4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng tạ
4.3.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng
Trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố năng lực
phục vụ có hệ số Beta = 0,539 có mức ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng.
Trong thực tế ngày nay, để khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ của ngân hàng khơng chỉ địi hỏi chất lượng dịch vụ tốt mà còn cả thái độ phục vụ của nhân viên. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chun mơn giỏi, có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt là điều cần thiết.
Bảng 4.34 Trung bình của các biến quan sát thuộc “năng lực phục vụ”
Biến
quan sát Chỉ tiêu trung bình Giá trị
NLPV1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp,
nhã nhặn. 3,62
NLPV2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chuyên nghiệp. 3,60
NLPV3 Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm
cao trong công việc. 3,65
NLPV4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả
lời câu hỏi của khách hàng. 3,65 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Từ bảng 4.34 cho thấy khách hàng đánh giá thấp nhất với biến “Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chun nghiệp” với giá trị trung bình 3,60, đánh giá cao nhất là biến “Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc”; “Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi
90
của khách hàng” có cùng giá trị 3,65. Như vậy, khách hàng vẫn chưa hài lịng trong cơng tác xử lý nghiệp vụ của nhân viên, kiến thức chuyên môn của nhân viên cũng chưa được khách hàng đánh giá cao. Sau đây là một số giải pháp để nâng cao chất lượng nhân viên của các ngân hàng:
- Nâng cao trình độ chun mơn: định kỳ mở các khóa học về nghiệp vụ thẻ
cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi có liên quan đến thẻ, qua đó biết được khả năng của các nhân viên. Từ đó, có thể khen thưởng, khích lệ nhân viên cũng như nhận ra những mặt còn yếu kém để đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời.
- Ngân hàng nên có chính sách đãi ngộ đối với các nhân viên thẻ có năng lực
chun mơn cao nhằm tạo thêm động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc tại
ngân hàng.
- Hiện nay, trình trạng hệ thống máy ATM bị tạm ngưng hoạt động đã được
cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, việc ATM bị lỗi vẫn cịn xảy ra. Do đó, ngân hàng cần nâng cao tay nghề cho các cán bộ kỹ thuật để khắc phục nhanh khi có sự cố xảy ra, tránh trường hợp khách hàng phàn nàn.
- Về kỹ năng giao tiếp với khách hàng: triển khai các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Kỹ năng giao tiếp đối với nhân viên tiếp xúc với khách hàng là kỹ năng vô cùng quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến q trình quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
- Tổ chức cuộc khảo sát, thu thập ý kiến từ khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên. Thơng qua đó, ngân hàng biết được nhân viên phục vụ như thế nào, điều gì chưa tốt để có biện pháp cải thiện phục vụ khách hàng tốt hơn.