5 CÂU HỎI TẠI SAO
BIỂU ĐỒ TẬP TRUNG
CƠNG CỤ NÀY LÀ GÌ?
Đây là cách diễn đạt bằng thị giác đã được xây dựng trong một khoảng thời gian. Nó chỉ ra nơi xảy ra vấn đề hoặc sai sót. Ví dụ, tại trung tâm của biểu đồ là bức hình của một sản phẩm, một cỗ máy, một tấm bản đồ khu vực, một sơ đồ văn phòng hoặc nhà máy… và biểu đồ này được chú thích bằng cách đánh dấu các điểm xảy ra vấn đề. Đây là cơng cụ hữu ích để đảm bảo rằng chúng ta đang tập trung vào nơi hợp lý nhất và đang giải quyết đúng vấn đề.
KHI NÀO SỬ DỤNG?
■ Để khám phá một cách chính xác về nơi vấn đề đang xảy ra, từ đó có thể hé lộ “quy luật” xảy ra của vấn đề.
BẠN CẦN GÌ?
■ Bảng lật và bút dạ bảng.
SỬ DỤNG THẾ NÀO?
1. Vẽ bản đồ tòa nhà, căn phòng, khu vực hoặc hệ thống.
2. Xác định liệu bạn đã có dữ liệu về địa điểm xảy ra vấn đề hay chưa. Nếu câu trả lời là có, tiếp tục bước 4.
3. Nếu bạn chưa có dữ liệu, hãy liệt kê những sự kiện bạn cần lưu ý và ghi lại, sau đó kết nối chúng vào các vị trí thích hợp.
4. Nếu bạn ghi lại nhiều hơn một sự kiện, hãy sử dụng ký hiệu cho từng sự kiện đó.
5. Sắp xếp các sự kiện trên biểu đồ.
6. Phân tích quy luật hoặc xu hướng trong biểu đồ. Ví dụ:
Các lao cơng tại văn phịng của chúng ta than phiền là có vết bẩn cà phê trên thảm, và họ đang phải gắng sức để “theo kịp tốc độ” với những người làm đổ nhiều cà phê xuống thảm hơn lượng cà phê mà họ uống. Chúng tôi muốn biết hiện tượng đổ cà phê tệ nhất xảy ra ở đâu và liệu chúng ta có thể tìm ra quy luật giúp gợi ý nguyên nhân xảy ra chuyện này.
Đầu tiên, chúng ta vạch ra những khu vực các lao công báo cáo là bị ảnh hưởng xấu nhất - khu vực xung quanh bàn lễ tân, khu ghế ngồi dành cho khách, khu bếp nhỏ và phịng in tài liệu. Sau đó, chúng ta đánh dấu những khu vực bị bẩn nhiều nhất lên bản đồ.
Từ tấm bản đồ, có vẻ các vết bẩn kéo lê từ bàn lễ tân qua khu bếp nhỏ, khu ghế dành cho khách và một cụm vết bẩn ở bên cạnh máy photocopy. Chúng ta có thể đốn rằng nhân viên lễ tân vì q nơn nóng phục vụ khách hàng đã làm sánh cà phê khi bưng từ gian bếp nhỏ đến khu ghế ngồi cho khách, và những người đi sao chụp tài liệu đã để cốc cà phê của mình ở bên cạnh chiếc máy photocopy. Mặc dù đây chỉ là ví dụ đơn giản, nhưng nó đã minh họa cách sử dụng biểu đồ tập trung để tìm ra quy luật. Phương pháp này hữu ích khi phân tích nguyên nhân căn bản của vấn đề.
NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý
Thoạt nhìn, phương pháp này có vẻ tầm thường. Liệu ta có chắc chắn sẽ biết vấn đề đang xảy ra ở đâu khơng? Trên thực tế, mặc dù ta có thể chỉ đang ngờ ngợ nhận ra một vấn đề đang lặp đi lặp lại, ta vẫn có xu hướng phỏng đốn về ngun nhân. Vẽ biểu đồ các địa điểm xảy ra vấn đề sẽ đem tới cho chúng ta những bằng chứng hữu ích để giúp giải quyết vấn đề. Ví dụ, có phải một vấn đề cụ thể chỉ ln xảy ra tại một chi nhánh trong tổ chức? Có phải chuyện này chỉ xảy ra tại một quốc gia và khơng hề có ở những nước khác? Khi đã tìm ra quy luật, bạn có thể lựa chọn những cơng cụ khác như 5 câu hỏi tại sao (xem Công cụ 33) hoặc Như thế nào - Như thế nào? (xem Công cụ 32) để khám phá các nguyên nhân một cách sâu sắc hơn.
THAM KHẢO
Andersen, B., Fagerhaug, T. và Belz, M. (2010) Root Cause Analysis and Improvement in the Healthcare Sector: A Step-by-Step Guide. Milwaukee, Wisconsin: ASQ Quality Press.
CÔNG CỤ 42