 người, chiếm 12,3%.
63
Bảng 4.8 Thống kê theo số lần giao dịch tại máy ATM
Số lần giao dịch Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Dưới 2 lần 87 24,2 24,2 24,2
Từ 2 –dưới 5 lần 228 63,5 63,5 87,7
Từ 5 lần trở lên 44 12,3 12,3 100,0
Tổng 359 100,0 100,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Với mẫu khảo sát là 359 người, trong đó có 301 người muốn tiếp tục sử dụng thẻ ATM hiện tại, chiếm 83,8%. Số còn lại là 58 người muốn chuyển sang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác, chiếm tỷ lệ 16,2%.
Bảng 4.9 Các lý do khách hàng muốn sử dụng thẻATM của ngân hàng khác
Lý do Tổng số
trả lời
% trên tổng số người muốn thay
đổi thẻ ATM
Mạng lưới ATM của ngân hàng còn
thưa, chưa thuận tiện. 7 12,1 Hạn mức rút tiền tối đa 1 lần quá ít. 9 15,5
Phí rút tiền tại ATM (bao gồm cả
ATM của ngân hàng khác) cao. 27 46,6
Phí chuyển tiền (cùng hệ thống,
ngoài hệ thống) cao. 6 10,3
Các loại phí khác khi sử dụng thẻ
cao. 19 32,8
Ngân hàng ít có chương trình
khuyến mãi cho khách hàng. 18 31,0 Thái độ phục vụ của nhân viên. 8 13,8
Lý do khác 4 6,9
Tổng 98 169,0
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Trong số các lý do được khách hàng đưa ra để giải thích nguyên nhân muốn thay đổi thẻ ngân hàng thì có tới 46,6% khách hàng cho rằng phí rút tiền tại ATM
cao, kế đến là các loại phí khác khi sử dụng thẻ cao với 32,8%; ngân hàng ít có
chương trình khuyến mãi cho khách hàng chiếm 31,0%. Ngoài ra, khách hàng còn
không hài lòng về hạn mức rút tiền tối đa 1 lần với 15,5%; thái độ của nhân viên chiếm 13,8%; mạng lưới ATM của ngân hàng với 12,1%; phí chuyển tiền với
64
10,3% và lý do khác chiếm 6,9%. Hầu hết các khách hàng có thu nhập không cao nên việc thu phí khi rút tiền, các phí liên quan đến thẻ mà khách hàng phải trả cao
khiến khách hàng gặp khó khăn. Chính vì vậy, khi được lựa chọn họ muốn chuyển sang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng có mức thu phí thấp hơn.
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Thang đo thành phần sự tin cậy
Kết quả bảng 4.10 cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo = 0,889 > 0,6 ,
hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,710 (STC5) > 0,3. Vậy thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu và các biến này được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phầnsự tin cậy
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SCT1 14,50 4,156 0,733 0,865 STC2 14,52 4,178 0,723 0,867 STC3 14,49 4,139 0,745 0,862 STC4 14,51 4,189 0,743 0,863 STC5 14,53 4,149 0,710 0,870 Cronbach’s Alpha = 0,889
65
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến PTHH1 11,48 1,463 0,733 0,795 PTHH2 11,26 1,709 0,596 0,851 PTHH3 11,43 1,575 0,713 0,805 PTHH4 11,47 1,468 0,737 0,794 Cronbach’s Alpha = 0,853
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) là 0,853. Hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều có giá trị trên 0,3. Vậy thang đo phương tiện hữu hình đạtyêu cầu và các biến này được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần sự đồng cảm
Dựa vào kết quảbảng 4.12, ta thấy hệ số tin cậyCronbach’s Alpha của thang
đo sự đồng cảm gồm 3 biến quan sát (SDC1, SDC2, SDC3) là 0,829. Hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đạt yêu cầu. Với hệ số tương quan biến tổng là 0,674, biến SDC1 là biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất trong thang đo.
Bảng 4.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SDC1 6,42 1,205 0,674 0,779 SDC2 6,78 1,081 0,717 0,733 SDC3 6,07 1,043 0,677 0,777 Cronbach’s Alpha = 0,829
66
Vậy thang đođạt yêu cầu và các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần năng lực phục vụ
Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần năng lực phục vụ
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLPV1 10,91 2,484 0,878 0,892 NLPV2 10,92 2,586 0,813 0,914 NLPV3 10,87 2,676 0,802 0,917 NLPV4 10,87 2,674 0,843 0,905 Cronbach’s Alpha = 0,929
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả kiểm định Cronbach’s Alphacho thấythang đo năng lực phục vụđạt yêu cầu. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,929 và các biến quan sát có giá trị từ 0,802 trở lên. Trong đó: biến NLPV1 có hệ số tương quan biến tổng là
0,878; biến NLPV2 có hệ số tương quan biến tổng là 0,813; biến NLPV3 có hệ số tương quan biến tổng là 0,802; biến NLPV4 có hệ số tương quan biến tổng là 0,843.
Vậy thang đo đạt yêu cầu và các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần sự đáp ứng
Sau khi chạy Cronbach’s Alpha cho thành phần sự đáp ứng, hệ số Cronbach’s Alpha nhận được là 0,853. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt (lớn hơn 0,3). Cụ thể: SDU1 có giá trị 0,635; SDU2 có giá trị
0,644; SDU3 có giá trị 0,698; SDU4 có giá trị 0,697; SDU5 có giá trị 0,620; SDU6