2.1 Cơ sở lý luận
2.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có một số đặc tính như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Nhờ những đặc
tính này ta có thể phân biệt dịch vụ với những sản phẩm hữu hình khác.
- Tính vơ hình (intangible): đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ
khơng giống như những sản phẩm hữu hình, dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể,
khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm. Khi mua sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể kiểm tra, dùng thử sản phẩm trước khi quyết định mua nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng khơng thể làm như vậy. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm hữu hình. Đây chính là khó
25
khăn lớn khi bán một dịch vụ so với bán một sản phẩm hữu hình. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, để giảm bớt sự không chắc chắn về chất lượng dịch vụ, khách hàng thường tìm những bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua những người đã sử dụng dịch vụ mà khách hàng quen biết, trang thiết bị, thơng tin mà họ nhìn thấy.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy chuẩn được.
- Tính khơng thể tách rời (inseparable): Tính khơng tách rời của dịch vụ thể
hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ vào các thời điểm mà khách hàng cần. Đối với dịch vụ, khách hàng phải đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
- Tính khơng thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Vì thế, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ thay đổi, các cơng
ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ, nhà hàng sẽ cần nhiều nhân viên hơn so với số
nhân viên cần thiết trong các ngày bình thường để đảm bảo phục vụ nhu cầu vào những ngày cao điểm. Chính vì đặc điểm này, dịch vụ có thể làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ vào những thời điểm khác nhau.
26