PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHO CÁ NHÂN HOẶC
SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ ISHIKAWA
CƠNG CỤ NÀY LÀ GÌ?
Sơ đồ xương cá được phát triển vào đầu những năm 1940 bởi Tiến sĩ Kaoru Ishikawa tại Đại học Tokyo. Mặc dù ban đầu nó được thiết kế như một công cụ phát triển sản phẩm, giờ đây nó được ứng dụng rộng hơn với vai trị một cơng cụ giải quyết vấn đề chung. Công cụ
này đặc biệt hữu ích trong việc hiểu rõ các nguyên nhân góp phần gây ra một kết quả cụ thể.
Ishikawa tin rằng việc cải thiện chất lượng nên là một quá trình liên tục, và dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trị quan trọng y như chất lượng sản phẩm. Ông đã làm việc với Tiến sĩ W. Edwards Deming - người đã nghiên cứu về quản lý chất lượng, và cơng trình của ơng, bao gồm bốn yếu tố: kế hoạch, thực hiện, nghiên cứu và hành động, cũng được trình bày trong cuốn sách này (xem thêm Công cụ 21). Sử dụng sơ đồ xương cá cho phép bạn nhìn ra mọi nguyên nhân tiềm năng góp phần dẫn đến một kết quả cụ thể.
KHI NÀO SỬ DỤNG?
■ Khi cả nhóm đã đi vào lối mịn trong cách tư duy về vấn đề.
■ Để khám phá ra các liên kết mới mà các biện pháp giải quyết vấn đề tuyến tính đã khơng thể làm rõ. BẠN CẦN GÌ? ■ Một tấm bảng lật, một bảng trắng hoặc một tờ giấy khổ lớn. ■ Giấy ghi chú. ■ Bút viết bảng. SỬ DỤNG THẾ NÀO?
Bạn có thể sử dụng phương pháp này một mình hoặc theo nhóm. Phương pháp hoạt động theo nhóm được mơ tả bên dưới. Nếu bạn làm việc một mình, hãy thay thế từ “nhóm” bằng từ “bạn”:
1. Viết vấn đề cần giải quyết (Hiệu ứng) vào khoảng giữa bên tay phải của tấm bảng lật hoặc bảng trắng.
3. Vẽ một đường thẳng ngang từ bên phải tờ giấy và nối nó đến giữa hình hộp.
4. Tổng hợp các nhóm ngun nhân chính của vấn đề, sau đó viết chúng theo các nhánh xuất phát từ đường kẻ ngang.
5. Tổng hợp mọi nguyên nhân có thể có của vấn đề, và đặt câu hỏi “Tại sao điều này xảy ra?” với mỗi nguyên nhân đó.
6. Viết các câu trả lời thành các nhánh phụ và nối chúng với nhóm phù hợp. Có thể lặp lại ý tưởng nếu chúng phù hợp với nhiều hơn một nhóm.
7. Với mỗi nguyên nhân, hãy đặt câu hỏi “Tại sao điều này xảy ra?” rồi viết các câu trả lời thành những nguyên nhân phụ, gắn chúng vào các nguyên nhân phù hợp.
8. Tiếp tục hỏi tại sao và bổ sung thêm các tầng của các nhánh cho đến khi cả nhóm khơng có thêm ý tưởng.
NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý
Vấn đề lớn nhất khi sử dụng sơ đồ xương cá là phải đảm bảo có đủ khơng gian trên tờ giấy để viết các nhánh phụ. Nếu phải viết lại từ đầu thì thật là nản.
THAM KHẢO
Ishikawa, K. (2012) Introduction to Quality Control. London: Chapman & Hall.
CÔNG CỤ 21