STT Giả thuyết kiểm địnhKết quả
H1
Độ tin cậy của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận
H2
Sự đồng cảm sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận
H3
Phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận
H4
Năng lực phục vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
78
H5
Sự đáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận
H6
Giá cả dịch vụ cảm nhận sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ phù hợp càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
và ngược lại.
Chấp nhận
4.2.4.6 Kiểm định sự khác biệt
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo giới tính
Giả thuyết được đề ra:
H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Kết quả kiểm định ANOVA theo giới tính được thể hiện qua bảng 4.26, có mức ý nghĩa sig. = 0,529 > 0,05, ta có thể kết luận: khơng có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân
hàng thương mại theo giới tính.