4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng tạ
4.3.1 Cơ sở đề xuất
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy ta thấy rằng sự hài lịng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả. Trong đó, sự hài lịng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng nhiều nhất bởi nhân tố năng lực phục vụ với hệ số hồi quy là 0,539. Các nhân tố khác có hệ số hồi quy lần lượt như sau: sự đồng cảm là 0,43, sự đáp ứng là 0,335, phương tiện hữu hình là 0,279, giá cả là 0,23, sự tin cậy 0,202. Nhân tố năng lực phục vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến khách hàng là điều dễ hiểu, nhất là khách hàng tại KCN Hòa Phú. Do đặc thù công việc thường hay tăng ca, họ không có nhiều thời gian để tìm hiểu thơng tin, cách sử dụng, bảo quản thẻ ATM nên dễ phát sinh các vấn đề khi sử dụng thẻ. Vì thế, nếu được các nhân viên tại ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc mà họ gặp phải, họ sẽ cảm thấy hài lòng nhiều hơn về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Kết hợp những lý do khiến khách hàng muốn chuyển sang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác và nhận biết được những khó khăn khi triển khai dịch vụ thẻ tại KCN. Từ đó, đề xuất các giải pháp phù hợp giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.
Tóm lại, các vấn đề cần quan tâm giải quyết là:
- Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.
- Sự quan tâm, đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng. - Sự đáp ứng dịch vụ thẻ ATM.
- Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình). - Phí dịch vụ ATM.
89