4.2 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ
4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA với 25 biến quan sát.
Bảng 4.17 Kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO 0,751
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square df 4729,768 300
Sig. 0,000
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kết quả phân tích nhân tố cho các thang đo: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, giá cả cụ thể như sau: Hệ số KMO = 0,751 > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả
69
tổng thể có mối tương quan với nhau.
Với giá trị Eigenvalues là 2,021 có 6 nhân tố được trích ra. Tổng phương sai trích được là 69,989% (lớn hơn 50%) thể hiện rằng các nhân tố trích ra được giải thích 69,989% biến thiên của dữ liệu (xem phụ lục 7.1).
Bằng phương pháp rút trích Principal Components với phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát. Các biến quan sát có trọng số đạt yêu cầu (lớn hơn 0,5).
Bảng 4.18 Ma trận xoay các nhân tố sau khi tiến hành phân tích
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 SDU3 0,822 SDU4 0,814 SDU2 0,776 SDU1 0,752 SDU5 0,728 SDU6 0,656 STC3 0,841 STC4 0,838 SCT1 0,837 STC2 0,825 STC5 0,816 NLPV1 0,930 NLPV4 0,906 NLPV2 0,896 NLPV3 0,881 PTHH4 0,861 PTHH1 0,860 PTHH3 0,845 PTHH2 0,748 SDC2 0,876 SDC1 0,856 SDC3 0,843 GC4 0,852 GC2 0,830 GC3 0,813
70
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 nhân tố. Các biến quan sát ở mỗi nhân tố được giữ nguyên như kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFAcho thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 4 biến quan sát. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra sự hội tụ.
Bảng 4.19 Kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO 0,679
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square df 453,077 6
Sig. 0,000
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Kiểm định KMO cho kết quả là 0,679 > 0,5, kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,5đạt yêu cầu.
Với mức Eigenvalue = 2,442 > 1 thì có 1 nhân tố được rút ra và nhân tố này giải thích được 61,058% biến thiên dữ liệu.
Bảng 4.20 Kết quả phân tích EFA cho sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM
Biến quan sát Giá trị
Dịch vụ ATM của ngân hàng mà anh/chị
đang sử dụng tốt hơn các ngân hàng khác 0,828 Nếu được lựa chọn, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 0,806 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 0,777 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng cho những người khác 0,710
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Sau khi sử dụng phương pháp rút trích Principal Components với phép quay Varimax, 4 biến quan sát được gom lại thành 1 nhân tố. Hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5. Như vậy, thang đo đạt yêu cầu.
71
Tóm lại, với tất cả các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo. Tổng hợp kết quả kiểm định được thể hiện qua bảng 4.21.
Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
Thành phần quan sát Số biến (Cronbach’s Alpha)Độ tin cậy Phương sai trích (%)
Sự tin cậy (STC) 5 0,889
69,989
Phương tiện hữu hình (PTHH) 4 0,853
Sự đồng cảm (SDC) 3 0,829
Năng lực phục vụ (NLPV) 4 0,929
Sự đáp ứng (SDU) 6 0,853
Giá cả (GC) 3 0,783
Sự hài lòng (SHL) 4 0,785 61,058
“Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016”